客戶心聲初學者指南

客戶之聲 (VoC) 計劃可幫助您的企業從傾聽、行動和回應客戶對您的品牌、產品、服務或業務地點的評價中獲益。

將 VoC 計劃作為客戶體驗管理策略的一部分，您可以更有效地：

• 衡量和改善客戶體驗
• 定制您的產品和服務，以響應客戶表達的需求和願望
• 提高客戶滿意度和忠誠度
• 優先考慮影響大的客戶問題、趨勢和發展
• 徵求客戶反饋以評估獲得競爭優勢的新方法
• 產生先進的營銷洞察力和機會

客戶的聲音究竟是什麼？

客戶之聲 (VoC) 是一個商業和技術術語，用於描述旨在捕捉客戶期望、偏好、體驗和反饋的流程。

VoC 通常被希望更好、更全面地了解客戶的公司用作市場研究技術，它還可以幫助公司衡量和了解他們為客戶提供的體驗。

如何捕捉客戶的聲音

有多種方法可以收集或捕獲客戶之聲數據。 這些包括：

• 焦點小組討論和個人訪談
• 實地報告和民族志研究
• 客戶反饋調查
• 自然語言處理、文本分析、情感分析方法的應用

但不要將自己局限於上述這些來源。 數字創新擴大了公司傾聽客戶聲音的方式。 例如，您的 VoC 程序現在可以利用 Internet 的力量來捕獲：

• 徵求客戶反饋：客戶電子郵件、在線調查回復和NPS 結果、可用性測試結果等。
• 不請自來的客戶反饋：在線評論、社交媒體評論等。

這樣，公司就可以跨多個接觸點和渠道實時傾聽客戶的聲音，並對客戶反饋做出即時響應。

制定您的 VOC 計劃：重點領域

在您加入並開始構建您的客戶之聲計劃之前，您需要認真嘗試看穿客戶的眼睛並將他們的體驗與您的業務成果聯繫起來。 以下是一些需要關注的重點領域：

跨渠道獲取反饋

成功的 VoC 計劃建立在公司傾聽客戶心聲的能力之上。 不要浪費客戶反饋的寶貴金礦。 監控和捕獲在線評論、社交媒體評論、調查回复、呼叫中心筆記、電話和電子郵件，以及其他形式的客戶之聲數據。

分析 VoC 數據

在收集了足夠數量的數據之後，是時候理解它了。 無論您是單獨工作還是作為團隊的一員，您都需要想出一個標準的方法來理解客戶的聲音。

自然語言處理 (NLP) 和情感分析等分析方法可以幫助您的企業確定客戶情感數據、情感和感受，幫助您比以往更清楚地了解客戶對您的品牌的喜歡和不喜歡。

通過將信息轉化為願景，您可以更好地了解客戶的需求、願望、感受、情緒和期望。 您從客戶之聲數據中收集的見解將幫助您的整個組織更準確地衡量 - 並更有效地改善 - 客戶體驗。

構建和執行

完成所有數據和分析後，您就可以創建滿足客戶需求的自定義品牌 VoC 計劃了。 但是僅僅制定一個計劃並執行它是不夠的。 您還需要定期監測其影響。 一些軟件平台允許您創建自定義報告，以每天、每週甚至每月通知公司領導層其影響。

不要忘記與主要利益相關者和決策者分享您對 VoC 的見解。 這將使您的公司圍繞滿足客戶需求的目標團結起來，並指導和授權每個人促進客戶體驗的改善。

客戶之聲計劃的關鍵組成部分

客戶之聲計劃將為您的企業提供了解客戶偏好、問題和投訴所需的洞察力。 當您投資您的計劃時，請考慮以下特徵和功能：

全面性

一些客戶之聲策略僅提供客戶反饋調查，而另一些則專注於社交媒體收聽或在線評論監控。 然而，最好的 VoC 程序可以跨多個接觸點和渠道捕獲並連接多種客戶反饋和 VoC 數據。

可擴展性

與前幾代相比，最新一代的 VoC 程序提供了更大的可擴展性和更廣泛的範圍。

公司不再局限於管理來自隨機客戶樣本的 VoC 數據； 現在，他們可以在客戶旅程的不同階段傾聽每一位客戶和每一次對話——更不用說，更深入地挖掘宏觀和微觀層面的數據。

時效性

在線評論統計數據顯示，客戶希望企業能夠快速響應他們的反饋。 評論尤為重要：根據行業研究，45% 的消費者表示他們更有可能光顧對負面評論做出回應的企業。

這就是為什麼您的程序應該能夠以盡可能及時的方式傳遞客戶的聲音並提醒您注意高影響問題。 這樣，您就可以了解定義客戶體驗的趨勢和模式，以便您可以根據所學採取行動。

見解

當 VoC 計劃能夠產生有關您的客戶的有意義和可操作的見解時，它們是最有效的。 雖然一些供應商會嘗試通過強大的數據收集技術或華麗的報告來給人留下深刻印象，但專注於一個能夠讓您的整個組織了解反饋、研究客戶體驗分析並採取行動改進的計劃。

訂婚

您組織中的每個團隊或部門，從營銷和銷售到客戶支持和產品開發，都與客戶體驗息息相關。

考慮到這一點，最好的 VoC 計劃會涉及業務的所有領域，並將每個人團結在傾聽客戶之聲和了解整個客戶旅程的目標上。

用 VoC 理解客戶的觀點

通過有效的 VoC 計劃，您的公司可以與最重要的聲音聯繫起來：您的客戶。 通過進行戰略投資並利用直接來自客戶的數據，您可以提供更好的體驗並成功實現競爭優勢。