Der Leitfaden für Anfänger zur Stimme des Kunden

Ein Voice-of-the-Customer (VoC)-Programm hilft Ihrem Unternehmen, die Vorteile zu nutzen, wenn es zuhört, handelt und darauf reagiert, was Kunden über Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihren Geschäftsstandort sagen.

Mit einem VoC-Programm als Teil Ihrer Customer-Experience-Management-Strategie können Sie effektiver:

• Messen und verbessern Sie das Kundenerlebnis
• Passen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen an, um auf die geäußerten Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden einzugehen
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität
• Priorisieren Sie wichtige Kundenprobleme, Trends und Entwicklungen
• Holen Sie Kundenfeedback ein, um neue Wege zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils zu evaluieren
• Generieren Sie erweiterte Marketing-Einblicke und -Möglichkeiten

Was genau ist die Stimme des Kunden?

Voice of the Customer (VoC) ist ein Geschäfts- und Technologiebegriff, der verwendet wird, um einen Prozess zu beschreiben, der darauf abzielt, die Erwartungen, Präferenzen, Erfahrungen und Rückmeldungen von Kunden zu erfassen.

VoC wird häufig als Marktforschungstechnik von Unternehmen eingesetzt, die ein besseres und vollständigeres Verständnis des Kunden erlangen möchten, und kann Unternehmen auch dabei helfen, die Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, zu messen und zu verstehen.

Wie man die Stimme des Kunden einfängt

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Voice of the Customer-Daten zu sammeln oder zu erfassen. Diese schließen ein:

• Fokusgruppendiskussionen und Einzelinterviews
• Erfahrungsberichte und ethnographische Forschung
• Umfragen zum Kundenfeedback
• Die Anwendung von Natural Language Processing, Text Analytics, Sentiment Analysis Methoden

Aber beschränken Sie sich nicht auf diese oben genannten Quellen. Digitale Innovationen haben die Möglichkeiten erweitert, wie Unternehmen auf die Stimme des Kunden hören können. Beispielsweise kann Ihr VoC-Programm jetzt die Leistungsfähigkeit des Internets nutzen, um Folgendes zu erfassen:

• Erbetenes Kundenfeedback: Kunden-E-Mails, Antworten auf Online-Umfragen und NPS-Ergebnisse , Ergebnisse von Usability-Tests usw.
• Unaufgefordertes Kundenfeedback: Online-Bewertungen, Kommentare in sozialen Medien usw.

Auf diese Weise können Unternehmen Kunden in Echtzeit über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg zuhören und sofort auf Kundenfeedback reagieren.

Aufbau Ihres VoC-Plans: Schwerpunkte

Bevor Sie loslegen und mit dem Aufbau Ihres „Voice of the Customer“-Programms beginnen, müssen Sie ernsthaft versuchen, durch die Augen Ihrer Kunden zu sehen und ihre Erfahrungen mit Ihren Geschäftsergebnissen zu verknüpfen. Hier sind einige Schwerpunkte zu folgen:

Erhalten Sie Feedback über alle Kanäle

Erfolgreiche VoC-Programme basieren auf der Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden zuzuhören. Verschwenden Sie nicht die wertvolle Goldmine, die Kundenfeedback ist. Überwachen und erfassen Sie Online-Rezensionen , Kommentare in sozialen Medien, Antworten auf Umfragen, Call-Center-Notizen, Telefonanrufe und E-Mails sowie andere Formen von Voice-of-the-Customer-Daten.

VoC-Daten analysieren

Nachdem Sie eine ausreichende Menge an Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie zu verstehen. Ob Sie alleine oder als Teil eines Teams arbeiten, Sie müssen einen Standardweg finden, um die Stimme des Kunden zu verstehen.

Analytische Methoden wie Natural Language Processing (NLP) und Sentimentanalyse können Ihrem Unternehmen dabei helfen, Stimmungsdaten, Emotionen und Gefühle von Kunden festzuhalten, sodass Sie klarer als je zuvor erkennen können, was Kunden an Ihrer Marke mögen und was nicht.

