Il problema con i personaggi degli utenti

Se ti sei mai avvicinato a un progetto di esperienza utente (UX), avrai avuto a che fare con i personaggi degli utenti.

Apri il documento e vedrai un'immagine stock di Unsplash che ti sorride.

Ecco Hetty. Le piacciono Netflix, Oreo e lo shopping ad Aldi. Ha anche un debole per Dostoevskij e ha paura di Tipp-Ex. Non sopporta volentieri gli sciocchi (forse perché ha 37 anni, un tipico millennial), e ha una laurea in geografia all'Università di Aberdeen.

L' agenzia del marchio di un cliente ti ha fornito questo e ora devi progettare il percorso digitale ottimale affinché Hetty possa consigliare un prodotto SaaS al suo team EMEA.

Sì, quanto sopra è scherzoso, ma è una versione abbastanza accurata di eventi che ho visto più e più volte. Le persone utente generalmente offrono scarso utilizzo nella progettazione UX di un'esperienza. Hai bisogno di più prove? Oh guarda, è di nuovo quel meme non abusato di nuovo ... Ma i personaggi degli utenti, fatti bene, offrono un valore enorme. Loro possono:

• Umanizza i tuoi utenti per il business più ampio
  
• Fornisci il contesto intorno all'azione
  
• Dimostrare motivazione (al di fuori di un bisogno fondamentale)
  

Niente di tutto ciò richiede la loro età o il libro preferito. Richiede interviste approfondite e la creazione di user personas che mettano in primo piano le motivazioni dell'utente. Non creare una Hetty immaginaria così sovraccarica di informazioni superflue da perdere il punto.

Che cos'è una persona utente?

Una persona utente (o più comunemente persona) è un segmento umanizzato del tuo pubblico: è l'equivalente di nominare i tuoi animali domestici. Ti interessa molto di più se si chiamano "Mrs Wiskerson" che se si chiamano "Cat". Probabilmente hai sentito parlare di Buyer Personas, ma sono leggermente differenti.

Le Buyer Personas non sono necessariamente utenti e, nella maggior parte dei casi, sono i tuoi potenziali clienti ideali, costruiti per offrire ai tuoi team qualcosa su cui mirare e concentrare la tua canalizzazione. Gli utenti si concentrano molto di più sui bisogni e sul contesto di utilizzo e sui risultati desiderati.

Perché sono importanti?

La definizione delle personalità degli utenti può fornire ai team esperti una comprensione più profonda del loro pubblico di destinazione, che è fondamentale nella creazione di esperienze, prodotti e servizi eccezionali. Anche se potrebbe sembrare abbastanza scontato dirlo, possono aiutare a radicare una squadra e mantenere l'utente (se fatto bene) al centro del lavoro.

Questo può accadere solo se le persone sono costruite su solide ricerche e hanno rilevanza contestuale e il giusto livello di dettaglio. Sfortunatamente, tuttavia, la maggior parte delle volte ciò non accade e le persone create dai nostri utenti... non sono così utili come potresti pensare.

Perché sbagliamo le persone?

I personaggi degli utenti sono spesso sviluppati dai team di marketing e non creati per i designer. Esistono per dare un volto umano alla percezione che un'azienda ha dei propri utenti. Ma finiscono per essere un foglio A4 con circa tre punti utili su di essi.

Vediamo che qualcuno è liberale, ha una Xbox e tre quarti di un grafico a barre è interessato agli annunci a pagamento. Non c'è mai un contesto per ciò che significano tre quarti di detto grafico a barre. E spesso c'è una biografia che spiega quanto sia strano Jim e come i suoi amici gli dicono che sarebbe dovuto andare a Oxford.

Sono attaccati a un muro o, peggio, archiviati in un drive digitale per non essere mai più guardati. Il cliente viene addebitato per il lavoro o il team di marketing interno lo presenta agli stakeholder senior, ma non svolgono alcun ruolo nella strategia o nel processo di progettazione e usabilità che segue perché in primo luogo non hanno alcun valore.

Le intenzioni sono sempre buone ma il lavoro ha un valore limitato.

I lavori da completare possono salvare la giornata?

Negli ultimi anni, il framework Jobs To Be Done (JTBD) è emerso come il rivale dei personaggi degli utenti basati sulla demografia, concentrandosi sulla "cosa" che gli utenti stanno cercando di ottenere. È un focus sui risultati rispetto a qualsiasi altra cosa. Zero lanugine. Solo pura motivazione dell'utente.

