دليل المبتدئين لصوت العميل

يساعد برنامج صوت العميل (VoC) عملك على جني فوائد الاستماع ، والتصرف ، والاستجابة لما يقوله العملاء عن علامتك التجارية ، أو منتجك ، أو خدمتك ، أو موقع عملك.

باستخدام برنامج VoC كجزء من إستراتيجية إدارة تجربة العملاء ، يمكنك بشكل أكثر فعالية:

• قياس وتحسين تجربة العملاء
• قم بتخصيص منتجاتك وخدماتك للاستجابة للاحتياجات والرغبات المعلنة لعملائك
• تحفيز رضا العملاء وولائهم
• إعطاء الأولوية لقضايا العملاء عالية التأثير والاتجاهات والتطورات
• التماس ملاحظات العملاء لتقييم طرق جديدة لاكتساب ميزة تنافسية
• توليد رؤى وفرص تسويقية متقدمة

ما هو بالضبط صوت العميل؟

صوت العميل (VoC) هو مصطلح تجاري وتقني يستخدم لوصف عملية تهدف إلى الحصول على توقعات العملاء وتفضيلاتهم وخبراتهم وملاحظاتهم.

غالبًا ما يتم تطبيقه كتقنية لأبحاث السوق من قبل الشركات التي تتطلع إلى تحقيق فهم أفضل وأكثر اكتمالاً للعميل ، ويمكن أن يساعد VoC الشركات أيضًا في قياس وفهم التجارب التي يقدمونها للعملاء.

كيفية التقاط صوت العميل

توجد طرق متعددة لجمع بيانات صوت العميل أو التقاطها. وتشمل هذه:

• المناقشات الجماعية المركزة والمقابلات الفردية
• التقارير الميدانية والبحوث الإثنوغرافية
• استطلاعات آراء العملاء
• تطبيق معالجة اللغة الطبيعية ، وتحليلات النص ، وطرق تحليل المشاعر

لكن لا تقصر نفسك على هذه المصادر المذكورة أعلاه. لقد وسعت الابتكارات الرقمية الطرق التي يمكن للشركات من خلالها الاستماع إلى صوت العميل. على سبيل المثال ، يمكن لبرنامج VoC الآن الاستفادة من قوة الإنترنت لالتقاط:

• ملاحظات العملاء المطلوبة: رسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، واستجابات الاستطلاع عبر الإنترنت ونتائج NPS ، ونتائج اختبار قابلية الاستخدام ، وما إلى ذلك.
• ملاحظات العملاء غير المرغوب فيها: المراجعات عبر الإنترنت ، وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ.

بهذه الطريقة ، يمكن للشركات الاستماع في الوقت الفعلي للعملاء عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة ، بالإضافة إلى توفير استجابة فورية لملاحظات العملاء.

بناء خطة VoC الخاصة بك: مجالات التركيز

قبل البدء في إنشاء برنامج Voice of the Customer الخاص بك والبدء فيه ، ستحتاج إلى المحاولة بجدية لرؤية أعين عملائك وربط تجربتهم بنتائج عملك. فيما يلي بعض مجالات التركيز التي يجب اتباعها:

احصل على تعليقات عبر القنوات

تستند برامج VoC الناجحة إلى قدرة الشركة على الاستماع إلى العملاء. لا تهدر منجم الذهب الثمين الذي يمثل ملاحظات العملاء. يمكنك مراقبة المراجعات عبر الإنترنت وتعليقات الوسائط الاجتماعية واستجابات الاستبيانات وملاحظات مركز الاتصال والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وأشكال أخرى من بيانات صوت العميل والتقاطها.

تحليل بيانات VoC

بعد جمع كمية كافية من البيانات ، حان الوقت لفهمها. سواء كنت تعمل بمفردك أو كجزء من فريق ، ستحتاج إلى ابتكار طريقة قياسية لفهم صوت العميل.

يمكن للطرق التحليلية مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتحليل المشاعر أن تساعد عملك في تحديد بيانات معنويات العملاء والعاطفة والمشاعر ، مما يساعدك على رؤية ما يحبه العملاء وما يكرهونه بشأن علامتك التجارية بشكل أوضح من أي وقت مضى.

