92% 的客户会因为你糟糕的客户服务而批评你

过去几年我一直在社交媒体领域工作，我是 Sprout Social 的专业用户和个人粉丝。 因此，我对阅读最近发布的 2017 年第三季度 Sprout 社会指数特别感兴趣。

这份题为“呼唤文化：人、品牌与社交媒体权力斗争”的报告提供了通过对 1,000 多人的调查获得的值得注意的统计数据。 此外，它还描述了我们大多数人作为营销人员或消费者亲身经历过的在线情况。 这项研究强调了品牌必须解决的社交媒体客户服务挑战，以保持相关性、保持竞争力和赢得忠诚度。

问责文化

Sprout Social 长期以来一直在讨论社交媒体的兴起如何使个人影响力民主化。 今天的消费者比以往任何时候都拥有更多的手段来让品牌对其产品或服务负责——他们确实如此。

社交为每个人提供了一个非常公开的平台来提问、分享反馈和联系经验； 一个帖子，无论是正面的还是负面的，都可以在相关公司处理之前被查看和分发数千次。

这种放大的速度给组织带来了沉重的负担。 然而，正如 Sprout Social 强调的那样，“品牌必须致力于提供一致、优质的内容和服务——无论是线上还是线下——无论问题看起来有多大或多小。”

换句话说：回答每一个投诉，在每一个渠道，每一次。

呼出的普遍性

该指数显示消费者倾向于首先亲自投诉（55%），但社交媒体（47%）和电子邮件（42%）是快速增长的替代品。

有趣的是，只有 8% 的受访者表示他们根本不会就某个问题发表意见。 Sprout Social 推测，这一低比例反映了一个新的“参与时代”，在这个时代，消费者已经有权发表意见并反对品牌。 我会进一步假设，这些发现也反映了消费者对数字媒体渠道的总体舒适度和可访问性的增加。

这种洞察力很重要，因为组织可以使用它来战略性地处理客户服务。 通过内部化社交倾听的重要性，并通过人员配备和培训相应地支持他们的团队，品牌可以更好地定位自己，以便在问题出现时迅速有效地解决问题。

呼唤的心理学

在他们的报告中，Sprout Social 建议公司了解并识别潜在的触发因素以及客户投诉背后的动机。 这很有意义。 毕竟，最好的抱怨是永远不必交付的抱怨。

那么为什么消费者会在社交媒体上点名品牌呢？ 这是研究发现的。

虽然这些显然是客户抱怨的正当理由，但不仅如此。 《今日心理学》确定了三种类型的抱怨：永远无法满足的“长期”抱怨者，主要想寻求同情的“发泄者”，以及真正想要解决问题的“工具性”抱怨者。

Sprout Social 的研究支持这一点，主要是发泄和工具性抱怨者，或两者兼而有之。

我承认我偶尔的经历激怒了我在社交媒体上发表严厉的话，我敢打赌你也有你选择的冷饮。 （尽管希望我们是深思熟虑的社交社区成员，他们的赞美远多于愤怒。）但无论宣传品牌的最初动机是什么，处理外展活动的方式可能会导致终生失去客户或将他们转变为真正的拥护者。

回应的力量

在他们的调查中，Sprout Social 想知道，“什么更好：反应不佳，还是完全无视投诉？”

得知无益的反应比没有反应更糟糕，您可能会感到惊讶。

Sprout Social 解释说，如果品牌没有对最初的投诉做出回应，消费者通常会通过在社交上再次发帖（18%）或尝试通过电子邮件或电话等其他渠道联系公司（40 %），或者完全忘记这个问题（20%）。

但是，如果一个品牌确实回应了投诉并且做得很糟糕，那么事情就不会顺利进行。 负面客户反应的百分比——与他人分享糟糕的体验、不关注企业社交账户，以及最重要的是抵制品牌——都急剧增加。 这不利于企业的声誉，当然也不利于其底线。

好消息是，只要品牌将其作为优先事项，就可以在发布负面社交帖子后最大限度地减少有害结果并赢回消费者。 正如我们所希望的那样，伟大的（甚至只是好的）服务不会“自动”发生。 社交和客户服务团队需要有效的工具来监控、参与和分析客户互动。 他们还必须在使他们能够解决问题的信任文化中工作。

有了正确的基础设施，品牌更有可能将偶尔心烦意乱的顾客变成品牌拥护者。 Sprout Social 的研究表明，如果一家公司对投诉做出及时有效的回应，45% 的人会通过在社交媒体上发布相关信息、将解决方案告知朋友以及通过未来业务奖励品牌来加强这种积极互动。

行业趋势

Sprout Social 表示，在呼叫文化方面，并非所有组织都受到同样的影响。 在某些特定行业，消费者更有可能抱怨，而品牌则不太可能做出回应。

也许由于它们在人们日常生活中的重要作用，消费品、零售和政府产生的社会投诉最多，分别为 19%、17% 和 15%。 这些也是消费者认为最需要帮助改善社交媒体服务的行业。

在客户希望看到更好参与的前五个行业中，还有银行/金融和医疗保健。 公平地说，这些特定行业确实面临着对社交内容和响应的监管限制的独特挑战，但关键的消费者问题仍需要及时准确地解决。

2017 年第三季度 Sprout 社交指数得出的结论是，与三年前相比，如今品牌收到的需要回应的社交信息增加了 146%。

在同一时间范围内，响应率有所下降； 平均而言，品牌现在只回复十分之一的社交信息。

由于声誉和金钱受到威胁，很明显，公司必须更加认真地对待社交媒体客户服务。 如果企业愿意尊重他们的客户和他们的经验，那么对有效工具和训练有素、以人为本的员工的投资将大大有助于持续取得成功。

如需完整的见解，请在 Sprout Social 博客上免费阅读完整的“呼唤文化：人、品牌和社交媒体权力斗争”报告（无需填写表格！）。

我一直在客户服务屏幕的两侧，并继续从其他人的经验中学习。 在评论中与我分享您专业或个人的社交媒体客户故事之一。