Problema cu personajele utilizatorilor

Dacă v-ați apropiat vreodată de un proiect privind experiența utilizatorului (UX), veți avea de-a face cu personajele utilizatorilor.

Deschideți documentul și veți vedea o imagine de stoc de la Unsplash care vă zâmbește înapoi.

Iată-l pe Hetty. Îi plac Netflix, Oreos și cumpărăturile în Aldi. De asemenea, are o înclinație pentru Dostoievski și se teme de Tipp-Ex. Ea nu suferă proștii cu plăcere (poate pentru că are 37 de ani – tipic milenial) și are o diplomă de Geografie la Universitatea Aberdeen.

Agenția de brand a unui client v-a oferit acest lucru și acum trebuie să proiectați călătoria digitală optimă pentru ca Hetty să recomande un produs SaaS echipei sale EMEA.

Da, cele de mai sus sunt fatice, dar este o versiune destul de exactă a evenimentelor pe care le-am văzut de nenumărate ori. Personajele utilizatorilor oferă în general puțină utilizare în designul UX al unei experiențe. Ai nevoie de mai multe dovezi? Uite, este meme aia deloc suprafolosita din nou... Dar, persoanele de utilizator, făcute corect, oferă o valoare uriașă. Ei pot:

• Umanizați-vă utilizatorii pentru o afacere mai largă
  
• Oferiți context în jurul acțiunii
  
• Demonstrați motivație (în afara unei nevoi de bază)
  

Nimic din toate acestea nu necesită vârsta sau cartea lor preferată. Este nevoie de interviuri perspicace și crearea de persoane de utilizator care să aducă în prim-plan motivațiile utilizatorului. Nu se creează un Hetty fictiv care este atât de supraîncărcat cu informații de prisos încât punctul se pierde.

Ce este o persoană de utilizator?

O persoană de utilizator (sau mai frecvent persona) este un segment umanizat al audienței dvs. - este echivalentul numelui animalelor dvs. de companie. Îți pasă mult mai mult de ei dacă se numesc „Doamna Wiskerson” decât dacă se numesc „Pisică”. Cel mai probabil ați auzit de persoane de cumpărător, dar sunt subtil diferite.

Persoanele cumpărătorilor nu sunt neapărat utilizatori și, în cele mai multe cazuri, sunt clienții tăi potențiali ideali, construiți pentru a oferi echipelor dvs. ceva spre care să vizeze și să vă concentrați canalul. Persoanele utilizatorilor se concentrează mult mai mult pe nevoile și contextul de utilizare și pe rezultatele dorite.

De ce sunt ele importante?

Definirea personajelor utilizatorilor poate oferi echipelor cu experiență o înțelegere mai profundă a publicului țintă, ceea ce este fundamental în crearea unor experiențe, produse și servicii excepționale. Deși s-ar putea să pară destul de înțelept să spui asta, ele pot ajuta la împământarea unei echipe și la menținerea utilizatorului (dacă este făcut corect) în centrul lucrării.

Acest lucru se poate întâmpla numai dacă personajele sunt construite pe cercetări solide și au relevanță contextuală și nivelul corect de detaliu. Din păcate, totuși, de multe ori acest lucru nu se întâmplă, iar personajele create de utilizatorii noștri... nu sunt atât de utile pe cât ați putea crede.

De ce greșim persoanele de utilizator?

Personajele utilizatorilor sunt adesea dezvoltate de echipele de marketing – și nu sunt create pentru designeri. Ele există pentru a pune o față umană pe percepția unei companii despre utilizatorii lor. Dar, ajung să fie o coală A4 cu aproximativ trei puncte utile pe ele.

Vedem că cineva este liberal, are un Xbox și are trei sferturi dintr-un grafic cu bare interesat de reclamele plătite. Nu există niciodată context pentru ceea ce înseamnă trei sferturi din graficul cu bare menționat. Și există adesea o biografie care explică cât de ciudat este Jim și cum prietenii lui îi spun că ar fi trebuit să meargă la Oxford.

Sunt lipite de un perete sau, mai rău, depozitate într-o unitate digitală pentru a nu mai fi privite niciodată. Clientul este taxat pentru munca sau echipa internă de marketing le prezintă părților interesate senior, dar nu joacă niciun rol în strategia sau procesul de proiectare și utilizare care urmează, deoarece nu au nicio valoare în primul rând.

Intențiile sunt întotdeauna bune, dar munca are o valoare limitată.

Pot Jobs To Be Done să salveze ziua?

În ultimii ani, cadrul Jobs To Be Done (JTBD) a apărut ca rivalul utilizatorilor bazați pe criterii demografice, concentrându-se asupra „lucrurii” pe care utilizatorii încearcă să-l realizeze. Este un accent pe rezultate peste orice altceva. Zero puf. Doar motivația pură a utilizatorului.

