Pourquoi les médias sociaux et le bouche à oreille ne sont pas la même chose

Les médias sociaux eux-mêmes ne sont pas du bouche à oreille - c'est une façon dont le bouche à oreille se propage. #bouche à oreille Cliquez pour tweeter
Dans notre monde dominé par les médias sociaux, la plupart des gens ont l'impression que le bouche à oreille est passé des conversations en personne aux retweets et aux messages directs. Ils croient que les médias sociaux sont le bouche à oreille. Pas vrai.
Les médias sociaux attirent beaucoup d'attention et de budgets marketing. Mais le bavardage hors ligne est un moteur égal, et parfois plus percutant, de sensibilisation et de préférence.
Ce n'est pas que les réseaux sociaux et le bouche à oreille en ligne n'ont pas d'importance ; ils font. En fait, la moitié de tout le bouche à oreille se fait en ligne. Cependant, la recherche montre que le bouche à oreille hors ligne est plus persuasif. Selon une étude du groupe Keller Fay, 50% des consommateurs déclarent qu'ils sont très susceptibles de prendre une décision d'achat basée sur une conversation réelle. Pendant ce temps, 43% des consommateurs ressentent la même chose après une discussion en ligne.
Il est également important de comprendre que les médias sociaux eux-mêmes ne sont pas du bouche à oreille ; c'est une façon dont le bouche à oreille se propage. Le bouche à oreille est une histoire ou une recommandation verbale. Les médias sociaux sont un mécanisme de transmission de cette histoire. Est donc un examen. Ainsi est un appel téléphonique. Ainsi est une conversation.
Ainsi, avoir un compte Instagram populaire n'est pas la même chose qu'utiliser un bouche à oreille réfléchi. Les likes et les commentaires sont assez différents et moins efficaces que les recommandations de bouche à oreille.

Les maths sur pourquoi le bouche à oreille est important

Une seule recommandation d'un influenceur se propage à un rythme annuel de huit factorielles, selon Ted Wright, auteur de Fizz . Mis à part les calculs complexes, une seule recommandation transmise de personne à personne au cours d'une année atteint finalement un total de 40 370 personnes. En d'autres termes, cette recommandation d'une personne a un impact sur 40 369 autres clients potentiels.
Nous avons BEAUCOUP plus de recherches sur le bouche à oreille dans notre nouvelle étude, Chatter Matters: The Word of Mouth Report.
Quelle entreprise ne voudrait pas cultiver ces conversations et multiplier rapidement le nombre de personnes transmettant des recommandations positives ? Malgré ce potentiel, relativement peu d'entreprises - pensez à moins de 1% - ont un plan réel de marketing de bouche à oreille.
Au lieu de cela, la plupart des entreprises mettent tous leurs œufs dans le panier des médias sociaux. Les budgets des médias sociaux aux États-Unis devraient passer de 4,3 milliards de dollars en 2012 à plus de 23 milliards de dollars en 2019. Même avec cette frénésie de dépenses, les médias sociaux restent moins efficaces que les échanges traditionnels de personne à personne lorsqu'il s'agit de mots. de bouche.
Les conversations hors ligne sont incroyablement puissantes, bien que ces discussions soient difficiles à suivre pour votre équipe marketing moyenne. Il est difficile de savoir si et quand ces commentaires se produisent. Jonah Berger, l'auteur de Contagious , explique parfaitement le bouche à oreille :

Vous pouvez le façonner, vous pouvez l'encourager, vous pouvez le conduire, mais vous ne pouvez pas l'acheter.

Cela peut donner l'impression que générer du bouche à oreille est impossible, mais il existe une arme secrète pour créer ces conversations organiques : les déclencheurs de conversation.

Donnez-leur de quoi parler

Établir un bouche à oreille percutant commence par donner aux gens quelque chose dont ils ne peuvent s'empêcher de parler. Cela peut être aussi simple qu'un cookie sur un oreiller d'hôtel, une musique d'attente amusante ou un menu inhabituellement complet.
Établir un bouche à oreille percutant commence par donner aux gens quelque chose dont ils ne peuvent s'empêcher de parler. #TalkTriggers Cliquez pour tweeter
Ces déclencheurs de conversation sont des expériences remarquables que vos clients se précipiteront pour partager avec leurs amis et les membres de leur famille. Ces personnes partageront ensuite cette même histoire (ou du moins une approximation proche de celle-ci) avec leurs amis.
La bonne nouvelle? Votre déclencheur de conversation peut être à peu près n'importe quoi. Le seul vrai critère est qu'il doit être suffisamment remarquable pour se faire remarquer.
Vous ne savez pas ce qui est et n'est pas un déclencheur de conversation ? Nous parlons des quatre exigences pour un déclencheur de conversation dans mon nouveau livre, écrit avec Daniel Lemin :
Un déclencheur de conversation doit être :

1. Remarquable
2. Pertinent
3. Raisonnable
4. Répétable

Un exemple de déclencheur de conversation

Un déclencheur de conversation avec une longévité incroyable nous vient du monde bancaire. Dans cette industrie apparemment banale où chaque banque offre à peu près les mêmes services que la suivante, les marques doivent vraiment faire quelque chose de remarquable pour faire parler les gens.
Umpqua Bank, dont le siège est à Portland, Oregon, est l'une des 50 plus grandes chaînes bancaires aux États-Unis. Chacun des plus de 300 sites d'Umpqua affiche bien en évidence un téléphone argenté dans son hall. Depuis 1994, n'importe quel client peut prendre l'un de ces téléphones pour être instantanément mis en relation avec le PDG de l'entreprise. Pas le directeur de la succursale ou même de la région — une ligne directe avec le chef de l'entreprise.
Il est facile d'imaginer comment cette fonctionnalité déclenche des conversations qui affectent positivement la marque. Chaque fois qu'un client décroche le téléphone argenté (qu'il ait quelque chose à dire ou qu'il vérifie simplement si le téléphone fonctionne réellement), le président et chef de la direction Cort O'Haver répond pour créer des expériences vraiment dignes de parler.

Aller au-delà du buzz des médias sociaux

Faire parler les gens et obtenir des recommandations de bouche à oreille implique plus que le hasard - cela nécessite un plan stratégique. Andy Sernovitz, co-fondateur de la Word of Mouth Marketing Association, encourage les spécialistes du marketing à considérer les réseaux sociaux et hors ligne comme des outils précieux mais différents. Le social est utile dans la mesure où il est partageable instantanément, mais hors ligne brille vraiment pour sa répétabilité crédible.
Il n'y a rien de mal à associer le yin au yang - hors ligne et social dans ce cas - mais un marketing de bouche à oreille vraiment efficace nécessite bien plus que quelques tweets dignes d'intérêt. Au lieu de jeter l'essentiel de vos dollars de marketing dans l'abîme des médias sociaux, investissez certaines de vos précieuses ressources dans la création d'expériences vraiment remarquables. Vos clients seront séduits et leurs réseaux réels seront plus qu'heureux de passer le mot.
Pour plus d'informations sur Talk Triggers, visitez le site officiel, rempli de ressources gratuites.
Et notre équipe de Convince & Convert aide les marques intéressantes à créer leur propre stratégie de bouche à oreille.