Le guide du débutant sur la voix du client

Un programme Voix du client (VoC) aide votre entreprise à récolter les bénéfices de l'écoute, de l'action et de la réponse à ce que les clients disent de votre marque, produit, service ou emplacement commercial.

Avec un programme VoC dans le cadre de votre stratégie de gestion de l'expérience client, vous pouvez plus efficacement :

• Mesurer et améliorer l'expérience client
• Personnalisez vos produits et services pour répondre aux besoins et désirs exprimés par vos clients
• Stimuler la satisfaction et la fidélité des clients
• Prioriser les problèmes, les tendances et les développements des clients à fort impact
• Solliciter les commentaires des clients pour évaluer de nouvelles façons d'obtenir un avantage concurrentiel
• Générer des informations et des opportunités marketing avancées

Quelle est exactement la voix du client ?

La voix du client (VoC) est un terme commercial et technologique utilisé pour décrire un processus qui vise à capturer les attentes, les préférences, les expériences et les commentaires des clients.

Souvent appliquée comme technique d'étude de marché par les entreprises cherchant à mieux comprendre le client, la VoC peut également aider les entreprises à mesurer et à comprendre les expériences qu'elles offrent aux clients.

Comment capter la voix du client

Il existe plusieurs façons de collecter ou de capturer les données de la voix du client. Ceux-ci inclus:

• Discussions de groupe et entretiens individuels
• Rapports de terrain et recherches ethnographiques
• Enquêtes de satisfaction client
• L'application du traitement du langage naturel, de l'analyse de texte, des méthodes d'analyse des sentiments

Mais ne vous limitez pas à ces sources ci-dessus. Les innovations numériques ont élargi les façons dont les entreprises peuvent écouter la voix du client. Par exemple, votre programme VoC peut désormais tirer parti de la puissance d'Internet pour capturer :

• Commentaires des clients sollicités : e-mails des clients, réponses aux sondages en ligne et résultats du NPS , résultats des tests d'utilisabilité, etc.
• Commentaires non sollicités des clients : avis en ligne, commentaires sur les réseaux sociaux, etc.

De cette façon, les entreprises peuvent écouter en temps réel les clients sur plusieurs points de contact et canaux, ainsi que fournir une réponse immédiate aux commentaires des clients.

Élaboration de votre plan VoC : domaines d'intérêt

Avant de vous lancer et de commencer à créer votre programme Voix du client, vous devrez sérieusement essayer de voir à travers les yeux de vos clients et de lier leur expérience aux résultats de votre entreprise. Voici quelques axes à suivre :

Obtenez des commentaires sur tous les canaux

Les programmes VoC réussis sont fondés sur la capacité d'une entreprise à écouter ses clients. Ne gaspillez pas la précieuse mine d'or que sont les commentaires des clients. Surveillez et capturez les avis en ligne , les commentaires sur les réseaux sociaux, les réponses aux enquêtes, les notes du centre d'appels, les appels téléphoniques et les e-mails, ainsi que d'autres formes de données Voix du client.

Analyser les données VoC

Après avoir collecté une quantité suffisante de données, il est temps de leur donner un sens. Que vous travailliez seul ou en équipe, vous devrez trouver une méthode standard pour comprendre la voix du client.

Les méthodes analytiques telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse des sentiments peuvent aider votre entreprise à identifier les données, les émotions et les sentiments des clients, vous aidant à voir plus clairement que jamais ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de votre marque.

En traduisant les informations en vision, vous pouvez mieux comprendre les besoins, les désirs, les sentiments, les sentiments et les attentes de vos clients. Les informations que vous recueillez à partir des données Voix du client aideront l'ensemble de votre organisation à mesurer plus précisément et à améliorer plus efficacement l'expérience client.

Construire et exécuter

Une fois toutes les données et analyses effectuées, vous êtes prêt à créer un plan VoC personnalisé, sur la marque, qui répond aux besoins de vos clients. Mais il ne suffit pas de créer un plan et de l'exécuter. Vous devrez également surveiller régulièrement ses effets. Certaines plates-formes logicielles vous permettent de créer des rapports personnalisés qui informent la direction de l'entreprise de ses effets sur une base quotidienne, hebdomadaire ou même mensuelle.

N'oubliez pas de partager vos informations sur la VoC avec les principales parties prenantes et décideurs. Cela permettra d'unir votre entreprise autour de l'objectif de répondre aux besoins des clients et de guider et d'habiliter chacun à favoriser l'amélioration de l'expérience client.

Éléments clés d'un programme Voix du client

Un programme Voix du client fournira à votre entreprise les informations dont vous avez besoin pour comprendre les préférences, les problèmes et les plaintes des clients. Lorsque vous investissez dans votre programme, tenez compte des caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

Exhaustivité

Certaines stratégies Voice of the Customer ne proposent que des sondages sur les commentaires des clients, tandis que d'autres se concentrent exclusivement sur l'écoute des médias sociaux ou le suivi des avis en ligne . Cependant, les meilleurs programmes VoC capturent et connectent plusieurs types de commentaires des clients et de données VoC sur plusieurs points de contact et canaux.

Évolutivité

La dernière génération de programmes VoC offre une plus grande évolutivité et une portée beaucoup plus large que celle des générations précédentes.

Les entreprises ne sont plus limitées à la gestion des données VoC d'un échantillon aléatoire de clients ; désormais, ils peuvent écouter chaque client et chaque conversation à différentes étapes du parcours client, sans oublier d'approfondir les données aux niveaux macro et micro.

Opportunité

Les statistiques des avis en ligne montrent que les clients s'attendent à ce que les entreprises répondent rapidement à leurs commentaires . Les avis revêtent une importance particulière : selon une étude du secteur , 45 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs.

C'est pourquoi votre programme doit être en mesure de transmettre la voix du client et de vous alerter des problèmes à fort impact le plus rapidement possible. De cette façon, vous prenez conscience des tendances et des modèles qui définissent l'expérience des clients, afin que vous puissiez agir en fonction de ce que vous apprenez.

Connaissances

Les programmes VoC sont plus efficaces lorsqu'ils peuvent générer des informations significatives et exploitables sur vos clients. Alors que certains fournisseurs essaieront d'impressionner avec une technologie de collecte de données robuste ou des rapports flashy, concentrez-vous sur un programme qui permet à l'ensemble de votre organisation de comprendre les commentaires, d'étudier l'analyse de l'expérience client et de prendre des mesures pour s'améliorer.

Engagement

Chaque équipe ou département de votre organisation, du marketing et des ventes au support client et au développement de produits, a un intérêt dans l'expérience client.

Dans cet esprit, les meilleurs programmes VoC engagent tous les domaines de l'entreprise et unissent tout le monde autour de l'objectif d'écouter la voix du client et de comprendre l'ensemble du parcours client.

Comprendre la perspective client avec VoC

Avec un programme VoC efficace, votre entreprise peut se connecter avec les voix qui comptent le plus : vos clients. En réalisant un investissement stratégique et en exploitant les données provenant directement des clients, vous pouvez offrir de meilleures expériences et réussir à vous différencier de la concurrence.