Panduan Pemula untuk Suara Pelanggan

Program Voice of the Customer (VoC) membantu bisnis Anda menuai manfaat dari mendengarkan, bertindak, dan menanggapi apa yang pelanggan katakan tentang merek, produk, layanan, atau lokasi bisnis Anda.

Dengan program VoC sebagai bagian dari strategi manajemen pengalaman pelanggan, Anda dapat secara lebih efektif:

• Ukur dan tingkatkan pengalaman pelanggan
• Sesuaikan produk dan layanan Anda untuk menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda
• Mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Prioritaskan masalah, tren, dan perkembangan pelanggan yang berdampak tinggi
• Mintalah umpan balik pelanggan untuk mengevaluasi cara-cara baru untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
• Hasilkan wawasan dan peluang pemasaran tingkat lanjut

Apa Sebenarnya Suara Pelanggan itu?

Voice of the Customer (VoC) adalah istilah bisnis dan teknologi yang digunakan untuk menggambarkan proses yang bertujuan untuk menangkap harapan, preferensi, pengalaman, dan umpan balik pelanggan.

Sering diterapkan sebagai teknik riset pasar oleh perusahaan yang ingin mencapai pemahaman pelanggan yang lebih baik dan lebih lengkap, VoC juga dapat membantu perusahaan mengukur dan memahami pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan.

Cara Menangkap Suara Pelanggan

Ada beberapa cara untuk mengumpulkan atau menangkap data Suara Pelanggan. Ini termasuk:

• Diskusi kelompok terfokus dan wawancara individu
• Laporan lapangan dan penelitian etnografi
• Survei umpan balik pelanggan
• Penerapan pemrosesan bahasa alami, analisis teks, metode analisis sentimen

Tetapi jangan membatasi diri Anda pada sumber-sumber di atas. Inovasi digital telah memperluas cara perusahaan dapat mendengarkan Suara Pelanggan. Misalnya, program VoC Anda sekarang dapat memanfaatkan kekuatan Internet untuk menangkap:

• Umpan balik pelanggan yang diminta: email pelanggan, tanggapan survei online dan hasil NPS , hasil uji kegunaan, dll.
• Umpan balik pelanggan yang tidak diminta: ulasan online, komentar media sosial, dll.

Dengan begitu, perusahaan dapat mendengarkan pelanggan secara real time di berbagai titik kontak dan saluran, serta memberikan tanggapan langsung terhadap umpan balik pelanggan.

Membangun Rencana VoC Anda: Area Fokus

Sebelum Anda terjun dan mulai membangun program Suara Pelanggan, Anda harus berusaha dengan sungguh-sungguh untuk melihat melalui mata pelanggan Anda dan menghubungkan pengalaman mereka dengan hasil bisnis Anda. Berikut adalah beberapa area fokus yang harus diikuti:

Dapatkan Umpan Balik di Seluruh Saluran

Program VoC yang sukses didasarkan pada kemampuan perusahaan untuk mendengarkan pelanggan. Jangan sia-siakan tambang emas berharga yang merupakan umpan balik pelanggan. Pantau dan tangkap ulasan online , komentar media sosial, tanggapan survei, catatan pusat panggilan, panggilan telepon dan email, dan bentuk lain dari data Suara Pelanggan.

Analisis Data VoC

Setelah mengumpulkan jumlah data yang cukup, saatnya untuk memahaminya. Baik Anda bekerja sendiri atau sebagai bagian dari tim, Anda harus menemukan cara standar untuk memahami Suara Pelanggan.

Metode analitis seperti pemrosesan bahasa alami (NLP) dan analisis sentimen dapat membantu bisnis Anda menemukan data sentimen, emosi, dan perasaan pelanggan, membantu Anda melihat lebih jelas apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang merek Anda.

Dengan menerjemahkan informasi ke dalam visi, Anda dapat mencapai pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan, keinginan, perasaan, sentimen, dan harapan pelanggan Anda. Wawasan yang Anda kumpulkan dari data Suara Pelanggan akan membantu seluruh organisasi Anda mengukur dengan lebih akurat — dan lebih efisien meningkatkan — pengalaman pelanggan.

