Por qué las redes sociales y el boca a boca no son lo mismo

Las redes sociales en sí no son el boca a boca, es una forma en que se propaga el boca a boca. #boca a boca Haz clic para twittear
En nuestro mundo dominado por las redes sociales, la mayoría de la gente tiene la impresión de que el boca a boca ha pasado de las conversaciones en persona a los retuits y mensajes directos. Creen que las redes sociales ES el boca a boca. No es verdad.
Las redes sociales atraen mucha atención y presupuestos de marketing. Pero el chat fuera de línea es un impulsor igual, y a veces más impactante, de conocimiento y preferencia.
No es que las redes sociales y el boca a boca en línea no importen; ellas hacen. De hecho, la mitad de todo el boca a boca tiene lugar en línea. Sin embargo, la investigación muestra que el boca a boca fuera de línea es más persuasivo. Según un estudio realizado por Keller Fay Group, el 50 por ciento de los consumidores dicen que es muy probable que tomen una decisión de compra basándose en una conversación de la vida real. Mientras tanto, el 43 por ciento de los consumidores sienten lo mismo después de una discusión en línea.
También es importante entender que las redes sociales en sí mismas no son de boca en boca; es una forma en que se propaga el boca a boca. El boca a boca es una historia o recomendación verbal. Las redes sociales son un mecanismo de transmisión de esa historia. Así es una revisión. También lo es una llamada telefónica. Así es una conversación.
Así, no es lo mismo tener una cuenta de Instagram popular que hacer un boca a boca reflexivo. Los me gusta y los comentarios son bastante diferentes y menos efectivos que las recomendaciones de boca en boca.

Las matemáticas sobre por qué importa el boca a boca

Una sola recomendación de un influencer se propaga a una tasa anual de ocho factores, según Ted Wright, autor de Fizz . Dejando a un lado cualquier matemática compleja, una sola recomendación que se pasa de persona a persona en el transcurso de un año finalmente llega a un total de 40,370 personas. En otras palabras, esa recomendación de una persona impacta a otros 40,369 clientes potenciales.
Tenemos MUCHA más investigación sobre el boca a boca en nuestro nuevo estudio, Chatter Matters: The Word of Mouth Report.
¿Qué empresa no querría cultivar estas conversaciones y multiplicar rápidamente la cantidad de personas que transmiten recomendaciones positivas? A pesar de este potencial, relativamente pocas empresas (piense en menos del 1 por ciento) tienen un plan real para el marketing de boca en boca.
En cambio, la mayoría de las empresas están poniendo todos sus huevos en la canasta de las redes sociales. Se prevé que los presupuestos de las redes sociales en los EE. UU. aumenten de $ 4300 millones en 2012 a más de $ 23 mil millones en 2019. Incluso con esta ola de gastos sorprendentes, las redes sociales siguen siendo menos efectivas que los intercambios tradicionales de persona a persona cuando se trata de palabras. de boca
Las conversaciones fuera de línea son increíblemente poderosas, aunque estas discusiones son difíciles de rastrear para su equipo de marketing promedio. Es difícil saber si suceden estos comentarios y cuándo. Jonah Berger, el autor de Contagious , lo explica perfectamente de boca en boca:

Puedes darle forma, puedes alentarlo, puedes conducirlo, pero no puedes comprarlo.

Esto puede hacer que parezca imposible generar el boca a boca, pero existe un arma secreta para crear estas conversaciones orgánicas: los disparadores de conversación.

Dales algo de qué hablar

Establecer un boca a boca impactante comienza dando a las personas algo de lo que no pueden evitar hablar. Puede ser tan simple como una galleta en la almohada de un hotel, música divertida o un menú inusualmente extenso.
Establecer un boca a boca impactante comienza dando a las personas algo de lo que no pueden evitar hablar. #TalkTriggers Haz clic para twittear
Estos disparadores de conversación son experiencias notables que sus clientes se apresurarán a compartir con sus amigos y familiares. Esas personas luego compartirán esa misma historia (o al menos una aproximación cercana) con sus amigos.
¿Las buenas noticias? Su activador de conversación puede ser casi cualquier cosa. El único criterio real es que debe ser lo suficientemente notable como para llamar la atención.
¿Confundido acerca de lo que es y no es un activador de conversación? Hablamos de los cuatro requisitos para un activador de conversación en mi nuevo libro, escrito con Daniel Lemin:
Un activador de conversación debe ser:

1. Notable
2. Importante
3. Razonable
4. repetible

Un ejemplo de un activador de conversación

Un disparador de conversación con una longevidad increíble nos llega por cortesía del mundo bancario. En esta industria aparentemente corriente donde cada banco ofrece prácticamente los mismos servicios que el siguiente, las marcas realmente deben hacer algo notable para que la gente hable.
Umpqua Bank, con sede en Portland, Oregón, es una de las 50 cadenas bancarias más grandes de los EE. UU. Cada una de las más de 300 ubicaciones de Umpqua exhibe un teléfono plateado en su vestíbulo. Desde 1994, cualquier cliente puede tomar uno de estos teléfonos para conectarse instantáneamente con el director general de la empresa. No el gerente de la sucursal o incluso de la región: una línea directa con el líder de la empresa.
Es fácil imaginar cómo esta función desencadena conversaciones que afectan positivamente a la marca. Cada vez que un cliente levanta el teléfono plateado (ya sea que tenga algo que decir o simplemente esté verificando si el teléfono realmente funciona), el presidente y director ejecutivo, Cort O'Haver, responde para crear experiencias verdaderamente dignas de conversación.

Ir más allá del zumbido de las redes sociales

Lograr que la gente hable y obtener recomendaciones de boca en boca implica más que el azar: requiere un plan estratégico. Andy Sernovitz, cofundador de Word of Mouth Marketing Association, alienta a los especialistas en marketing a ver las redes sociales y fuera de línea como herramientas valiosas pero diferentes. Social es útil porque se puede compartir instantáneamente, pero fuera de línea realmente brilla por su repetibilidad creíble.
No hay nada de malo en emparejar el yin con el yang (fuera de línea y social en este caso), pero el marketing de boca en boca verdaderamente efectivo requiere mucho más que unos pocos tweets interesantes. En lugar de tirar la mayor parte de sus dólares de marketing en el abismo de las redes sociales, invierta algunos de sus valiosos recursos en la creación de experiencias verdaderamente notables. Tus clientes estarán encantados y sus redes de la vida real estarán más que felices de correr la voz.
Para obtener más información sobre Talk Triggers, visite el sitio oficial, repleto de recursos gratuitos.
Y nuestro equipo de Convince & Convert ayuda a las marcas interesantes a crear su propia estrategia de boca en boca.