用户角色的问题

已发表: 2022-03-03

如果您曾经接近过用户体验(UX) 项目，那么您将处理过用户角色。

打开文档，您会看到来自Unsplash的库存图片，它对您微笑。

这里是海蒂。她喜欢 Netflix、奥利奥和在 Aldi 购物。她也喜欢陀思妥耶夫斯基，害怕Tipp-Ex。她不乐意忍受傻瓜（也许是因为她 37 岁——典型的千禧一代），她拥有阿伯丁大学的地理学位。

客户的品牌代理机构已经为您提供了这一点，您现在需要为 Hetty 设计最佳数字旅程，以便向她的 EMEA 团队推荐SaaS产品。

是的，以上内容很搞笑，但它是我一次又一次看到的事件的相当准确的版本。用户角色通常在体验的 UX 设计中几乎没有用处。需要更多证据吗？哦，看，那又不是过度使用的模因了…… 但是，如果做得好，用户角色会提供巨大的价值。他们能：

这些都不需要他们的年龄或最喜欢的书。它需要富有洞察力的访谈和创建用户角色，将用户的动机放在首位。没有创造一个虚构的 Hetty，它被多余的信息负担过重，以至于失去了意义。

什么是用户角色？

用户角色（或更常见的角色）是受众的人性化部分——它相当于给你的宠物命名。如果他们被称为“威斯克森夫人”，那么你会比他们被称为“猫”更关心他们。您很可能听说过买方角色，但它们略有不同。

买方角色不一定是用户，在大多数情况下，他们是您理想的潜在客户，旨在为您的团队提供目标并专注于您的渠道。用户角色更多地关注使用的需求和环境以及期望的结果。

定义用户角色可以让体验团队更深入地了解他们的目标受众，这是创造卓越体验、产品和服务的基础。虽然这样说似乎有些矫揉造作，但它们可以帮助建立团队并将用户（如果做得好）保持在工作的中心。

这只有在角色建立在扎实的研究基础上并且具有上下文相关性和正确的详细程度时才会发生。然而不幸的是，很多时候，这并没有发生，而且我们的用户构建的角色……并不像你想象的那么有用。

用户角色通常由营销团队开发，而不是为设计师打造。它们的存在是为了在企业对其用户的感知上赋予人性化的一面。但是，它们最终变成了一张 A4 纸，上面有大约三个有用的点。

我们看到有人是自由主义者，拥有 Xbox，并且在条形图上的四分之三对付费广告感兴趣。四分之三的条形图的含义从来没有上下文。并且经常有一个简历解释了吉姆是多么古怪，以及他的朋友如何告诉他他应该去牛津。

它们被粘在墙上，或者更糟糕的是，被归档在一个数字驱动器中，再也不会被看到。客户需要为工作付费，或者内部营销团队将其展示给高级利益相关者，但他们在随后的战略或设计和可用性过程中没有任何作用，因为他们一开始就没有价值。

意图总是好的，但工作的价值有限。

近年来，待完成的工作(JTBD) 框架已成为基于人口统计的用户角色的竞争对手，专注于用户试图实现的“事情”。这是对结果的关注，而不是其他任何事情。零绒毛。只是纯粹的用户动机。

它要求设计人员停止思考解决方案，并考虑支撑用户行为的基础工作。

Vinyl、Walkmans、Napster、Spotify 和 Tidal 都将音乐送入了人们的耳朵。这里的工作不是以数字或物理方式提供音乐，而是将人们与音乐联系起来。是为了方便人们听音乐。

这一直是一回事。每个设计师都用不同的解决方案来完成这项特定的工作，每个解决方案都比上一个更先进。他们没有为“我们如何创建一个包含播客、Joe Rogan 和粗略信息的数字音乐平台”的问题建立解决方案，而是“我们如何向人们传递音乐？”

听起来很简单，不是吗？解决总体工作，而不是改造解决方案。无需担心角色。您正在处理一项跨越人口统计界限并同时适用于多个用户组的工作。

是的，理论上。

正确完成后，用户角色具有价值。而且，尽管越来越多的意见要求完全放弃它们，但这是一种误判。

正如Nielsen Norman Group的Page Lauubheimer所说， “这种观点基于对作为主要用户人口统计表征的角色的目的的根本误解，忽略了对良好角色至关重要的关键行为考虑因素，并为交互设计和产品策略。”

工作可以跨越各种分类。就像上面的模因一样，奥兹和我们未来的国王可以尝试完成完全相同的工作。例如，经典的“需要在墙上打一个洞”。但这里有细微差别，这就是人物角色的用武之地。

不，不是那种“同龄，都住在城堡里”的角色。但是，如果我们结合 JTBD 的核心焦点并在顶部覆盖用户角色信息，我们将达到一个既具有残酷焦点又拥有足够的上下文实际上能够设计出有价值的东西的地方。

精心设计的角色不仅仅包括人口统计信息或多余信息。他们提供：

人物角色，即使做得不好，也会引起团队的同情。如果角色很糟糕，同理心就会错位，它在视觉设计过程中的价值就会受到限制。但是，如果您了解用户的痛点、体验和背景，他们可以将您的团队的思想引导到正确的方向。

更多这个：会计艾米 图片来源：尼尔森诺曼集团

比这个：坏角色纯粹依赖 JTBD 方法可能会失去这种细微差别，而纯粹依赖基于角色的系统可能会过分关注单个用户组，以至于您降低了连接所有用户的核心工作。

一个没有另一个就像蚂蚁没有十二月。每一次车祸的机会。

问你自己——和你的团队——两个简单的问题：

如果其中任何一个的答案是否定的，那么您很可能没有有效地为目标用户设计所需的信息。还有一个简单的解决方案——倾听您的用户，部署一个结合用户角色和 JTBD 的可靠框架，并将您的客户输入转化为可操作的洞察力。

或者，请代理机构为您提供支持。你好…