Руководство для начинающих по голосу клиента

Программа «Голос клиента» (VoC) помогает вашему бизнесу извлечь выгоду из того, что вы слушаете, действуете и реагируете на то, что клиенты говорят о вашем бренде, продукте, услуге или местоположении.

Используя программу VoC как часть вашей стратегии управления качеством обслуживания клиентов, вы сможете более эффективно:

• Измеряйте и улучшайте качество обслуживания клиентов
• Настройте свои продукты и услуги, чтобы они отвечали озвученным потребностям и желаниям ваших клиентов.
• Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
• Приоритизируйте важные проблемы клиентов, тенденции и разработки
• Запрашивайте отзывы клиентов, чтобы оценить новые способы получения конкурентного преимущества.
• Генерируйте передовые маркетинговые идеи и возможности

Что такое голос клиента?

Голос клиента (VoC) — это деловой и технологический термин, используемый для описания процесса, направленного на получение ожиданий, предпочтений, опыта и отзывов клиентов.

Часто используемый в качестве метода исследования рынка фирмами, стремящимися достичь лучшего и более полного понимания клиента, VoC также может помочь компаниям измерить и понять опыт, который они предоставляют клиентам.

Как уловить голос клиента

Существует несколько способов сбора или захвата данных Voice of the Customer. Это включает:

• Обсуждения в фокус-группах и индивидуальные интервью
• Полевые отчеты и этнографические исследования
• Опросы отзывов клиентов
• Применение обработки естественного языка, текстовой аналитики, методов анализа настроений

Но не ограничивайте себя этими вышеперечисленными источниками. Цифровые инновации расширили возможности компаний прислушиваться к голосу клиента. Например, ваша программа VoC теперь может использовать возможности Интернета для захвата:

• Запрашиваемые отзывы клиентов: электронные письма клиентов, ответы на онлайн-опросы и результаты NPS, результаты тестирования удобства использования и т. д.
• Незапрошенные отзывы клиентов: онлайн-отзывы, комментарии в социальных сетях и т. д.

Таким образом, компании могут слушать клиентов в режиме реального времени по нескольким точкам взаимодействия и каналам, а также немедленно реагировать на отзывы клиентов.

Создание плана VoC: основные направления

Прежде чем вы приступите к работе над программой «Голос клиента», вам необходимо серьезно попытаться посмотреть глазами ваших клиентов и связать их опыт с результатами вашего бизнеса. Вот некоторые направления, на которые стоит обратить внимание:

Получите обратную связь по каналам

Успешные программы VoC основаны на способности компании прислушиваться к клиентам. Не растрачивайте ценную золотую жилу — отзывы клиентов. Отслеживайте и собирайте онлайн-обзоры , комментарии в социальных сетях, ответы на опросы, заметки колл-центра, телефонные звонки и электронные письма, а также другие формы данных «Голоса клиента».

Анализ данных VoC

После сбора достаточного количества данных пришло время их осмыслить. Независимо от того, работаете ли вы в одиночку или в составе команды, вам необходимо придумать стандартный способ понять голос клиента.

Аналитические методы, такие как обработка естественного языка (NLP) и анализ настроений, могут помочь вашему бизнесу определить данные о настроениях, эмоциях и чувствах клиентов, помогая вам более четко, чем когда-либо, видеть, что клиентам нравится и не нравится в вашем бренде.

Преобразовывая информацию в видение, вы можете добиться лучшего понимания потребностей, желаний, чувств, настроений и ожиданий ваших клиентов. Выводы, которые вы извлекаете из данных Voice of the Customer, помогут всей вашей организации более точно измерять и эффективнее улучшать качество обслуживания клиентов.

Построить и выполнить

Со всеми данными и анализом вы готовы создать индивидуальный тарифный план VoC, отвечающий потребностям ваших клиентов. Но недостаточно просто составить план и выполнить его. Вам также необходимо будет регулярно следить за его эффектами. Некоторые программные платформы позволяют создавать настраиваемые отчеты , ежедневно, еженедельно или даже ежемесячно информирующие руководство компании о ее влиянии.

Не забудьте поделиться своими знаниями о VoC с ключевыми заинтересованными сторонами и лицами, принимающими решения. Это объединит вашу компанию вокруг цели удовлетворения потребностей клиентов, а также направит и даст возможность всем способствовать улучшению качества обслуживания клиентов.

Ключевые компоненты программы «Голос клиента»

Программа «Голос клиента» предоставит вашему бизнесу информацию, необходимую для понимания предпочтений, проблем и жалоб клиентов. Инвестируя в свою программу, учитывайте следующие характеристики и особенности:

Полнота

Некоторые стратегии «Голос клиента» предлагают только опросы клиентов, в то время как другие ориентированы исключительно на прослушивание в социальных сетях или онлайн-мониторинг отзывов . Однако лучшие программы VoC собирают и объединяют различные виды отзывов клиентов и данные VoC по нескольким точкам взаимодействия и каналам.

Масштабируемость

Последнее поколение программ VoC предлагает большую масштабируемость и гораздо более широкий охват, чем программы предыдущих поколений.

Фирмы больше не ограничены управлением данными VoC от случайной выборки клиентов; теперь они могут прослушивать каждого клиента и каждый разговор на разных этапах взаимодействия с клиентом, не говоря уже о том, чтобы глубже изучить данные как на макро-, так и на микроуровне.

Своевременность

Статистика отзывов в Интернете показывает, что клиенты ожидают, что компании быстро отреагируют на их отзывы . Отзывы имеют особое значение: согласно отраслевым исследованиям , 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на негативные отзывы.

Вот почему ваша программа должна быть в состоянии передать голос клиента — и предупредить вас о важных проблемах — в кратчайшие сроки. Таким образом, вы узнаете о тенденциях и закономерностях, определяющих опыт клиентов, чтобы вы могли действовать на основе того, что вы узнали.

Инсайты

Программы VoC наиболее эффективны, когда они могут генерировать значимую и полезную информацию о ваших клиентах. В то время как некоторые поставщики будут пытаться произвести впечатление надежными технологиями сбора данных или яркими отчетами, сосредоточьтесь на программе, которая позволит всей вашей организации понимать отзывы, изучать аналитику клиентского опыта и принимать меры для улучшения.

Обручение

Каждая команда или отдел в вашей организации, от маркетинга и продаж до поддержки клиентов и разработки продуктов, заинтересованы в клиентском опыте.

Имея это в виду, лучшие программы VoC охватывают все сферы бизнеса и объединяют всех вокруг цели услышать голос клиента и понять весь путь клиента.

Понимание точки зрения клиента с помощью VoC

Благодаря эффективной программе VoC ваша компания сможет общаться с теми, кто важнее всего: вашими клиентами. Делая стратегические инвестиции и используя данные, полученные непосредственно от клиентов, вы можете улучшить качество обслуживания и успешно добиться конкурентного преимущества.