用戶角色的問題
已發表: 2022-03-03如果您曾經接近過用戶體驗(UX) 項目，那麼您將處理過用戶角色。
打開文檔，您會看到來自Unsplash的庫存圖片，它對您微笑。
這裡是海蒂。 她喜歡 Netflix、奧利奧和在 Aldi 購物。 她也喜歡陀思妥耶夫斯基，害怕Tipp-Ex。 她不樂意忍受傻瓜（也許是因為她 37 歲——典型的千禧一代），她擁有阿伯丁大學的地理學位。
客戶的品牌代理機構已經為您提供了這一點，您現在需要為 Hetty 設計最佳數字旅程，以便向她的 EMEA 團隊推薦SaaS產品。
是的，以上內容很搞笑，但它是我一次又一次看到的事件的相當準確的版本。 用戶角色通常在體驗的 UX 設計中幾乎沒有用處。 需要更多證據嗎？ 哦，看，那又不是過度使用的模因了…… 
但是，如果做得好，用戶角色會提供巨大的價值。 他們能：
- 為更廣泛的業務使您的用戶人性化
- 圍繞行動提供上下文
- 展示動機（核心需求之外）
這些都不需要他們的年齡或最喜歡的書。 它需要富有洞察力的訪談和創建用戶角色，將用戶的動機放在首位。 沒有創造一個虛構的 Hetty，它被多餘的信息負擔過重，以至於失去了意義。
什麼是用戶角色？
用戶角色（或更常見的角色）是受眾的人性化部分——它相當於給你的寵物命名。 如果他們被稱為“威斯克森夫人”，那麼你會比他們被稱為“貓”更關心他們。 您很可能聽說過買方角色，但它們略有不同。
買方角色不一定是用戶，在大多數情況下，他們是您理想的潛在客戶，旨在為您的團隊提供目標並專注於您的渠道。 用戶角色更多地關注使用的需求和環境以及期望的結果。
為什麼它們很重要？
定義用戶角色可以讓體驗團隊更深入地了解他們的目標受眾，這是創造卓越體驗、產品和服務的基礎。 雖然這樣說似乎有些矯揉造作，但它們可以幫助建立團隊並將用戶（如果做得好）保持在工作的中心。
這只有在角色建立在紮實的研究基礎上並且具有上下文相關性和正確的詳細程度時才會發生。 然而不幸的是，很多時候，這並沒有發生，而且我們的用戶構建的角色……並不像你想像的那麼有用。
為什麼我們會弄錯用戶畫像？
用戶角色通常由營銷團隊開發，而不是為設計師打造。 它們的存在是為了在企業對其用戶的感知上賦予人性化的一面。 但是，它們最終變成了一張 A4 紙，上面有大約三個有用的點。
我們看到有人是自由主義者，擁有 Xbox，並且在條形圖上的四分之三對付費廣告感興趣。 四分之三的條形圖的含義從來沒有上下文。 並且經常有一個簡歷解釋了吉姆是多麼古怪，以及他的朋友如何告訴他他應該去牛津。
它們被粘在牆上，或者更糟糕的是，被歸檔在一個數字驅動器中，再也不會被看到。 客戶需要為工作付費，或者內部營銷團隊將其展示給高級利益相關者，但他們在隨後的戰略或設計和可用性過程中沒有發揮作用，因為他們一開始就沒有價值。
意圖總是好的，但工作的價值有限。
待完成的工作可以挽救局面嗎？
近年來，待完成的工作(JTBD) 框架已成為基於人口統計的用戶角色的競爭對手，專注於用戶試圖實現的“事情”。 這是對結果的關注，而不是其他任何事情。 零絨毛。 只是純粹的用戶動機。
它要求設計人員停止思考解決方案，並考慮支撐用戶行為的基礎工作。
Vinyl、Walkmans、Napster、Spotify 和 Tidal 都將音樂送入了人們的耳朵。 這裡的工作不是以數字或物理方式提供音樂，而是將人們與音樂聯繫起來。 是為了方便人們聽音樂。
這一直是一回事。 每個設計師都用不同的解決方案來完成這項特定的工作，每個解決方案都比上一個更先進。 他們沒有為“我們如何創建一個包含播客、Joe Rogan 和粗略信息的數字音樂平台”的問題建立解決方案，而是“我們如何向人們傳遞音樂？”
聽起來很簡單，不是嗎？ 解決總體工作，而不是改造解決方案。 無需擔心角色。 您正在處理一項跨越人口統計界限並同時適用於多個用戶組的工作。
是的，理論上。
這是角色反擊的地方
正確完成後，用戶角色具有價值。 而且，儘管越來越多的意見要求完全放棄它們，但這是一種誤判。
正如Nielsen Norman Group的Page Lauubheimer所說， “這種觀點基於對作為主要用戶人口統計表徵的角色的目的的根本誤解，忽略了對良好角色至關重要的關鍵行為考慮因素，並為交互設計和產品策略。”
工作可以跨越各種分類。 就像上面的模因一樣，奧茲和我們未來的國王可以嘗試完成完全相同的工作。 例如，經典的“需要在牆上打一個洞”。 但這裡有細微差別，這就是人物角色的用武之地。
不，不是那種“同齡，都住在城堡裡”的角色。 但是，如果我們結合 JTBD 的核心焦點並在頂部覆蓋用戶角色信息，我們將達到一個既具有殘酷焦點又具有足夠的上下文實際上能夠設計出有價值的東西的地方。
精心設計的角色不僅僅包括人口統計信息或多餘信息。 他們提供：
- 用戶生活的背景——是什麼驅使他們，他們如何使用產品/解決方案以及為什麼？
- 產品需要為其交付的示例用戶的充實視覺表示
人物角色，即使做得不好，也會引起團隊的同情。 如果角色很糟糕，同理心就會錯位，它在視覺設計過程中的價值就會受到限制。 但是，如果您了解用戶的痛點、體驗和背景，他們可以將您的團隊的思想引導到正確的方向。
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圖片來源：尼爾森諾曼集團
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純粹依賴 JTBD 方法可能會失去這種細微差別，而純粹依賴基於角色的系統可能會過於關注單個用戶組，以至於您降低了連接所有用戶的核心工作。
一個沒有另一個就像螞蟻沒有十二月。每一次車禍的機會。
那你該怎麼辦？
問你自己——和你的團隊——兩個簡單的問題：
- 您是否了解您的產品存在的基本需求或工作，並且您知道您的用戶有這種需求嗎？
- 您了解每項工作的背景和細微差別嗎？ 你明白為什麼五個不同的人會以不同的方式處理同一個核心工作嗎？你能有效地為所有人設計解決方案嗎？
如果其中任何一個的答案是否定的，那麼您很可能沒有有效地為目標用戶設計所需的信息。 還有一個簡單的解決方案——傾聽您的用戶，部署一個結合用戶角色和 JTBD 的可靠框架，並將您的客戶輸入轉化為可操作的洞察力。
或者，請代理機構為您提供支持。 你好…