Przewodnik dla początkujących dotyczący głosu klienta

Program Voice of the Customer (VoC) pomaga Twojej firmie czerpać korzyści ze słuchania, działania i reagowania na to, co klienci mówią o Twojej marce, produkcie, usłudze lub lokalizacji firmy.

Dzięki programowi VoC w ramach strategii zarządzania doświadczeniem klienta możesz skuteczniej:

• Mierz i ulepszaj doświadczenia klientów
• Dostosuj swoje produkty i usługi, aby odpowiadały na wyrażane potrzeby i pragnienia klientów
• Zwiększ satysfakcję i lojalność klientów
• Nadaj priorytet problemom, trendom i zmianom, które mają duży wpływ na klientów
• Zbieraj opinie klientów, aby oceniać nowe sposoby zdobywania przewagi konkurencyjnej
• Generuj zaawansowane statystyki i możliwości marketingowe

Czym dokładnie jest Głos Klienta?

Głos klienta (VoC) to termin biznesowy i technologiczny używany do opisania procesu, który ma na celu uchwycenie oczekiwań, preferencji, doświadczeń i informacji zwrotnych klienta.

Często stosowane jako technika badania rynku przez firmy chcące osiągnąć lepsze i pełniejsze zrozumienie klienta, VoC może również pomóc firmom mierzyć i rozumieć doświadczenia, które dostarczają klientom.

Jak uchwycić głos klienta

Istnieje wiele sposobów gromadzenia lub przechwytywania danych Głosu klienta. Obejmują one:

• Dyskusje w grupach fokusowych i wywiady indywidualne
• Sprawozdania terenowe i badania etnograficzne
• Ankiety z opiniami klientów
• Zastosowanie przetwarzania języka naturalnego, analityki tekstu, metod analizy sentymentu

Ale nie ograniczaj się do powyższych źródeł. Innowacje cyfrowe poszerzyły możliwości słuchania głosu klienta przez firmy. Na przykład Twój program VoC może teraz wykorzystać moc Internetu do przechwytywania:

• Pozyskane opinie klientów: e-maile od klientów, odpowiedzi na ankiety online i wyniki NPS , wyniki testów użyteczności itp.
• Niezamówione opinie klientów: recenzje online, komentarze w mediach społecznościowych itp.

W ten sposób firmy mogą słuchać klientów w czasie rzeczywistym w wielu punktach kontaktu i kanałach, a także zapewniać natychmiastową reakcję na opinie klientów.

Tworzenie planu VoC: obszary zainteresowania

Zanim zaczniesz tworzyć swój program Voice of the Customer, musisz szczerze spróbować spojrzeć oczami klientów i powiązać ich doświadczenia z wynikami biznesowymi. Oto kilka obszarów zainteresowania:

Uzyskaj opinie w różnych kanałach

Skuteczne programy VoC opierają się na zdolności firmy do słuchania klientów. Nie marnuj cennej kopalni złota, jaką są opinie klientów. Monitoruj i rejestruj recenzje online , komentarze w mediach społecznościowych, odpowiedzi na ankiety, notatki z call center, rozmowy telefoniczne i e-maile oraz inne formy danych Voice of the Customer.

Analizuj dane VoC

Po zebraniu wystarczającej ilości danych nadszedł czas, aby to zrozumieć. Niezależnie od tego, czy pracujesz sam, czy jako część zespołu, musisz wymyślić standardowy sposób zrozumienia głosu klienta.

Metody analityczne, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i analiza nastrojów, mogą pomóc Twojej firmie określić dane na temat nastrojów klientów, emocje i uczucia, pomagając Ci zobaczyć wyraźniej niż kiedykolwiek, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twojej marce.

Przekładając informacje na wizję, możesz lepiej zrozumieć potrzeby, pragnienia, uczucia, sentymenty i oczekiwania swoich klientów. Spostrzeżenia zebrane na podstawie danych Voice of the Customer pomogą całej organizacji dokładniej mierzyć — i efektywniej ulepszać — doświadczenia klientów.