Bangun dan Jalankan

Setelah semua data dan analisis selesai, Anda siap membuat paket VoC khusus merek yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Tapi itu tidak cukup hanya membuat rencana dan melaksanakannya. Anda juga harus memantau efeknya secara teratur. Beberapa platform perangkat lunak memungkinkan Anda membuat laporan khusus yang memberi tahu pimpinan perusahaan tentang pengaruhnya setiap hari, mingguan, atau bahkan bulanan.

Jangan lupa untuk membagikan wawasan VoC Anda dengan pemangku kepentingan utama dan pembuat keputusan. Ini akan menyatukan perusahaan Anda di sekitar tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan untuk membimbing dan memberdayakan semua orang untuk mendorong peningkatan pengalaman pelanggan.

Komponen Kunci dari Program Suara Pelanggan

Program Suara Pelanggan akan memberi bisnis Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk memahami preferensi, masalah, dan keluhan pelanggan. Saat Anda berinvestasi dalam program Anda, pertimbangkan karakteristik dan fitur berikut:

Kelengkapan

Beberapa strategi Suara Pelanggan hanya menawarkan survei umpan balik pelanggan, sementara yang lain berfokus secara eksklusif pada mendengarkan media sosial atau pemantauan ulasan online . Program VoC terbaik, bagaimanapun, menangkap dan menghubungkan berbagai jenis umpan balik pelanggan dan data VoC di beberapa titik kontak dan saluran.

Skalabilitas

Program VoC generasi terbaru menawarkan skalabilitas yang lebih besar dan cakupan yang jauh lebih luas daripada generasi sebelumnya.

Perusahaan tidak lagi terbatas pada pengelolaan data VoC dari sampel acak pelanggan; sekarang, mereka dapat mendengarkan setiap pelanggan dan setiap percakapan di berbagai tahap perjalanan pelanggan — belum lagi, menggali lebih dalam data di tingkat makro dan mikro.

Ketepatan waktu

Statistik ulasan online menunjukkan bahwa pelanggan mengharapkan bisnis merespons umpan balik mereka dengan cepat . Ulasan sangat penting: menurut penelitian industri , 45 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mengunjungi bisnis yang menanggapi ulasan negatif.

Inilah sebabnya mengapa program Anda harus dapat menyampaikan Suara Pelanggan — dan memperingatkan Anda tentang masalah berdampak tinggi — dalam waktu yang sesingkat mungkin. Dengan begitu, Anda menjadi sadar akan tren dan pola yang menentukan pengalaman pelanggan, sehingga Anda dapat mengambil tindakan berdasarkan apa yang Anda pelajari.

Wawasan

Program VoC paling efektif ketika mereka dapat menghasilkan wawasan yang bermakna dan dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan Anda. Sementara beberapa vendor akan mencoba untuk mengesankan dengan teknologi pengumpulan data yang kuat atau pelaporan yang mencolok, fokuslah pada program yang memberdayakan seluruh organisasi Anda untuk memahami umpan balik, mempelajari analitik pengalaman pelanggan , dan mengambil tindakan untuk meningkatkan.

Pertunangan

Setiap tim atau departemen di organisasi Anda, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga dukungan pelanggan dan pengembangan produk, memiliki andil dalam pengalaman pelanggan.

Dengan pemikiran ini, program VoC terbaik melibatkan semua area bisnis dan menyatukan semua orang dengan tujuan mendengarkan Suara Pelanggan dan memahami seluruh perjalanan pelanggan.

Pahami Perspektif Pelanggan dengan VoC

Dengan program VoC yang efektif, perusahaan Anda dapat terhubung dengan suara yang paling penting: pelanggan Anda. Dengan melakukan investasi strategis dan memanfaatkan data yang datang langsung dari pelanggan, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan berhasil mencapai diferensiasi kompetitif.