Por que as mídias sociais e o boca a boca não são a mesma coisa

A mídia social em si não é boca a boca – é uma maneira pela qual o boca a boca se espalha. #wordofmouth Clique para Tweetar
Em nosso mundo dominado pelas mídias sociais, a maioria das pessoas tem a impressão de que o boca a boca passou de conversas pessoais para retuítes e mensagens diretas. Eles acreditam que a mídia social é o boca a boca. Não é verdade.
A mídia social atrai muita atenção e orçamentos de marketing. Mas o bate-papo off-line é um condutor igual, e às vezes mais impactante, de conscientização e preferência.
Não é que as mídias sociais e o boca a boca online não importem; eles fazem. Na verdade, metade de todo o boca a boca acontece online. No entanto, pesquisas mostram que o boca a boca offline é mais persuasivo. De acordo com um estudo do Keller Fay Group, 50% dos consumidores dizem que são muito propensos a tomar uma decisão de compra com base em uma conversa da vida real. Enquanto isso, 43% dos consumidores se sentem da mesma forma após uma discussão online.
Também é importante entender que a mídia social em si não é boca a boca; é uma maneira que o boca a boca se espalha. O boca a boca é uma história ou recomendação verbal. A mídia social é um mecanismo de transmissão para essa história. Assim é uma revisão. Assim é um telefonema. Assim é uma conversa.
Assim, ter uma conta popular no Instagram não é o mesmo que usar o boca a boca pensativo. Curtidas e comentários são bem diferentes e menos eficazes do que as recomendações boca a boca.

A matemática sobre por que o boca a boca é importante

Uma única recomendação de um influenciador se espalha a uma taxa anual de oito fatoriais, de acordo com Ted Wright, autor de Fizz . Deixando de lado qualquer matemática complexa, uma única recomendação passada de pessoa para pessoa ao longo de um ano chega a um total de 40.370 pessoas. Em outras palavras, essa recomendação de uma pessoa afeta 40.369 outros clientes em potencial.
Temos MUITO mais pesquisas sobre boca a boca em nosso novo estudo, Chatter Matters: The Word of Mouth Report.
Que empresa não gostaria de cultivar essas conversas e multiplicar rapidamente o número de pessoas que transmitem recomendações positivas? Apesar desse potencial, relativamente poucas empresas – pensam menos de 1% – têm um plano real para o marketing boca a boca.
Em vez disso, a maioria das empresas está colocando todos os ovos na cesta de mídia social. Os orçamentos de mídia social nos EUA devem saltar de US$ 4,3 bilhões em 2012 para mais de US$ 23 bilhões em 2019. de boca.
As conversas offline são incrivelmente poderosas, embora essas discussões sejam difíceis de rastrear para sua equipe de marketing média. É difícil saber se e quando esses comentários acontecem. Jonah Berger, o autor de Contagious , explica o boca a boca perfeitamente:

Você pode moldá-lo, encorajá-lo, dirigi-lo, mas não pode comprá-lo.

Isso pode fazer parecer que gerar boca a boca é impossível, mas há uma arma secreta para criar essas conversas orgânicas: gatilhos de conversa.

Dê-lhes algo para falar

Estabelecer um boca a boca impactante começa com dar às pessoas algo sobre o qual elas não podem deixar de falar. Pode ser tão simples quanto um biscoito em um travesseiro de hotel, uma música engraçada ou um menu extraordinariamente extenso.
Estabelecer um boca a boca impactante começa com dar às pessoas algo sobre o qual elas não podem deixar de falar. #TalkTriggers Clique para Tweetar
Esses gatilhos de conversa são experiências dignas de nota que seus clientes correm para compartilhar com seus amigos e familiares. Essas pessoas compartilharão a mesma história (ou pelo menos uma aproximação dela) com seus amigos.
As boas notícias? Seu gatilho de conversa pode ser qualquer coisa. O único critério real é que deve ser notável o suficiente para ser notado.
Confuso sobre o que é e o que não é um gatilho de conversa? Falamos sobre os quatro requisitos para um gatilho de conversa no meu novo livro, escrito com Daniel Lemin:
Um gatilho de conversação deve ser:

1. Notável
2. Relevante
3. Razoável
4. Repetivel

Um exemplo de um gatilho de conversa

Um gatilho de conversa com incrível longevidade chega até nós, cortesia do mundo bancário. Neste setor aparentemente normal, onde cada banco oferece praticamente os mesmos serviços que o próximo, as marcas devem realmente fazer algo digno de nota para que as pessoas falem.
O Umpqua Bank, com sede em Portland, Oregon, é uma das 50 maiores redes bancárias dos Estados Unidos. Cada um dos mais de 300 locais do Umpqua exibe um telefone prateado em seu saguão. Desde 1994, qualquer cliente pode pegar um desses telefones para se conectar instantaneamente com o CEO da empresa. Não o gerente da filial ou mesmo da região — uma linha direta com o líder da empresa.
É fácil imaginar como esse recurso desencadeia conversas que afetam positivamente a marca. Sempre que um cliente atende o telefone prata (se ele ou ela tem algo a dizer ou está simplesmente verificando se o telefone realmente funciona), o presidente e CEO Cort O'Haver responde para criar experiências verdadeiramente dignas de conversa.

Indo além do zumbido das mídias sociais

Fazer com que as pessoas falem e ganhem recomendações boca a boca envolve mais do que chance – requer um plano estratégico. Andy Sernovitz, cofundador da Word of Mouth Marketing Association, incentiva os profissionais de marketing a ver as redes sociais e offline como ferramentas valiosas, mas diferentes. Social é útil porque é instantaneamente compartilhável, mas offline realmente brilha por sua repetibilidade confiável.
Não há nada de errado em combinar o yin com o yang – offline e social neste caso – mas o marketing boca-a-boca realmente eficaz requer muito mais do que alguns tweets dignos de atenção. Em vez de jogar a maior parte de seus dólares de marketing no abismo da mídia social, invista alguns de seus valiosos recursos na criação de experiências verdadeiramente notáveis. Seus clientes ficarão apaixonados e suas redes reais ficarão mais do que felizes em espalhar a notícia.
Para obter mais informações sobre Talk Triggers, visite o site oficial, repleto de recursos gratuitos.
E nossa equipe da Convince & Convert ajuda marcas interessantes a criar sua própria estratégia boca a boca.