Buduj i wykonuj

Po wykonaniu wszystkich danych i analiz jesteś gotowy do stworzenia niestandardowego, markowego planu VoC, który spełni potrzeby Twoich klientów. Ale nie wystarczy po prostu stworzyć plan i go zrealizować. Będziesz także musiał regularnie monitorować jego efekty. Niektóre platformy oprogramowania umożliwiają tworzenie niestandardowych raportów , które informują kierownictwo firmy o jego skutkach w trybie dziennym, tygodniowym, a nawet miesięcznym.

Nie zapomnij podzielić się swoimi spostrzeżeniami VoC z kluczowymi interesariuszami i decydentami. To zjednoczy Twoją firmę wokół celu, jakim jest zaspokojenie potrzeb klientów, oraz pokieruje i umożliwi wszystkim wspieranie poprawy obsługi klienta.

Kluczowe elementy programu Głos klienta

Program Voice of the Customer zapewni Twojej firmie informacje potrzebne do zrozumienia preferencji, problemów i skarg klientów. Inwestując w swój program, weź pod uwagę następujące cechy i funkcje:

Kompleksowość

Niektóre strategie Voice of the Customer oferują wyłącznie ankiety z opiniami klientów, podczas gdy inne koncentrują się wyłącznie na słuchaniu w mediach społecznościowych lub monitorowaniu recenzji online . Jednak najlepsze programy VoC rejestrują i łączą wiele rodzajów informacji zwrotnych od klientów i danych VoC w wielu punktach styku i kanałach.

Skalowalność

Najnowsza generacja programów VoC oferuje większą skalowalność i znacznie szerszy zakres niż poprzednie generacje.

Firmy nie są już ograniczone do zarządzania danymi VoC z losowej próby klientów; teraz mogą przysłuchiwać się każdemu klientowi i każdej rozmowie na różnych etapach podróży klienta — nie wspominając już o zagłębianiu się w dane zarówno na poziomie makro, jak i mikro.

Aktualność

Statystyki recenzji online pokazują, że klienci oczekują, że firmy szybko zareagują na ich opinie . Recenzje mają szczególne znaczenie: według badań branżowych 45 procent konsumentów twierdzi, że chętniej odwiedza firmę, która odpowiada na negatywne recenzje.

Dlatego Twój program powinien być w stanie dostarczyć Głos klienta — i ostrzegać Cię o poważnych problemach — w możliwie najkrótszym czasie. W ten sposób stajesz się świadomy trendów i wzorców, które definiują doświadczenia klientów, dzięki czemu możesz podejmować działania w oparciu o to, czego się uczysz.

Informacje

Programy VoC są najskuteczniejsze, gdy mogą generować znaczące i przydatne informacje o klientach. Podczas gdy niektórzy dostawcy będą próbować zaimponować solidną technologią gromadzenia danych lub efektownym raportowaniem, skup się na programie, który umożliwi całej organizacji zrozumienie opinii, badanie analiz doświadczeń klientów i podejmowanie działań w celu poprawy.

Zaręczyny

Każdy zespół lub dział w Twojej organizacji, od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta i rozwój produktu, ma wpływ na obsługę klienta.

Mając to na uwadze, najlepsze programy VoC angażują wszystkie obszary biznesu i jednoczą wszystkich wokół celu, jakim jest słuchanie głosu klienta i zrozumienie całej podróży klienta.

Zrozum perspektywę klienta dzięki VoC

Dzięki skutecznemu programowi VoC Twoja firma może łączyć się z głosami, które mają największe znaczenie: Twoimi klientami. Dokonując strategicznej inwestycji i korzystając z danych pochodzących bezpośrednio od klientów, możesz zapewnić lepsze doświadczenia i skutecznie osiągnąć konkurencyjność.