Ghidul pentru începători pentru vocea clientului

Un program Vocea Clientului (VoC) vă ajută compania să culeagă beneficiile de a asculta, acționa și răspunde la ceea ce spun clienții despre marca, produsul, serviciul sau locația companiei dvs.

Cu un program VoC ca parte a strategiei dvs. de gestionare a experienței clienților, puteți mai eficient:

• Măsurați și îmbunătățiți experiența clienților
• Personalizați-vă produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor și dorințelor exprimate ale clienților dvs
• Stimulați satisfacția și loialitatea clienților
• Prioritizează problemele, tendințele și evoluțiile cu impact mare ale clienților
• Solicitați feedback-ul clienților pentru a evalua noi modalități de a obține un avantaj competitiv
• Generați perspective și oportunități de marketing avansate

Care este mai exact vocea clientului?

Vocea clientului (VoC) este un termen de afaceri și tehnologie folosit pentru a descrie un proces care are ca scop captarea așteptărilor, preferințelor, experiențelor și feedback-ului clienților.

Aplicată adesea ca tehnică de cercetare a pieței de către firmele care doresc să obțină o înțelegere mai bună și mai completă a clientului, VoC poate ajuta, de asemenea, companiile să măsoare și să înțeleagă experiențele pe care le oferă clienților.

Cum să captezi vocea clientului

Există mai multe moduri de a culege sau de a captura datele Voice of the Customer. Acestea includ:

• Discuții focus grup și interviuri individuale
• Rapoarte de teren și cercetări etnografice
• Sondajele de feedback ale clienților
• Aplicarea procesării limbajului natural, a analizei textului, a metodelor de analiză a sentimentelor

Dar nu te limita la aceste surse de mai sus. Inovațiile digitale au extins modurile în care companiile pot asculta Vocea Clientului. De exemplu, programul dvs. VoC poate acum să profite de puterea Internetului pentru a captura:

• Feedback solicitat de la clienți: e-mailuri ale clienților, răspunsuri la sondaj online și rezultate NPS , rezultate ale testelor de utilizare etc.
• Feedback nesolicitat al clienților: recenzii online, comentarii pe rețelele sociale etc.

Astfel, companiile pot asculta în timp real clienții prin mai multe puncte de contact și canale, precum și să ofere un răspuns imediat la feedback-ul clienților.

Construirea planului VoC: domenii de interes

Înainte de a intra și de a începe să construiți programul Vocea clientului, va trebui să încercați cu seriozitate să vedeți prin ochii clienților și să legați experiența acestora cu rezultatele afacerii dvs. Iată câteva domenii de atenție de urmat:

Obțineți feedback pe canale

Programele VoC de succes se bazează pe capacitatea unei companii de a asculta clienții. Nu risipi mina de aur valoroasă care este feedback-ul clienților. Monitorizați și capturați recenzii online , comentarii din rețelele sociale, răspunsuri la sondaje, note de la centrul de apeluri, apeluri telefonice și e-mailuri și alte forme de date Vocea Clientului.

Analizați datele VoC

După ce ați adunat o cantitate suficientă de date, este timpul să le înțelegeți. Indiferent dacă lucrați singur sau ca parte a unei echipe, va trebui să veniți cu o modalitate standard de a înțelege Vocea Clientului.

Metodele analitice precum procesarea limbajului natural (NLP) și analiza sentimentelor vă pot ajuta compania să identifice datele despre sentimentele clienților, emoțiile și sentimentele, ajutându-vă să vedeți mai clar ca niciodată ce le place și ce nu le place clienților la marca dvs.

Prin traducerea informațiilor în viziune, puteți obține o mai bună înțelegere a nevoilor, dorințelor, sentimentelor, sentimentelor și așteptărilor clienților dvs. Informațiile pe care le adunați din datele Vocea Clientului vă vor ajuta întreaga organizație să măsoare mai precis – și să îmbunătățească mai eficient – ​​experiența clienților.

Construiți și executați

Cu toate datele și analiza făcute, sunteți gata să creați un plan VoC personalizat, pe marcă, care să răspundă nevoilor clienților dvs. Dar nu este suficient să creezi un plan și să-l executi. De asemenea, va trebui să-i monitorizați efectele în mod regulat. Unele platforme software vă permit să creați rapoarte personalizate care informează conducerea companiei despre efectele sale zilnic, săptămânal sau chiar lunar.

Nu uitați să împărtășiți cunoștințele dvs. VoC cu părțile interesate cheie și factorii de decizie. Acest lucru vă va uni compania în jurul obiectivului de a satisface nevoile clienților și de a îndruma și împuternici pe toată lumea să promoveze îmbunătățirea experienței clienților.

Componentele cheie ale unui program Vocea clientului

Un program Vocea Clientului va oferi companiei dumneavoastră informațiile de care aveți nevoie pentru a înțelege preferințele, problemele și reclamațiile clienților. Pe măsură ce investiți în programul dvs., luați în considerare următoarele caracteristici și caracteristici:

Exhaustivitate

Unele strategii Voice of the Customer oferă doar sondaje de feedback ale clienților, în timp ce altele se concentrează exclusiv pe ascultarea rețelelor sociale sau monitorizarea recenziilor online . Cu toate acestea, cele mai bune programe VoC captează și conectează mai multe tipuri de feedback ale clienților și date VoC pe mai multe puncte de contact și canale.

Scalabilitate

Ultima generație de programe VoC oferă o scalabilitate mai mare și un domeniu de aplicare mult mai larg decât cel al generațiilor anterioare.

Firmele nu se mai limitează la gestionarea datelor VoC dintr-un eșantion aleatoriu de clienți; acum, ei pot asculta fiecare client și fiecare conversație în diferite etape ale călătoriei clientului - ca să nu mai vorbim, să aprofundeze datele atât la nivel macro, cât și la nivel micro.

Promptitudine

Statisticile recenziilor online arată că clienții se așteaptă ca companiile să răspundă rapid la feedback-ul lor . Recenziile sunt de o importanță deosebită: conform cercetărilor din industrie , 45% dintre consumatori spun că este mai probabil să viziteze o companie care răspunde la recenzii negative.

Acesta este motivul pentru care programul dvs. ar trebui să fie capabil să ofere Vocea Clientului - și să vă avertizeze cu privire la problemele de mare impact - în cel mai scurt timp posibil. Astfel, deveniți conștienți de tendințele și modelele care definesc experiența clienților, astfel încât să puteți lua măsuri pe baza a ceea ce învățați.

Perspective

Programele VoC sunt cele mai eficiente atunci când pot genera informații semnificative și acționabile despre clienții dvs. În timp ce unii furnizori vor încerca să impresioneze cu tehnologia robustă de colectare a datelor sau prin raportare spectaculoasă, concentrați-vă pe un program care împuternicește întreaga organizație să înțeleagă feedback-ul, să studieze analiza experienței clienților și să ia măsuri pentru a îmbunătăți.

Logodnă

Fiecare echipă sau departament din organizația dvs., de la marketing și vânzări până la asistență pentru clienți și dezvoltarea de produse, are o miză în experiența clienților.

Având în vedere acest lucru, cele mai bune programe VoC implică toate domeniile afacerii și unesc pe toți în jurul obiectivului de a asculta Vocea Clientului și de a înțelege întreaga călătorie a clientului.

Înțelegeți perspectiva clientului cu VoC

Cu un program eficient de VoC, compania ta se poate conecta cu vocile care contează cel mai mult: clienții tăi. Făcând o investiție strategică și accesând datele care au venit direct de la clienți, puteți oferi experiențe mai bune și puteți obține cu succes diferențierea competitivă.