来自 Salesforce 的“关联客户状态”报告的 8 个关键统计数据

随着技术使与品牌的联系和互动变得更加容易，客户的期望会改变吗？ 这些变化如何影响信任？ 这三位一体的因素是 Salesforce Research 的一份新报告的主题。 在 2018 年“互联客户状况”报告中，Salesforce Research 对全球 6,700 多名消费者和企业买家进行了调查，并分析了这三个领域的 B2B 和 B2C 态度。

虽然这些发现单独来看并不一定令人惊讶，但它们共同构成了一个叙述，表明客户忠诚度比以往任何时候都更加善变，客户期望处于历史最高水平。

让我们看一下这份报告中的 8 个关键统计数据，这些数据有助于将这个故事变为现实。

1. 五分之四的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

让我们从显而易见的东西开始——第一个统计数据不应该让人感到意外。 毕竟，在您能想到的几乎所有业务领域中，品牌的数量都比以往任何时候都多。 （说真的，现在有多少不同的公司提供餐包？！）因此，产品/服务功能不足以区分，企业必须着眼于客户体验来展示他们的品牌价值并增强他们在客户眼中的品牌认知度.

另一个不应该让任何人感到惊讶的数字：84% 的客户表示“被视为一个人，而不是一个数字”对于赢得业务非常重要。

不言而喻，客户希望受到尊重和重视——很简单，对吧？ 然而，以下数字表明，企业还有很长的路要走。

2. 一半的受访者表示，大多数公司都没有达到他们对出色体验的期望。

在一个最大的品牌提供免费送货、无忧退货和 24 小时/按需服务的时代，难怪标准如此之高。 B2B 和 B2C 企业都必须接受这一新现实。 否则，未能满足客户期望的公司将失去回头客。 57% 的受访者表示，他们不再从公司购买产品，“因为竞争对手提供了更好的体验”。

如果 20% 的客户占我们收入的 80%（根据帕累托原则），那么通过满足客户期望来留住客户绝对是提高客户终身价值的关键。

3. 超过 3/4 的客户表示将业务转移到其他地方比以往任何时候都容易。

我们不应该感到惊讶的是，在一个期望很高且体验质量不符合期望的环境中，客户并不是特别忠诚。

但客户不一定对苏打水预算有香槟口味。 整整 67% 的人实际上表示他们愿意为更高质量的体验花费更多。

考虑到这一点，公司可以采用以下两种方式之一：

1. 他们可以区分客户体验并将这种体验融入他们的价值主张（谈话触发器，有人吗？）
2. 他们可以提供不同级别的服务，并允许客户自己做出这些决定。

然而，如果航空业有任何迹象，那么分拆服务可能只会因零花钱的客户体验而造成更多的不满。 正如我的朋友兼同事珍妮·布利斯在她的最新著作《你会对你的母亲那样做吗？ 客户对增加的费用感到失望的时刻变成“我们支持您”的时刻——公司超出预期并加倍努力让客户感到被重视。

4. 72% 的人说他们分享了好的经历，而 62% 的人说他们与他人分享了不好的经历。

口碑对您的公司有利也可能不利。 您的客户对您有何评价？您正在采取哪些措施来影响他们的谈话？

由于有如此高比例的客户表示好的和坏的体验都会产生喋喋不休，因此公司必须制定积极的策略来解决 WOM。

5. B2C 客户体验也在为 B2B 领域设定标准。

根据该报告，82% 的企业买家“希望获得与为自己购买时相同的体验”（作为 B2C 消费者）。 再一次，大型 B2C 品牌正在制定标准，69% 的 B2B 买家表示，他们希望“类似亚马逊的购买体验”是针对他们之前的参与度身定制的。

作为 Convince & Convert 的分析师，我与世界上一些最大的品牌合作，我经常与 B2B 品牌营销人员进行对话，他们只关注他们的竞争组合和他们带来的东西。 问题是，您的客户没有这样做。 他们每天都会将您的客户体验与他们拥有的所有其他客户体验进行比较。 你的品牌能做到吗？

不仅 B2B 买家寻求强大的客户体验，而且近 3/4 的 B2B 买家希望供应商根据他们的需求提供个性化体验。

6. 事实上，个性化很重要。

对于 B2C 和 B2B 交互，客户更喜欢个性化。 您可能听说客户不喜欢跟踪不同网站和体验的不可思议的本质，我同意营销人员必须意识到尊重客户的隐私和设定期望。 但人工智能驱动的内容、产品甚至知识库信息推荐通过让客户更容易找到和发现他们认为有价值的资源来提高满意度。

寻找一个开始的地方？ 按角色或兴趣领域细分您的电子邮件列表，并使用自动化和规则来展示每个受众群体的特定内容和/或产品。

7. 售后个性化也很重要。

个性化超越了潜在客户的培养。 能够在客户服务时将与客户的互动情境化和个性化也受到客户的高度重视。 （同样，目标应该是留住客户！）报告指出，“70% 的客户表示服务代理对销售互动的认识对于保持业务非常重要。”

事实上，重要的是小事：不要让客户重复自己，并确保根据之前的互动来解决他们。 例如，最近，我跳上了亚马逊的客户服务聊天，我很高兴它欢迎我回来。 聊天机器人认识到我以前使用过该技术，并相应地定制了它的响应。 这与人们希望被视为个人而不仅仅是数字的发现有关。

8. 客户将分享他们的数据以获得更好的体验。

最后，我认为“79% 的客户愿意分享有关他们自己的相关信息，以换取他们立即被了解和理解的情境化交互”这一点非常有说服力。 在数据隐私是一个持续且不断发展的对话的时代，品牌应该认识到，客户乐于提供立即且明显有利于他们的信息。

当您的公司考虑如何收集和使用数据时，请确保清楚地阐明和定义对客户的好处。 向客户展示如何改善他们的体验。

将这些统计数据转化为行动

当您考虑自己的业务时，您可以立即采取以下 3 项行动：

1. 在客户旅程的整个步骤中审查您的客户体验。 您是否正在解决他们的痛点、他们的需求和他们的动机？ 您是否可以根据需要轻松获得帮助？ 您是否提供值得口碑的体验？
2. 看看你是如何收集数据的。 你是如何使用这些信息的？ 它是为您的客户提供更个性化体验的正确数据吗？
3. 审核您的个性化点。 您是否授权您的销售和客户服务团队与客户进行个性化互动？ 您是否在您的网站、电子邮件和广告中提供自定义内容？

这种自我评估是了解贵公司如何应对客户不断变化的期望的第一步。 准备好接下来的步骤了吗？ 我们与世界上最有趣的品牌合作——让我们帮助您制定行动计划。