Müşterinin Sesi için Başlangıç ​​Kılavuzu

Müşterinin Sesi (VoC) programı, işletmenizin markanız, ürününüz, hizmetiniz veya işletme konumunuz hakkında müşterilerin söylediklerini dinleme, harekete geçme ve yanıt verme avantajlarından yararlanmasına yardımcı olur.

Müşteri deneyimi yönetimi stratejinizin bir parçası olan bir VoC programı ile daha etkili bir şekilde şunları yapabilirsiniz:

• Müşteri deneyimini ölçün ve iyileştirin
• Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi müşterilerinizin dile getirilen ihtiyaç ve isteklerine cevap verecek şekilde özelleştirin
• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın
• Yüksek etkili müşteri sorunlarına, trendlere ve gelişmelere öncelik verin
• Rekabet avantajı elde etmenin yeni yollarını değerlendirmek için müşteri geri bildirimi isteyin
• Gelişmiş pazarlama bilgileri ve fırsatları oluşturun

Müşterinin Sesi Tam Olarak Nedir ?

Müşterinin Sesi (VoC), müşterinin beklentilerini, tercihlerini, deneyimlerini ve geri bildirimlerini yakalamayı amaçlayan bir süreci tanımlamak için kullanılan bir iş ve teknoloji terimidir.

Müşteri hakkında daha iyi ve daha eksiksiz bir anlayış elde etmek isteyen firmalar tarafından genellikle bir pazar araştırması tekniği olarak uygulanan VoC, şirketlerin müşterilere sundukları deneyimleri ölçmelerine ve anlamalarına da yardımcı olabilir.

Müşterinin Sesi Nasıl Yakalanır?

Müşterinin Sesi verilerini toplamanın veya yakalamanın birden çok yolu vardır. Bunlar şunları içerir:

• Odak grup tartışmaları ve bireysel görüşmeler
• Saha raporları ve etnografik araştırma
• Müşteri geri bildirim anketleri
• Doğal dil işleme, metin analitiği, duygu analizi yöntemlerinin uygulanması

Ancak kendinizi yukarıdaki kaynaklarla sınırlamayın. Dijital yenilikler, şirketlerin Müşterinin Sesini dinleme yollarını genişletti. Örneğin, VoC programınız artık aşağıdakileri yakalamak için İnternet'in gücünden yararlanabilir:

• İstenen müşteri geri bildirimi: müşteri e-postaları, çevrimiçi anket yanıtları ve NPS sonuçları , kullanılabilirlik testi sonuçları vb.
• İstenmeyen müşteri geri bildirimi: çevrimiçi incelemeler, sosyal medya yorumları vb.

Bu şekilde şirketler, birden fazla temas noktası ve kanaldaki müşterileri gerçek zamanlı olarak dinleyebilir ve müşteri geri bildirimlerine anında yanıt verebilir.

VoC Planınızı Oluşturma: Odak Alanları

Katılmadan ve Müşterinin Sesi programınızı oluşturmaya başlamadan önce, müşterilerinizin gözünden görmeye ciddi bir şekilde çalışmanız ve deneyimlerini iş sonuçlarınızla ilişkilendirmeniz gerekir. İzlenecek bazı odak alanları şunlardır:

Kanallar Arasında Geri Bildirim Alın

Başarılı VoC programları, bir şirketin müşterileri dinleme yeteneği üzerine kuruludur. Müşteri geri bildirimi olan değerli altın madenini boşa harcamayın. Çevrimiçi incelemeleri , sosyal medya yorumlarını, anket yanıtlarını, çağrı merkezi notlarını, telefon aramalarını ve e-postaları ve diğer Müşterinin Sesi verilerini izleyin ve kaydedin.

VoC Verilerini Analiz Edin

Yeterli miktarda veri topladıktan sonra, onu anlamlandırma zamanı. İster tek başınıza ister bir ekibin parçası olarak çalışıyor olun, Müşterinin Sesi'ni anlamak için standart bir yol bulmanız gerekecektir.

Doğal dil işleme (NLP) ve duygu analizi gibi analitik yöntemler , işletmenizin müşteri duyarlılığı verilerini, duygularını ve hislerini tespit etmesine yardımcı olarak müşterilerin markanızla ilgili neyi sevip neyi sevmediğini her zamankinden daha net görmenize yardımcı olabilir.