Le cere designerilor să nu se mai gândească la soluție și să ia în considerare munca de bază care stă la baza acțiunilor unui utilizator.

Vinyl, Walkman, Napster, Spotify și Tidal au transmis muzică în urechile oamenilor. Treaba aici nu este de a oferi muzică digital sau fizic, ci de a conecta oamenii cu muzica. Este pentru a le permite oamenilor să asculte muzică convenabil.

Acesta a fost întotdeauna un lucru. Fiecare designer a abordat acea lucrare cu o soluție diferită, fiecare mai avansată din punct de vedere tehnic decât precedenta. Ei nu au creat o soluție la problema „cum putem crea o platformă de muzică digitală cu podcasturi, Joe Rogan și informații incomplete”, ci „cum putem livra muzică oamenilor?”

Sună simplu, nu-i așa? Abordați sarcina generală, mai degrabă decât modernizarea unei soluții. Nu trebuie să vă faceți griji pentru persoane. Te ocupi de un loc de muncă care depășește granițele demografice și se aplică simultan pentru mai multe grupuri de utilizatori.

Da, în teorie.

Iată unde personajele ripostează

Personajele utilizatorilor au valoare atunci când sunt făcute corect. Și, deși există o creștere a opiniei care le abandonează cu totul, aceasta este o judecată greșită.

După cum spune Page Lauubheimer de la Nielsen Norman Group , „ acest punct de vedere se bazează pe o înțelegere greșită fundamentală a scopului personajului ca reprezentări în primul rând demografice ale utilizatorilor, lipsind considerentele comportamentale cheie care sunt esențiale pentru persoanele bune și care oferă îndrumări atât de necesare pentru design de interacțiune și strategie de produs.”

Locurile de muncă pot traversa tot felul de clasificări. Ca și meme de mai sus, Ozzy și viitorul nostru rege pot încerca să finalizeze exact aceeași treabă. Clasicul „aveți nevoie de o gaură în perete”, de exemplu. Dar există nuanțe aici și aici intervin personajele.

Nu, nu tipul de personaj „amândoi de aceeași vârstă, ambii locuiesc în castele”. Dar, dacă combinăm focalizarea principală a JTBD și suprapunem informații despre persoana utilizatorului, ajungem într-un loc în care avem atât o concentrare brutală, cât și suficient context pentru a putea proiecta ceva de valoare.

Personajele create în mod corespunzător includ mult mai mult decât informații demografice sau superflue. Ei livrează:

• Contextul vieții unui utilizator – ce îl motivează, cum folosesc un produs/soluție și de ce?
  
• O reprezentare vizuală concretă a unui exemplu de utilizator pentru care produsul trebuie să-l livreze
  

Personajele, chiar și prost făcute, trezesc empatie din partea echipei tale. Dacă personajele sunt îngrozitoare, empatia va fi deplasată, iar valoarea ei în procesul de design vizual va fi limitată. Dar, dacă ați înțeles punctele dureroase, experiențele și contextul utilizatorilor dvs., aceștia pot canaliza mințile echipelor dvs. în direcția corectă.

Mai mult asta: Credit: Nielsen Norman Group

Decât asta: Bazându-vă exclusiv pe o abordare JTBD poate pierde această nuanță, în timp ce dependența exclusivă de un sistem bazat pe persoane se poate concentra atât de mult pe grupul de utilizatori individual, încât să retrogradați jobul de bază care îi conectează pe toți.

Unul fără celălalt este ca Ant fără Dec. Fiecare șansă de accident de mașină.

Deci ce ar trebui să faci?

Puneți-vă – și echipei dumneavoastră – două întrebări simple:

1. Înțelegeți ce nevoie de bază sau locul de muncă pe care produsul dvs. trebuie să le asigure și știți că utilizatorii dvs. au această nevoie?
   

1. Înțelegi contextul și nuanța fiecărui loc de muncă? Înțelegeți de ce cinci oameni diferiți ar aborda același loc de muncă de bază în moduri diferite și puteți proiecta eficient soluții pentru toți?
   

Dacă răspunsul la oricare dintre acestea este nu, atunci sunt șanse să nu aveți informațiile de care aveți nevoie pentru a crea în mod eficient pentru utilizatorii țintă. Și există o soluție simplă - ascultați utilizatorii dvs., implementați un cadru solid care încorporează personajele utilizatorilor și JTBD și transformați contribuția clienților dvs. în perspectivă acționabilă.

Sau, cereți unei agenții să vă sprijine . Salut…