Indem Sie Informationen in Visionen übersetzen, können Sie die Bedürfnisse, Wünsche, Gefühle, Stimmungen und Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen. Die Erkenntnisse, die Sie aus den „Voice of the Customer“-Daten gewinnen, helfen Ihrem gesamten Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis genauer zu messen – und effizienter zu verbessern.

Bauen und ausführen

Mit all den Daten und Analysen sind Sie bereit, einen benutzerdefinierten, markengerechten VoC-Plan zu erstellen, der die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt. Aber es reicht nicht aus, nur einen Plan zu erstellen und ihn auszuführen. Sie müssen auch seine Auswirkungen regelmäßig überwachen. Einige Softwareplattformen ermöglichen es Ihnen , benutzerdefinierte Berichte zu erstellen , die die Unternehmensführung täglich, wöchentlich oder sogar monatlich über die Auswirkungen informieren.

Vergessen Sie nicht, Ihre VoC-Einblicke mit wichtigen Stakeholdern und Entscheidungsträgern zu teilen. Dies wird Ihr Unternehmen um das Ziel herum vereinen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und alle anzuleiten und zu befähigen, Verbesserungen im Kundenerlebnis zu fördern.

Schlüsselkomponenten eines „Voice of the Customer“-Programms

Ein „Voice of the Customer“-Programm liefert Ihrem Unternehmen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Kundenpräferenzen, Probleme und Beschwerden zu verstehen. Berücksichtigen Sie bei der Investition in Ihr Programm die folgenden Merkmale und Merkmale:

Vollständigkeit

Einige Voice-of-the-Customer-Strategien bieten nur Kundenfeedback-Umfragen, während andere sich ausschließlich auf das Zuhören in sozialen Medien oder die Überwachung von Online-Bewertungen konzentrieren . Die besten VoC-Programme erfassen und verbinden jedoch mehrere Arten von Kundenfeedback und VoC-Daten über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg.

Skalierbarkeit

Die neueste Generation von VoC-Programmen bietet eine höhere Skalierbarkeit und einen viel größeren Umfang als die vorherigen Generationen.

Unternehmen sind nicht mehr darauf beschränkt, VoC-Daten einer zufälligen Stichprobe von Kunden zu verwalten; Jetzt können sie jedem Kunden und jedem Gespräch in verschiedenen Phasen der Customer Journey zuhören – ganz zu schweigen davon, tiefer in Daten sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene einzutauchen.

Aktualität

Statistiken zu Online-Bewertungen zeigen, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen schnell auf ihr Feedback reagieren . Bewertungen sind von besonderer Bedeutung: Laut Branchenforschung geben 45 Prozent der Verbraucher an, dass sie eher ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen reagiert.

Aus diesem Grund sollte Ihr Programm in der Lage sein, die Stimme des Kunden so schnell wie möglich zu übermitteln – und Sie vor schwerwiegenden Problemen zu warnen. Auf diese Weise werden Sie sich der Trends und Muster bewusst, die das Kundenerlebnis bestimmen, sodass Sie auf der Grundlage dessen, was Sie lernen, Maßnahmen ergreifen können.

Einblicke

VoC-Programme sind am effektivsten, wenn sie aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Kunden generieren können. Während einige Anbieter versuchen werden, mit robuster Datenerfassungstechnologie oder auffälliger Berichterstellung zu beeindrucken, konzentrieren Sie sich auf ein Programm, das Ihr gesamtes Unternehmen in die Lage versetzt, Feedback zu verstehen, Kundenerfahrungsanalysen zu studieren und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Engagement

Jedes Team oder jede Abteilung in Ihrem Unternehmen, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Kundensupport und Produktentwicklung, hat ein Interesse am Kundenerlebnis.

Vor diesem Hintergrund binden die besten VoC-Programme alle Bereiche des Unternehmens ein und vereinen alle mit dem Ziel, auf die Stimme des Kunden zu hören und die gesamte Customer Journey zu verstehen.

Verstehen Sie die Kundenperspektive mit VoC

Mit einem effektiven VoC-Programm kann Ihr Unternehmen mit den wichtigsten Stimmen in Kontakt treten: Ihren Kunden. Durch eine strategische Investition und die Nutzung von Daten, die direkt von Kunden stammen, können Sie bessere Erfahrungen liefern und sich erfolgreich vom Wettbewerb abheben.