Bilgileri vizyona çevirerek müşterilerinizin ihtiyaçlarını, isteklerini, duygularını, duygularını ve beklentilerini daha iyi anlayabilirsiniz. Müşterinin Sesi verilerinden topladığınız içgörüler, tüm kuruluşunuzun müşteri deneyimini daha doğru bir şekilde ölçmesine ve daha verimli bir şekilde iyileştirmesine yardımcı olacaktır.

Oluştur ve Yürüt

Yapılan tüm veriler ve analizlerle, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayan özel, markaya bağlı bir VoC planı oluşturmaya hazırsınız. Ancak sadece bir plan oluşturmak ve onu uygulamak yeterli değildir. Ayrıca etkilerini düzenli olarak izlemeniz gerekecektir. Bazı yazılım platformları , şirket liderliğine etkileri hakkında günlük, haftalık ve hatta aylık bazda bilgi veren özel raporlar oluşturmanıza olanak tanır .

VoC içgörülerinizi önemli paydaşlar ve karar vericilerle paylaşmayı unutmayın. Bu, şirketinizi müşteri ihtiyaçlarını karşılama hedefi etrafında birleştirecek ve müşteri deneyiminde iyileştirmeleri teşvik etmek için herkese rehberlik edecek ve onları güçlendirecektir.

Müşterinin Sesi Programının Temel Bileşenleri

Müşterinin Sesi programı, işletmenize müşteri tercihlerini, sorunlarını ve şikayetlerini anlamak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri sağlayacaktır. Programınıza yatırım yaparken aşağıdaki özellikleri ve özellikleri göz önünde bulundurun:

kapsamlılık

Bazı Müşterinin Sesi stratejileri yalnızca müşteri geri bildirim anketleri sunarken, diğerleri yalnızca sosyal medya dinleme veya çevrimiçi inceleme izleme üzerine odaklanır . Bununla birlikte, en iyi VoC programları, birden çok temas noktası ve kanal arasında çok sayıda müşteri geri bildirimi ve VoC verisi yakalar ve birbirine bağlar.

ölçeklenebilirlik

En yeni nesil VoC programları, önceki nesillere göre daha fazla ölçeklenebilirlik ve çok daha geniş bir kapsam sunar.

Firmalar artık rastgele bir müşteri örneğinden gelen VoC verilerini yönetmekle sınırlı değil; Artık müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarındaki her müşteriyi ve her konuşmayı dinleyebiliyorlar.

zamanlılık

Çevrimiçi inceleme istatistikleri, müşterilerin işletmelerin geri bildirimlerine hızla yanıt vermesini beklediğini gösteriyor . İncelemeler özellikle önemlidir: sektör araştırmasına göre , tüketicilerin yüzde 45'i olumsuz yorumlara yanıt veren bir işletmeyi ziyaret etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Bu nedenle programınızın Müşterinin Sesi'ni iletebilmesi ve yüksek etkili sorunlar hakkında sizi mümkün olan en kısa sürede uyarabilmesi gerekir. Bu şekilde, müşterilerin deneyimini tanımlayan trendlerin ve kalıpların farkına varırsınız, böylece öğrendiklerinize dayanarak harekete geçebilirsiniz.

içgörüler

VoC programları, müşterileriniz hakkında anlamlı ve eyleme geçirilebilir içgörüler üretebildiklerinde en etkilidir. Bazı satıcılar, sağlam veri toplama teknolojisi veya gösterişli raporlama ile etkilemeye çalışsa da, tüm kuruluşunuzun geri bildirimi anlamasını, müşteri deneyimi analitiğini incelemesini ve iyileştirmek için harekete geçmesini sağlayan bir programa odaklanın .

Nişanlanmak

Pazarlama ve satıştan müşteri desteğine ve ürün geliştirmeye kadar kuruluşunuzdaki her ekip veya departmanın müşteri deneyiminde bir payı vardır.

Bunu akılda tutarak, en iyi VoC programları işin tüm alanlarıyla ilgilenir ve herkesi Müşterinin Sesini dinleme ve tüm müşteri yolculuğunu anlama hedefi etrafında birleştirir.

VoC ile Müşteri Perspektifini Anlayın

Etkili bir VoC programı ile şirketiniz en önemli seslerle, yani müşterilerinizle bağlantı kurabilir. Stratejik bir yatırım yaparak ve doğrudan müşterilerden gelen verilerden yararlanarak daha iyi deneyimler sunabilir ve rekabette farklılaşmayı başarıyla sağlayabilirsiniz.