La guida per principianti alla voce del cliente

Un programma Voice of the Customer (VoC) aiuta la tua azienda a sfruttare i vantaggi di ascoltare, agire e rispondere a ciò che i clienti dicono sul tuo marchio, prodotto, servizio o sede della tua attività.

Con un programma VoC come parte della tua strategia di gestione dell'esperienza cliente, puoi:

• Misura e migliora l'esperienza del cliente
• Personalizza i tuoi prodotti e servizi per rispondere alle esigenze e ai desideri espressi dai tuoi clienti
• Favorire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti
• Dai priorità ai problemi, alle tendenze e agli sviluppi dei clienti ad alto impatto
• Sollecitare il feedback dei clienti per valutare nuovi modi per ottenere un vantaggio competitivo
• Genera informazioni e opportunità di marketing avanzate

Qual è esattamente la voce del cliente?

La voce del cliente (VoC) è un termine aziendale e tecnologico utilizzato per descrivere un processo che mira a catturare le aspettative, le preferenze, le esperienze e il feedback del cliente.

Spesso applicato come tecnica di ricerca di mercato dalle aziende che cercano di ottenere una comprensione migliore e più completa del cliente, il VoC può anche aiutare le aziende a misurare e comprendere le esperienze che offrono ai clienti.

Come catturare la voce del cliente

Esistono diversi modi per raccogliere o acquisire i dati di Voice of the Customer. Questi includono:

• Discussioni in focus group e interviste individuali
• Relazioni sul campo e ricerche etnografiche
• Sondaggi di feedback dei clienti
• L'applicazione dell'elaborazione del linguaggio naturale, dell'analisi del testo, dei metodi di analisi del sentimento

Ma non limitarti a queste fonti di cui sopra. Le innovazioni digitali hanno ampliato i modi in cui le aziende possono ascoltare la Voce del Cliente. Ad esempio, il tuo programma VoC può ora sfruttare la potenza di Internet per acquisire:

• Feedback dei clienti sollecitato: e-mail dei clienti, risposte a sondaggi online e risultati NPS , risultati dei test di usabilità, ecc.
• Feedback non richiesto dei clienti: recensioni online, commenti sui social media, ecc.

In questo modo, le aziende possono ascoltare in tempo reale i clienti su più punti di contatto e canali, oltre a fornire una risposta immediata al feedback dei clienti.

Costruire il tuo piano VoC: aree di interesse

Prima di entrare e iniziare a creare il tuo programma La voce del cliente, dovrai cercare seriamente di vedere attraverso gli occhi dei tuoi clienti e collegare la loro esperienza ai risultati aziendali. Ecco alcune aree di interesse da seguire:

Ottieni feedback su tutti i canali

I programmi VoC di successo si basano sulla capacità di un'azienda di ascoltare i clienti. Non sprecare la preziosa miniera d'oro che è il feedback dei clienti. Monitora e acquisisci recensioni online , commenti sui social media, risposte ai sondaggi, note del call center, telefonate ed e-mail e altre forme di dati di Voice of the Customer.

Analizza i dati VoC

Dopo aver raccolto una quantità sufficiente di dati, è tempo di dargli un senso. Che tu stia lavorando da solo o come parte di un team, dovrai trovare un modo standard per comprendere la Voce del Cliente.

Metodi analitici come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi del sentiment possono aiutare la tua azienda a definire i dati sul sentiment, le emozioni e i sentimenti dei clienti, aiutandoti a vedere più chiaramente che mai ciò che i clienti apprezzano e non apprezzano del tuo marchio.

Traducendo le informazioni in visione, puoi ottenere una migliore comprensione dei bisogni, dei desideri, dei sentimenti, dei sentimenti e delle aspettative dei tuoi clienti. Le informazioni raccolte dai dati di Voice of the Customer aiuteranno l'intera organizzazione a misurare con maggiore precisione e migliorare in modo più efficiente l'esperienza del cliente.

Costruisci ed esegui

Con tutti i dati e le analisi eseguiti, sei pronto per creare un piano VoC personalizzato e on-brand che soddisfi le esigenze dei tuoi clienti. Ma non è sufficiente creare un piano ed eseguirlo. Dovrai anche monitorarne gli effetti su base regolare. Alcune piattaforme software consentono di creare report personalizzati che informano la leadership aziendale dei suoi effetti su base giornaliera, settimanale o addirittura mensile.

Non dimenticare di condividere le tue intuizioni VoC con le principali parti interessate e decisori. Ciò unirà la tua azienda attorno all'obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti e di guidare e consentire a tutti di promuovere miglioramenti nell'esperienza del cliente.

Componenti chiave di un programma Voice of the Customer

Un programma Voice of the Customer fornirà alla tua azienda le informazioni necessarie per comprendere le preferenze, i problemi e i reclami dei clienti. Quando investi nel tuo programma, considera le seguenti caratteristiche e caratteristiche:

Completezza

Alcune strategie Voice of the Customer offrono solo sondaggi di feedback dei clienti, mentre altre si concentrano esclusivamente sull'ascolto dei social media o sul monitoraggio delle recensioni online . I migliori programmi VoC, tuttavia, acquisiscono e collegano più tipi di feedback dei clienti e dati VoC su più punti di contatto e canali.

Scalabilità

L'ultima generazione di programmi VoC offre una maggiore scalabilità e una portata molto più ampia rispetto a quella delle generazioni precedenti.

Le aziende non si limitano più a gestire i dati VoC da un campione casuale di clienti; ora possono ascoltare ogni cliente e ogni conversazione nelle varie fasi del percorso del cliente, per non parlare dell'approfondimento dei dati a livello sia macro che micro.

Tempestività

Le statistiche sulle recensioni online mostrano che i clienti si aspettano che le aziende rispondano rapidamente ai loro feedback . Le recensioni sono di particolare importanza: secondo una ricerca di settore , il 45% dei consumatori afferma di essere più propenso a visitare un'attività che risponde alle recensioni negative.

Questo è il motivo per cui il tuo programma dovrebbe essere in grado di fornire la Voce del cliente e avvisarti di problemi ad alto impatto nel modo più tempestivo possibile. In questo modo, diventi consapevole delle tendenze e dei modelli che definiscono l'esperienza dei clienti, in modo da poter agire in base a ciò che impari.

Approfondimenti

I programmi VoC sono più efficaci quando possono generare approfondimenti significativi e attuabili sui tuoi clienti. Mentre alcuni fornitori cercheranno di stupire con una solida tecnologia di raccolta dati o rapporti appariscenti, concentrati su un programma che consenta all'intera organizzazione di comprendere il feedback, studiare l'analisi dell'esperienza del cliente e agire per migliorare.

Fidanzamento

Ogni team o dipartimento della tua organizzazione, dal marketing e dalle vendite all'assistenza clienti e allo sviluppo del prodotto, ha un interesse nell'esperienza del cliente.

Con questo in mente, i migliori programmi VoC coinvolgono tutte le aree dell'attività e uniscono tutti attorno all'obiettivo di ascoltare la voce del cliente e comprendere l'intero percorso del cliente.

Comprendi la prospettiva del cliente con VoC

Con un programma VoC efficace, la tua azienda può connettersi con le voci che contano di più: i tuoi clienti. Effettuando un investimento strategico e attingendo ai dati provenienti direttamente dai clienti, puoi offrire esperienze migliori e ottenere con successo la differenziazione competitiva.