您需要跟踪的 5 个客户满意度指标

跟踪正确的客户满意度指标将帮助您更好地了解如何留住现有客户并吸引新客户。

在日益拥挤的市场中，仅仅能够销售您的产品或服务并不总能保证业务增长。 您还必须将客户满意度和客户体验管理作为重中之重。

为什么？ 因为客户满意度是关键的竞争优势。 它可以提高您的客户生命周期价值，增强您的品牌声誉，并对您的底线绩效产生积极影响。

客户满意度指标的重要性

跟踪客户满意度指标可让您收集相关数据并将其用于可操作的见解，从而改善您的客户体验。

您还可以预测未来的行为并更准确地预测客户的需求和需求——远在他们需要和想要之前。

有效地衡量客户满意度将帮助您的公司将满意的客户转变为忠诚的客户，从而提高他们的终身价值。

那么，如何衡量客户满意度？

输入“客户满意度指标”：这些是数字分数或数据点，总结了客户对您的品牌、产品或服务体验的满意程度。

简而言之：客户满意度指标是您与客户关系健康状况的指标。

您需要跟踪的5 个客户满意度指标

净推荐值

您需要跟踪的 5 个客户满意度指标

在尝试确定客户满意度时，您可以选择数十种指标。 我们将它们缩小到一个小列表，您可以专注于、重新审视并帮助指导您的产品、服务和业务发展。

净推荐值

由 Frederick Reichheld 在其2003 年哈佛商业评论文章中首次介绍，净推荐值 (NPS) 调查方法是无数组织用来衡量客户满意度的方法。 具体来说，它用于衡量客户对企业的忠诚度。

使用 NPS 意味着询问客户反馈问题：

在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的公司、产品或服务的可能性有多大？

根据他们对问题的回答，您将很快能够将您的客户分为促进者、被动者和批评者。

促销员（评分 9-10）是忠诚的爱好者和非常满意的客户，他们将通过购买和推荐其他客户到您的业务来帮助推动您的业务增长。

被动者（7-8 分）也是满意的客户，但他们缺乏热情可能会使他们容易受到竞争产品的影响。

批评者（0-6 分）是不满意、不满意的客户，他们可能会阻碍您的发展并传播有关您业务的负面口碑。

要计算您的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

为什么有用？

组织内的每个人都可以轻松理解净推荐值方法，并且它也非常适合细分。 您可以根据客户的类别组织有关客户的数据，并随着时间的推移跟踪分数，这样您就可以对其进行基准测试，并查看随着您的发展您的表现如何。

需要注意什么

对于较大的组织，NPS 本身可能过于简单化的指标。 它可以帮助您了解客户有过积极或消极的体验，但不一定是这种情况。 如果与其他客户满意度指标结合使用，或者当您利用次要后续问题来更详细地调查客户体验时，NPS 效果最佳。

客户满意度得分

客户满意度得分 (CSAT) 是另一个广泛使用的衡量满意度的指标。

在 CSAT 中，客户被问及他们对产品、服务或交互的满意程度，范围从 1 到预定数字（通常为 3、5 或 10），或从 0 到 100%。 标准 CSAT 调查问题是：

您如何评价您对（公司或业务）的整体满意度？

在某些情况下，使用表情符号（笑脸、皱眉）而不是数字比例来克服任何语言障碍。

使用秤的快速提示：确保它们的方向相同。 如果“5”在一个问题中表示“满意”，则不能在下一个问题中表示“不满意”。 此外，在您的评分量表中使用中性答案选项，和/或“不适用”答案选项。

尽管方法各不相同，但衡量 CSAT 的标准方法是将客户的反应表示为 0% 到 100% 之间的百分比，较高的百分比分数对应于较高的客户满意度水平。

CSAT 和 NPS 的主要区别在于前者更关注受访者的感受或情绪（“我很满意”/“我不满意”），而后者更关注意图（“我会推荐”/“我会不推荐”）。

为什么有用？

与 NPS 类似，CSAT 是一种全面衡量客户满意度的优秀工具。 CSAT 调查通常也很简短、直观且简单。 作为一项指标，CSAT 在显示业务的各个方面对客户的影响类型方面也很有用，尤其是在使用次要后续问题的情况下。

