O Guia do Iniciante para a Voz do Cliente

Um programa de Voz do Cliente (VoC) ajuda sua empresa a colher os benefícios de ouvir, agir e responder ao que os clientes dizem sobre sua marca, produto, serviço ou local de negócios.

Com um programa de VoC como parte de sua estratégia de gerenciamento de experiência do cliente, você pode:

• Medir e melhorar a experiência do cliente
• Personalize seus produtos e serviços para responder às necessidades e desejos expressos de seus clientes
• Impulsione a satisfação e a fidelidade do cliente
• Priorize questões, tendências e desenvolvimentos de alto impacto do cliente
• Solicitar feedback do cliente para avaliar novas formas de obter vantagem competitiva
• Gere insights e oportunidades de marketing avançados

O que exatamente é a voz do cliente?

Voice of the Customer (VoC) é um termo de negócios e tecnologia usado para descrever um processo que visa capturar as expectativas, preferências, experiências e feedback do cliente.

Frequentemente aplicado como uma técnica de pesquisa de mercado por empresas que buscam obter uma compreensão melhor e mais completa do cliente, o VoC também pode ajudar as empresas a medir e entender as experiências que eles oferecem aos clientes.

Como capturar a voz do cliente

Existem várias maneiras de coletar ou capturar dados da Voz do Cliente. Esses incluem:

• Discussões em grupo e entrevistas individuais
• Relatórios de campo e pesquisas etnográficas
• Pesquisas de feedback do cliente
• A aplicação de processamento de linguagem natural, análise de texto, métodos de análise de sentimento

Mas não se limite a essas fontes acima. As inovações digitais expandiram as maneiras pelas quais as empresas podem ouvir a Voz do Cliente. Por exemplo, seu programa VoC agora pode aproveitar o poder da Internet para capturar:

• Feedback de clientes solicitados: e-mails de clientes, respostas de pesquisas on-line e resultados de NPS, resultados de testes de usabilidade etc.
• Feedback não solicitado do cliente: avaliações online, comentários em redes sociais, etc.

Dessa forma, as empresas podem ouvir os clientes em tempo real em vários pontos de contato e canais, além de fornecer uma resposta imediata ao feedback do cliente.

Construindo seu plano de VoC: áreas de foco

Antes de começar a construir seu programa Voice of the Customer, você precisará tentar ver através dos olhos de seus clientes e vincular a experiência deles aos resultados de seus negócios. Aqui estão algumas áreas de foco a seguir:

Obtenha feedback em todos os canais

Programas de VoC bem-sucedidos baseiam-se na capacidade da empresa de ouvir os clientes. Não desperdice a valiosa mina de ouro que é o feedback do cliente. Monitore e capture avaliações online, comentários de mídia social, respostas a pesquisas, notas de call center, telefonemas e e-mails e outras formas de dados da Voz do Cliente.

Analisar dados de VoC

Depois de coletar uma quantidade suficiente de dados, é hora de entendê-los. Esteja você trabalhando sozinho ou como parte de uma equipe, você precisará encontrar uma maneira padrão de entender a Voz do Cliente.

Métodos analíticos como processamento de linguagem natural (NLP) e análise de sentimentos podem ajudar sua empresa a identificar dados, emoções e sentimentos do cliente, ajudando você a ver com mais clareza do que nunca o que os clientes gostam e não gostam em sua marca.

Ao traduzir informações em visão, você pode obter uma melhor compreensão das necessidades, desejos, sentimentos, sentimentos e expectativas de seus clientes. Os insights que você coleta dos dados da Voz do Cliente ajudarão toda a sua organização a medir com mais precisão — e melhorar com mais eficiência — a experiência do cliente.

Construir e Executar

Com todos os dados e análises concluídos, você está pronto para criar um plano de VoC personalizado na marca que atenda às necessidades de seus clientes. Mas não basta apenas criar um plano e executá-lo. Você também precisará monitorar seus efeitos regularmente. Algumas plataformas de software permitem que você crie relatórios personalizados que informam a liderança da empresa sobre seus efeitos diariamente, semanalmente ou até mensalmente.

Não se esqueça de compartilhar seus insights de VoC com os principais interessados ​​e tomadores de decisão. Isso unirá sua empresa em torno do objetivo de atender às necessidades do cliente e orientar e capacitar todos para promover melhorias na experiência do cliente.

Componentes-chave de um programa de voz do cliente

Um programa de Voz do Cliente fornecerá à sua empresa os insights necessários para entender as preferências, problemas e reclamações dos clientes. Ao investir em seu programa, considere as seguintes características e recursos:

Abrangência

Algumas estratégias da Voz do Cliente oferecem apenas pesquisas de feedback do cliente, enquanto outras se concentram exclusivamente na escuta de mídia social ou no monitoramento de avaliações online . Os melhores programas de VoC, no entanto, capturam e conectam vários tipos de feedback do cliente e dados de VoC em vários pontos de contato e canais.

Escalabilidade

A última geração de programas VoC oferece maior escalabilidade e um escopo muito mais amplo do que as gerações anteriores.

As empresas não estão mais limitadas a gerenciar dados de VoC de uma amostra aleatória de clientes; agora, eles podem ouvir todos os clientes e todas as conversas em vários estágios da jornada do cliente – sem mencionar, aprofundar os dados nos níveis macro e micro.

Pontualidade

As estatísticas de avaliações online mostram que os clientes esperam que as empresas respondam rapidamente aos seus comentários . As avaliações são de particular importância: de acordo com pesquisas do setor , 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa que responde a avaliações negativas.

É por isso que seu programa deve ser capaz de fornecer a Voz do Cliente — e alertá-lo sobre problemas de alto impacto — da maneira mais oportuna possível. Dessa forma, você fica ciente das tendências e padrões que definem a experiência dos clientes, para que possa agir com base no que aprendeu.

Intuições

Os programas de VoC são mais eficazes quando podem gerar insights significativos e acionáveis ​​sobre seus clientes. Embora alguns fornecedores tentem impressionar com tecnologia robusta de coleta de dados ou relatórios chamativos, concentre-se em um programa que capacite toda a sua organização a entender o feedback, estudar a análise da experiência do cliente e agir para melhorar.

Noivado

Cada equipe ou departamento em sua organização, desde marketing e vendas até suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos, tem interesse na experiência do cliente.

Pensando nisso, os melhores programas de VoC envolvem todas as áreas do negócio e unem todos em torno do objetivo de ouvir a Voz do Cliente e entender toda a jornada do cliente.

Entenda a perspectiva do cliente com VoC

Com um programa de VoC eficaz, sua empresa pode se conectar com as vozes que mais importam: seus clientes. Ao fazer um investimento estratégico e aproveitar os dados que vieram diretamente dos clientes, você pode oferecer experiências melhores e obter diferenciação competitiva com sucesso.