Richiede ai progettisti di smettere di pensare alla soluzione e di considerare il lavoro sottostante alla base delle azioni di un utente.

Vinyl, Walkman, Napster, Spotify e Tidal hanno tutti consegnato la musica nelle orecchie delle persone. Il compito qui non è fornire musica digitalmente o fisicamente, è connettere le persone con la musica. È per consentire alle persone di ascoltare la musica comodamente.

Questa è sempre stata una cosa. Ogni designer ha affrontato quel particolare lavoro con una soluzione diversa, una tecnicamente più avanzata dell'altra. Non hanno creato una soluzione al problema di "come possiamo creare una piattaforma di musica digitale con podcast, Joe Rogan e informazioni imprecise" ma "come possiamo fornire musica alle persone?"

Sembra semplice, vero? Affronta il lavoro generale piuttosto che adattare una soluzione. Non c'è bisogno di preoccuparsi delle persone. Stai affrontando un lavoro che supera i confini demografici e si applica a più gruppi di utenti contemporaneamente.

Sì, in teoria.

Ecco dove i personaggi reagiscono

I personaggi degli utenti hanno valore se eseguiti correttamente. E, mentre c'è una crescente ondata di opinioni ad abbandonarli del tutto, questo è un errore di valutazione.

Come afferma Page Lauubheimer di Nielsen Norman Group , " questo punto di vista si basa su un malinteso fondamentale dello scopo delle persone come rappresentazioni principalmente demografiche degli utenti, mancando le considerazioni comportamentali chiave che sono essenziali per le persone buone e che forniscono una guida tanto necessaria per design dell'interazione e strategia di prodotto.

I lavori possono attraversare tutti i tipi di classificazioni. Come il meme sopra, Ozzy e il nostro futuro re possono tentare di completare lo stesso identico lavoro. Il classico 'bisogno di un buco nel muro', per esempio. Ma qui ci sono delle sfumature ed è qui che entrano in gioco le persone.

No, non il tipo di persona "entrambi della stessa età, entrambi vivono in castelli". Ma, se combiniamo l'obiettivo principale di JTBD e sovrapponiamo le informazioni sulla persona dell'utente in cima, stiamo raggiungendo un punto in cui abbiamo sia un'attenzione brutale che un contesto sufficiente per essere effettivamente in grado di progettare qualcosa di valore.

Le persone opportunamente realizzate includono molto più di semplici informazioni demografiche o superflue. Consegnano:

• Il contesto della vita di un utente : cosa lo guida, come utilizza un prodotto/soluzione e perché?
  
• Una rappresentazione visiva dettagliata di un utente di esempio , a cui il prodotto deve fornire
  

Le Personas, anche se fatte male, suscitano empatia nella tua squadra. Se i personaggi sono orribili, l'empatia sarà fuori luogo e il suo valore nel processo di progettazione visiva sarà limitato. Tuttavia, se hai compreso i punti deboli, le esperienze e il contesto dei tuoi utenti, possono incanalare le menti dei tuoi team nella giusta direzione.

Più questo: Credito: Nielsen Norman Group

Di questo: Affidarsi esclusivamente a un approccio JTBD può perdere questa sfumatura, mentre dipendere esclusivamente da un sistema basato sulla persona può concentrarsi così pesantemente sul singolo gruppo di utenti da declassare il lavoro principale che li collega tutti.

Uno senza l'altro è come Ant senza Dec. Ogni possibilità di un incidente d'auto.

Allora cosa dovresti fare?

Poni a te stesso – e al tuo team – due semplici domande:

1. Capisci quale esigenza di base, o lavoro, esiste per soddisfare il tuo prodotto e sai che i tuoi utenti hanno tale esigenza?
   

1. Capisci il contesto e le sfumature di ogni lavoro? Capisci perché cinque persone diverse affronterebbero lo stesso lavoro principale in modi diversi e puoi progettare soluzioni efficaci per tutti loro?
   

Se la risposta a uno di questi è no, è probabile che tu non abbia le informazioni necessarie per progettare in modo efficace per i tuoi utenti target. E c'è una soluzione semplice: ascolta i tuoi utenti, implementa un solido framework che incorpora le personalità degli utenti e JTBD e trasforma l'input dei tuoi clienti in informazioni fruibili.

Oppure chiedi a un'agenzia di supportarti . Ciao…