需要注意什么

CSAT 可以提供有关特定客户交互的信息，但与 NPS 一样，它不一定能查明潜在的客户体验问题和趋势。 由于跨不同业务行业和类别的广泛基准数据，好或坏分数也存在潜在的模糊性。 因为它更多地关注情感而不是意图，所以 CSAT 在确定客户是否会将您的业务推荐给他们的朋友和家人方面也不是很有效。

客户努力分数

客户努力分数 (CES) 用于衡量客户在他们的体验或与贵公司的互动中付出了多少努力。

旨在衡量 CES 的问题通常是这样表述的：

“公司是否让您轻松处理您的问题？”，或“您为处理您的请求付出了多少努力？”

然后，客户可能会以 5 或 7 分制做出回应，并且只需通过获取所有收集到的回应的平均值来计算分数。 减少客户的努力可能是一项有价值的营销投资，可以让您的品牌在众多不适应、不是很有帮助的竞争对手中脱颖而出。

正如福布斯的布莱克摩根所写的那样，“今天的客户很忙，不想为了获得他们需要的帮助而费尽心思，尤其是在产品损坏或服务出现问题的情况下。 减少客户的努力使客户的生活更轻松，并改善他们对品牌的印象和整体客户体验。”

为什么有用？

CES 提供有关您的客户的高度可操作的信息，并且在预测客户忠诚度方面比 CSAT 更准确。 它通常也是未来购买行为和推荐的重要预测指标。

需要注意什么

与 NPS 不同，CES 不提供按客户类型进行的细分。 它也没有提供有关客户整体品牌认知或与您的业务的整体关系的大量信息。

客户流失率

客户流失或流失被定义为客户或客户的流失，也是客户不满意的首要和最明显的指标之一。

这使得流失率成为您最重要的客户满意度指标之一； 如果您的商业模式是基于订阅的（例如：软件公司和基于会员的服务），这一点尤其重要。

请记住：留住客户比获得新客户更容易（也更便宜） 。

跟踪流失率将使您能够看到并应用新的方法来处理客户取消计划或订阅的挑战，并克服其他障碍来培养客户忠诚度。

持续关注这一指标的企业也更善于预测客户是否以及何时有流失风险，以便他们可以采取下一步措施，与有风险的客户建立联系。

为什么有用？

流失率是识别客户满意度趋势的非常有用的指标。 随着时间的推移或基于您所做的面向客户的更改（定价更新、忠诚度计划、功能推出、品牌信息更改等）跟踪这一点，对于确定影响客户行为和决策的因素也很有洞察力。

需要注意什么

作为客户满意度指标，流失率不一定提供您正在失去哪些客户（高价值客户、低价值客户等）的信息。

在线评论和评级

准确了解客户满意度的最佳方法之一是跟踪您企业的在线评论和评级，例如在Yelp 、 Google 、 Facebook和TripAdvisor等网站上发布的评论和评级。

在线评论网站的评分系统各不相同，因此数字和分数并不容易或立即进行基准测试。 但是，评论是挖掘客户声音并收集有关客户体验的可操作信息的有效方式。

越来越多的数据驱动型公司也在采用客户体验分析和自然语言处理技术，以便超越星级，从在线评论中发现的非结构化数据中获得更多收益。 这允许进行情绪测量和洞察力，以了解客户可能不满意或客户选择不推荐公司的根本原因。

为什么有用？

在线评论和评级不仅是客户满意度信息的重要来源，也是声誉数据的重要来源。

需要注意什么

与上面列出的其他指标一样，在线评论和评分与其他指标一起使用时可以提供真正可行的信息。 如上所述，评分系统也各不相同，因此尝试标准化分数和数字数据可能具有挑战性。 手动监控和分析评论也很困难，尤其是对于拥有多个业务地点的大型组织而言。 为了提高效率，最好投资审查管理软件。

最后的想法

您是否提供让客户满意的体验？ 客户在各种平台上以及在整个旅程的各个阶段与您进行的互动的无缝性和有效性如何？ 您的客户服务是对您的品牌公正还是在损害它？

找到这些类型问题的答案的关键在于您跟踪客户满意度指标的能力。 如果使用得当，以及您的组织将客户放在首位的承诺，这些指标将为您提供所需的杠杆作用，以提供令人满意和愉悦的客户体验。