고객의 소리에 대한 초보자 가이드

고객의 소리(VoC) 프로그램은 고객이 브랜드, 제품, 서비스 또는 비즈니스 위치에 대해 말하는 것을 듣고, 행동하고, 응답하는 이점을 얻을 수 있도록 도와줍니다.

고객 경험 관리 전략의 일부로 VoC 프로그램을 사용하면 다음을 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다.

• 고객 경험 측정 및 개선
• 고객의 요구와 요구에 부응하기 위해 제품과 서비스를 맞춤화합니다.
• 고객 만족 및 충성도 유도
• 영향력이 큰 고객 문제, 동향 및 개발 우선 순위 지정
• 경쟁 우위를 확보하는 새로운 방법을 평가하기 위해 고객 피드백을 요청합니다.
• 고급 마케팅 통찰력 및 기회 생성

고객의 소리 란 정확히 무엇입니까 ?

고객의 소리(VoC)는 고객의 기대, 선호도, 경험 및 피드백을 포착하는 것을 목표로 하는 프로세스를 설명하는 데 사용되는 비즈니스 및 기술 용어입니다.

고객을 더 완벽하고 완벽하게 이해하고자 하는 기업이 시장 조사 기법으로 자주 적용하는 VoC는 기업이 고객에게 제공하는 경험을 측정하고 이해하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

고객의 소리를 포착하는 방법

고객의 소리 데이터를 수집하거나 캡처하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 포커스 그룹 토론 및 개별 인터뷰
• 현장 보고 및 민족지학적 연구
• 고객 피드백 설문조사
• 자연어 처리, 텍스트 분석, 감정 분석 방법의 적용

그러나 위의 소스에 자신을 제한하지 마십시오. 디지털 혁신은 기업이 고객의 소리에 귀를 기울일 수 있는 방법을 확장했습니다. 예를 들어, VoC 프로그램은 이제 인터넷의 힘을 활용하여 다음을 캡처할 수 있습니다.

• 고객 피드백 요청: 고객 이메일, 온라인 설문조사 응답 및 NPS 결과 , 사용성 테스트 결과 등
• 원치 않는 고객 피드백: 온라인 리뷰, 소셜 미디어 댓글 등

이를 통해 기업은 여러 접점과 채널에서 실시간으로 고객의 의견을 경청하고 고객 피드백에 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다.

VoC 계획 수립: 중점 분야

고객의 소리(Voice of the Customer) 프로그램 구축을 시작하기 전에 고객의 눈을 통해 고객의 경험을 비즈니스 결과와 연결하기 위해 진지하게 노력해야 합니다. 다음은 중점적으로 따라야 할 몇 가지 영역입니다.

여러 채널에서 피드백 받기

성공적인 VoC 프로그램은 고객의 소리에 귀를 기울이는 기업의 능력에 기반합니다. 고객 피드백인 귀중한 금광을 낭비하지 마십시오. 온라인 리뷰 , 소셜 미디어 댓글, 설문 조사 응답, 콜 센터 메모, 전화 통화 및 이메일, 기타 형태의 고객의 소리 데이터를 모니터링하고 캡처 합니다.

VoC 데이터 분석

충분한 양의 데이터를 수집한 후에는 이를 이해할 때입니다. 혼자 일하든 팀의 일원으로 일하든 상관없이 고객의 소리를 이해하는 표준 방법을 마련해야 합니다.

자연어 처리(NLP) 및 감정 분석 과 같은 분석 방법 은 비즈니스에서 고객 감정 데이터, 감정 및 감정을 파악하는 데 도움이 되므로 고객이 브랜드에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 그 어느 때보다 명확하게 알 수 있습니다.

정보를 비전으로 변환함으로써 고객의 요구, 욕구, 감정, 감정 및 기대를 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객의 소리 데이터에서 수집한 통찰력은 전체 조직이 고객 경험을 보다 정확하게 측정하고 보다 효율적으로 개선하는 데 도움이 됩니다.

