为什么社交媒体和口碑不是一回事

已发表: 2018-10-31

社交媒体本身不是口口相传——它是口口相传的一种方式。 #wordofmouth点击推文
在我们以社交媒体为主导的世界中，大多数人的印象是口口相传已经从面对面的对话转变为转发和直接消息。他们认为社交媒体是口耳相传。不对。
社交媒体获得了大量关注和营销预算。但线下聊天是一种平等的、有时更有影响力的意识和偏好驱动因素。
并不是说社交媒体和网络口碑不重要； 他们是这样。 事实上，一半的口碑都发生在网上。 然而，研究表明，线下口碑更有说服力。 根据 Keller Fay Group 的一项研究，50% 的消费者表示他们很可能会根据现实生活中的对话做出购买决定。 与此同时，43% 的消费者在在线讨论后也有同样的感受。
了解社交媒体本身不是口耳相传也很重要。这是口耳相传的一种方式。口耳相传是一个故事或口头推荐。社交媒体是该故事的传播机制。审查也是如此。一个电话也是如此。对话也是如此。
因此，拥有一个受欢迎的 Instagram 帐户与使用深思熟虑的口耳相传是不一样的。点赞和评论与口碑推荐完全不同且效果较差。

关于为什么口碑很重要的数学

根据Fizz的作者 Ted Wright 的说法，来自影响者的单一推荐以每年 8 个因子的速度传播。撇开任何复杂的数学问题不谈，在一年的时间里，一个人传给另一个人的建议最终达到了 40,370 人。换句话说，一个人的推荐会影响其他 40,369 名潜在客户。
在我们的新研究 Chatter Matters：口碑报告中，我们对口碑进行了更多研究。
什么企业不想培养这些对话并迅速增加传递积极建议的人数？ 尽管有这种潜力，但相对较少的公司（认为不到 1%）拥有口碑营销的实际计划。
相反，大多数企业都将他们所有的鸡蛋都放在了社交媒体篮子里。美国的社交媒体预算预计将从 2012 年的 43 亿美元跃升至 2019 年的超过 230 亿美元。即使出现了这种令人瞠目结舌的消费热潮，社交媒体在文字交流方面仍然不如传统的人与人交流有效的嘴。
离线对话非常强大，尽管这些讨论对于您的普通营销团队来说很难跟踪。很难知道这些评论是否以及何时发生。 Contagious的作者 Jonah Berger 完美地解释了口口相传：

你可以塑造它，你可以鼓励它，你可以驱动它，但你不能买它。

这可能会让产生口耳相传似乎是不可能的，但有一个秘密武器可以创建这些有机对话：谈话触发器。

给他们一些话题

建立有影响力的口碑始于给人们一些他们不得不谈论的东西。它可以像酒店枕头上的饼干、有趣的音乐或异常丰富的菜单一样简单。
建立有影响力的口碑始于给人们一些他们不得不谈论的东西。 #TalkTriggers点击推文
这些谈话触发是值得注意的体验，您的客户会急于与他们的朋友和家人分享。然后，这些人将与他们的朋友分享同样的故事（或至少是一个近似的故事）。
好消息？你的谈话触发可以是任何东西。唯一真正的标准是它必须足够引人注目才能引起注意。
对什么是谈话触发器和不是谈话触发器感到困惑？我们在我与 Daniel Lemin 合写的新书中讨论了谈话触发的四个要求：
谈话触发必须是：

卓越
相关的
合理的
可重复

谈话触发器的一个例子

银行界向我们提供了一个具有令人难以置信的长寿的谈话触发器。在这个看似不起眼的行业中，每家银行都提供与下一家银行几乎相同的服务，品牌必须真正做一些值得注意的事情来让人们说话。
总部位于俄勒冈州波特兰的 Umpqua 银行是美国 50 家最大的银行连锁店之一，Umpqua 的 300 多个地点的每一个都在其大厅显眼地展示了一部银色电话。自 1994 年以来，任何客户都可以拿起其中一部电话与公司的 CEO 即时联系。不是分公司的经理，甚至不是地区的经理——直通公司领导。
很容易想象此功能如何触发对品牌产生积极影响的对话。每当客户拿起银色电话时（无论他或她有话要说，还是只是想看看电话是否真的能正常工作），总裁兼首席执行官 Cort O'Haver 都会回答，以创造真正值得交谈的体验。

超越社交媒体嗡嗡声

让人们交谈并获得口碑推荐不仅仅是机会——它需要一个战略计划。口碑营销协会的联合创始人 Andy Sernovitz 鼓励营销人员将社交和线下视为有价值但不同的工具。社交很有用，因为它可以立即共享，但离线确实因其可靠的可重复性而大放异彩。
将阴与阳配对并没有错——在这种情况下是离线和社交——但真正有效的口碑营销需要的不仅仅是几条值得关注的推文。与其将大部分营销资金投入社交媒体的深渊，不如将一些宝贵的资源投入到创造真正值得关注的体验中。您的客户会被迷住，他们的现实生活网络将非常乐意传播这个词。
有关 Talk Triggers 的更多信息，请访问包含免费资源的官方网站。
而且，我们在 Convince & Convert 的团队帮助有趣的品牌创建自己的口碑策略。