创建口碑策略时要问客户的 5 个问题（以及如何问他们）

每个品牌都有一个故事要讲。 但并非每个企业都知道如何激励其客户重新讲述其故事。
尽管存在固有的困难，但口碑营销是一种自我延续的机器，应该是每家公司设计的目标。 与其在传统广告上超支，不如转向您最好和最便宜的营销资产：您的客户。 你怎么做到这一点？ 通过创建谈话触发器——客户不得不与他人分享的品牌体验的基本要素。 如果做得好，您可以将您的客户变成一支志愿营销队伍。
与其在传统广告上超支，不如转向您最好和最便宜的营销资产：您的客户。 #TalkTriggers点击推文
然而，并非所有的口口相传都是平等的。 虽然您显然应该避免给客户带来令人沮丧的八卦，但如何创建经得起时间考验的积极触发因素可能不太清楚 - 或者更好的是，可以适应不断变化的时代的谈话触发因素。

像指南针一样永恒

在瞬息万变的市场动态中，任何品牌差异化因素总是无关紧要。 就像您提供的产品或服务一样，您的谈话触发器需要不断发展、优化、完善和用户反馈。 如果不进行调整，即使是最好的想法也会变得陈旧。
不服气？ 想想现在无处不在的谷歌地图的历史。 当谷歌地图首次出现在我们的浏览器中时，它明显优于 MapQuest 就引起了很多关注。 但这种卓越的设计很快就变得异常普遍。 不久之后，谷歌通过增加实时流量将事情向前推进了一步。 再次，它成为网络的话题。 当这种喋喋不休平息后，谷歌添加了街景图片。 起泡，冲洗，重复。 今天，谷歌地图比指南针更常见。
然而，当他们的嗡嗡声开始消退时，许多品牌没有注意到——或者选择忽略。 炒作可能会因许多原因而减弱，无论是因为模仿竞争对手、客户逐渐习惯了曾经觉得新奇的东西，还是因为社会规范的改变。 不管是什么原因，最终结果都是一样的：随着其他公司挑起新的对话，关于你的品牌的喋喋不休。

提出正确的问题

创建您的谈话触发器并不是您将其放入业务计划中并以备不时之需的东西。 它应该是您业务的持续营销项目。 那么你如何不断地产生这些想法呢？

首先，您必须提出正确的问题。 当您问自己以下问题时，请从客户的角度考虑它们。 你觉得他们会怎么回答？

• 当我购买或使用此产品/服务时，我...
• 我对这个产品的期望是……
• 我现在在生活中谈论的是……
• 我想我想要的是……
• 我真正想要的是……

这些提示应该能挖掘出大量有价值的答案，但它们绝不是详尽无遗的。 将您自己的添加到列表中以绘制更全面的图片。 但是，最终，除非您从实际客户那里寻求答案，否则此练习毫无意义。 一旦你有一个紧迫的问题列表，使用这四个关键的反馈渠道来获得洞察力，这将确保你的谈话触发经受住时间的考验：

1. 搜索调查。

虽然它们可能不是吸引客户的最令人兴奋的方式，但调查是收集有关他们的愿望、意见、行为等数据的有用方式。 考虑到偏好可能会在几个月内发生变化，这个工具特别适合绘制客户期望随时间变化的图表。 我们在忘记曾经标准的点烟器的同时，很快就期待我们的汽车上有一个 USB 端口？ 调查是了解新市场趋势如何在客户偏好过时之前改变客户需求的好方法。

2. 使用社交媒体参与。

没有什么可以取代面对面的故事，但很难否认社交媒体现在在消费者聊天中所扮演的角色。 正如 Engagement Labs Research 所显示的那样，现在大约 50% 的这些对话发生在网上。 虽然社交媒体对话通常只代表您客户的一小部分，但您不能忽视该群体告诉您的内容。让 Twitter 背后的简单问题引导您：发生了什么？ 随着时间的推移跟踪对话，以更好地了解客户的确切情况。 注意影响他们的因素、受欢迎的因素以及他们与对他们很重要的品牌互动的意愿。

3. 与您的客户交谈。 字面上地。

与客户的实际对话，无论是通过电话还是面对面，都是不可替代的。 没有比这更好的方法来保持密切的联系，许多成功的公司都认识到持续对话的重要性。备受赞誉的技术孵化器 Y Combinator 的创始人甚至将每周与少数客户交谈作为公司的核心目标。 遵循这一线索，并将这些对话作为优先事项。 随身携带一些关键问题，您将收集有价值的数据与您的团队分享。

4. 穿上他们的鞋子。

您最后一次真正体验您的产品是什么时候？ 更好的是，您上次体验竞争对手的产品是什么时候？ 已经有一段时间了，对吧？持久的谈话触发器不是在董事会或实验室中创建的。 它们建在一楼，客户可以在这里实际体验您的品牌。 只有定期踏入该空间，您才能保持敏锐的眼光并敏锐地意识到用户体验中的任何差距。 当您亲眼体验您的品牌时，请考虑带上其他具有不同观点的人。 例如，您可能会对通过孩子的眼睛观察事物所获得的洞察力感到惊讶。 这种观点的改变是无价的。

永恒的谈话触发器经常成为创造它们的公司的代名词。 巨大的菜单、新鲜出炉的饼干或一流的客户服务——无数客户将这些差异化分别与芝士蛋糕工厂、希尔顿逸林酒店和丽思卡尔顿酒店联系在一起。 这些品牌已经存在了几十年，因为人们对它们滔滔不绝。 他们之所以坚持下去，是因为他们的故事一次又一次地被分享。 几年后，您的客户将分享哪些故事？
此内容的灵感来自 Jay Baer 和 Daniel Lemin 的新书“谈话触发器：用口碑创造客户的完整指南”中包含的研究和案例研究。