빌드 및 실행

모든 데이터와 분석이 완료되면 고객의 요구 사항을 충족하는 맞춤형 온브랜드 VoC 계획을 만들 준비가 된 것입니다. 그러나 계획을 세우고 실행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 정기적으로 그 영향을 모니터링해야 합니다. 일부 소프트웨어 플랫폼을 사용하면 매일, 매주 또는 매월 단위로 영향을 회사 리더십에 알리는 사용자 정의 보고서를 작성할 수 있습니다.

VoC 통찰력을 주요 이해 관계자 및 의사 결정자와 공유하는 것을 잊지 마십시오. 이를 통해 고객 요구 사항을 충족하고 모든 사람이 고객 경험을 개선할 수 있도록 안내하고 권한을 부여한다는 목표를 중심으로 회사를 통합할 수 있습니다.

고객의 소리 프로그램의 주요 구성요소

고객의 소리 프로그램은 고객 선호도, 문제 및 불만 사항을 이해하는 데 필요한 통찰력을 비즈니스에 제공합니다. 프로그램에 투자할 때 다음 특성과 기능을 고려하십시오.

포괄성

일부 고객의 소리 전략은 고객 피드백 설문조사만 제공하는 반면 다른 전략은 소셜 미디어 청취 또는 온라인 리뷰 모니터링 에만 집중 합니다. 그러나 최고의 VoC 프로그램은 여러 접점과 채널에서 다양한 종류의 고객 피드백과 VoC 데이터를 캡처하고 연결합니다.

확장성

최신 세대의 VoC 프로그램은 이전 세대보다 더 큰 확장성과 훨씬 더 넓은 범위를 제공합니다.

기업은 더 이상 무작위 고객 샘플의 VoC 데이터 관리에 국한되지 않습니다. 이제 그들은 고객 여정의 다양한 단계에서 모든 고객과 모든 대화에 귀를 기울일 수 있습니다. 거시적 및 미시적 수준 모두에서 데이터를 더 깊이 파고들 수 있습니다.

적시

온라인 리뷰 통계에 따르면 고객은 기업이 피드백에 신속하게 응답하기를 기대합니다 . 리뷰는 특히 중요합니다. 업계 조사 에 따르면 소비자의 45%는 부정적인 리뷰에 응답하는 업체를 방문할 가능성이 더 높다고 말합니다.

이것이 바로 귀하의 프로그램이 고객의 소리(Voice of the Customer)를 전달하고 중대한 문제에 대해 가능한 한 가장 적시에 경고할 수 있어야 하는 이유입니다. 그렇게 하면 고객의 경험을 정의하는 추세와 패턴을 알게 되므로 학습한 내용을 기반으로 조치를 취할 수 있습니다.

인사이트

VoC 프로그램은 고객에 대한 의미 있고 실행 가능한 통찰력을 생성할 수 있을 때 가장 효과적입니다. 일부 공급업체는 강력한 데이터 수집 기술이나 화려한 보고로 깊은 인상을 주려고 노력하지만 전체 조직이 피드백을 이해하고 고객 경험 분석 을 연구하며 개선 조치를 취할 수 있도록 지원하는 프로그램에 집중하십시오 .

약혼

마케팅 및 영업에서 고객 지원 및 제품 개발에 이르기까지 조직의 모든 팀 또는 부서는 고객 경험에 이해 관계가 있습니다.

이를 염두에 두고 최고의 VoC 프로그램은 비즈니스의 모든 영역을 참여시키고 고객의 소리를 듣고 전체 고객 여정을 이해한다는 목표를 중심으로 모든 사람을 통합합니다.

VoC를 통한 고객 관점 이해

효과적인 VoC 프로그램을 통해 귀사는 가장 중요한 목소리인 고객과 소통할 수 있습니다. 전략적 투자를 하고 고객으로부터 직접 얻은 데이터를 활용하면 더 나은 경험을 제공하고 경쟁력 있는 차별화를 성공적으로 달성할 수 있습니다.