من خلال ترجمة المعلومات إلى رؤية ، يمكنك تحقيق فهم أفضل لاحتياجات عملائك ورغباتهم ومشاعرهم ومشاعرهم وتوقعاتهم. ستساعد الرؤى التي تجمعها من بيانات صوت العميل مؤسستك بأكملها على قياس تجربة العملاء بشكل أكثر دقة وتحسينها بكفاءة أكبر.

بناء وتنفيذ

بعد إجراء جميع البيانات والتحليلات ، فأنت على استعداد لإنشاء خطة VoC مخصصة على العلامة التجارية تلبي احتياجات عملائك. لكن لا يكفي مجرد وضع خطة وتنفيذها. ستحتاج أيضًا إلى مراقبة آثاره بشكل منتظم. تسمح لك بعض منصات البرامج بإنشاء تقارير مخصصة تُعلم قيادة الشركة بآثارها على أساس يومي أو أسبوعي أو حتى شهري.

لا تنس مشاركة رؤى VoC الخاصة بك مع أصحاب المصلحة الرئيسيين وصناع القرار. سيؤدي ذلك إلى توحيد شركتك حول هدف تلبية احتياجات العملاء ، وتوجيه الجميع وتمكينهم لتعزيز التحسينات في تجربة العملاء.

المكونات الرئيسية لبرنامج صوت العميل

سيوفر برنامج صوت العميل لشركتك الأفكار التي تحتاجها لفهم تفضيلات العملاء ومشاكلهم وشكاواهم. عندما تستثمر في برنامجك ، ضع في اعتبارك الخصائص والميزات التالية:

الشمولية

تقدم بعض إستراتيجيات Voice of the Customer استطلاعات رأي العملاء فقط ، بينما يركز البعض الآخر حصريًا على الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو مراقبة المراجعة عبر الإنترنت . ومع ذلك ، فإن أفضل برامج VoC تلتقط وتوصل أنواعًا متعددة من ملاحظات العملاء وبيانات VoC عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة.

قابلية التوسع

يوفر أحدث جيل من برامج VoC قابلية توسع أكبر ونطاق أوسع بكثير من الأجيال السابقة.

لم تعد الشركات مقتصرة على إدارة بيانات VoC من عينة عشوائية من العملاء ؛ الآن ، يمكنهم الاستماع إلى كل عميل وكل محادثة في مراحل مختلفة من رحلة العميل - ناهيك عن البحث بشكل أعمق في البيانات على المستويين الكلي والجزئي.

توقيت

تظهر إحصائيات المراجعات عبر الإنترنت أن العملاء يتوقعون أن تستجيب الشركات بسرعة لملاحظاتهم . تعد المراجعات ذات أهمية خاصة: وفقًا لأبحاث الصناعة ، يقول 45 في المائة من المستهلكين إنهم أكثر عرضة لزيارة الأعمال التجارية التي تستجيب للمراجعات السلبية.

هذا هو السبب في أن برنامجك يجب أن يكون قادرًا على توصيل صوت العميل - وتنبيهك بالقضايا ذات التأثير الكبير - في أسرع وقت ممكن. بهذه الطريقة ، تصبح على دراية بالاتجاهات والأنماط التي تحدد تجربة العملاء ، بحيث يمكنك اتخاذ إجراءات بناءً على ما تعلمته.

أفكار

تكون برامج VoC أكثر فاعلية عندما يمكنها إنشاء رؤى هادفة وقابلة للتنفيذ حول عملائك. بينما سيحاول بعض البائعين إثارة الإعجاب باستخدام تقنية قوية لجمع البيانات أو إعداد تقارير مبهرجة ، ركز على برنامج يمكّن مؤسستك بأكملها من فهم التعليقات ودراسة تحليلات تجربة العملاء واتخاذ إجراءات للتحسين.

الارتباط

كل فريق أو قسم في مؤسستك ، من التسويق والمبيعات إلى دعم العملاء وتطوير المنتجات ، له مصلحة في تجربة العميل.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تشارك أفضل برامج VoC في جميع مجالات الأعمال وتوحد الجميع حول هدف الاستماع إلى صوت العميل وفهم رحلة العميل بأكملها.

فهم وجهة نظر العميل مع VoC

من خلال برنامج VoC الفعال ، يمكن لشركتك الاتصال بالأصوات الأكثر أهمية: عملاؤك. من خلال إجراء استثمار استراتيجي والاستفادة من البيانات التي تأتي مباشرة من العملاء ، يمكنك تقديم تجارب أفضل وتحقيق التمايز التنافسي بنجاح.