设置您的帮助台管理系统：完整指南

已发表: 2020-05-20

如果您以前从未使用过帮助台软件，那么一开始可能会让人不知所措。

为了帮助您入门，我们创建了一个全面的指南，说明如何从上到下设置您的帮助台管理系统。

确定您的帮助台管理需求

在开始进行任何设置之前，重要的是要反思为什么获得帮助台管理软件。帮助台系统是否会用于回答客户查询？您是否需要创建外部知识库作为服务解决方案的一部分？您想在哪些渠道上提供支持？提出此类问题将使您深入了解哪种帮助台系统是您的最佳选择。

无论您选择哪种帮助台系统，它都应该能够做两件事：

首先，它应该简化您的所有沟通渠道。当所有客户查询和信息都可以在一个平台上访问时，您将忽略客户请求的风险降到最低。此外，您的座席不太可能提供不准确或不一致的答案。他们也不太可能通过彼此共享管理员登录凭据来危及您的安全。

其次，帮助台应通过其独特的功能改善您的工作流程。工单路由、标签、部门和其他功能应该可以帮助您管理工单和相关任务。既然您知道您的帮助台系统应该做什么，那么您应该如何设置它。

1.连接你的沟通渠道

第一步是连接您的客户用来与您联系的所有沟通渠道。通过将它们与您的帮助台系统连接起来，您可以确保跨所有渠道的无缝客户服务体验。

邮箱

连接您用于业务通信的所有电子邮件地址，以便在一个屋檐下访问所有查询。一个好的起点是连接所有用于以下用途的电子邮件地址：

销售沟通
技术支持
财务/账单问题
新闻/公共关系

如果您担心将这些电子邮件地址精简到一个通用收件箱中会造成混乱或混乱，请再想一想。帮助台管理系统是智能软件，可将查询组织和路由到收件箱中的相应部门。这意味着您的销售代理不会干扰技术支持查询，反之亦然。座席将只能看到分配给他们部门的查询（除非这不是您想要的方式）。

在线聊天

通过将实时聊天小部件集成到您的网站中，您将能够为现有和潜在客户提供即时支持。将聊天小部件放置到您的网站上很容易。

只需在您的帮助台系统中创建聊天按钮小部件，复制其代码，并将其放入您网站的页脚或页眉中。您的帮助台系统将自动将所有实时聊天转换为工单，因此您可以查看每个聊天的记录，或根据需要通过其他通信渠道继续对话。

客户门户

建立一个专门的客户门户，使用户能够填写联系表格，这对所有企业都有好处。想要直接在您的网站上与您联系的用户可以这样做，而无需与您的支持代理实时聊天。

社交媒体

掌握社交媒体是必须的。由于客户在社交网络上非常活跃，他们希望企业也通过这些渠道提供支持。正确的帮助台管理系统应与 Facebook、Facebook Messenger、Twitter 和 Instagram 等社交媒体网络集成。

整合后，所有在这些社交网络上的私人消息、DM、评论和提及您的品牌都将转换为票证并推送到您的通用收件箱。

电话号码

通过选择支持您创建虚拟呼叫中心的帮助台系统，您将更好地了解每个客户交互。由于所有呼叫都将以票证的形式记录并存储在您的帮助台系统中，因此您可以轻松地访问它们以用于培训或法律目的。

集成第三方应用

集成您每天使用的所有应用程序将提高您的工作流程效率。通过能够在您的帮助台系统中采取行动（无需登录到不同的平台），您将节省大量时间。您可以集成 CRM 系统、客户满意度管理工具、支付处理器和电子邮件营销工具，以实现最高效率。

2.创建路由选项

通过在帮助台管理系统中设置智能路由选项来管理团队的工作流程。您可以选择自动将电话、实时聊天和工单路由到特定部门和代理。

优先路由

优先路由将传入的工单路由到当前空闲且自上次客户交互以来停机时间最长的代理。您还可以设置一个路由选项，将传入的工单路由到您的客户上次与之通信的代理。

随机分配

随机分配将新呼叫、聊天和工单路由到当前在线并在您的帮助台系统中可用的代理之一。

IVR（交互式语音响应）

交互式语音响应技术根据呼叫者的拨号盘输入将呼叫者路由到适当的座席和部门。使用正确的帮助台管理系统，您将能够创建复杂的 IVR 树作为帮助台解决方案的一部分。

3. 利用部门、标签和自动化规则

要提高帮助台解决方案的透明度和效率，请利用标签、部门和自动化规则。

部门

通过创建部门，您将能够在帮助台管理系统中进一步组织您的工单。使用高级自动化规则，您可以创建将具有特定关键字（例如重置和密码）的所有传入查询路由到特定部门（技术支持）的规则。

此外，使用标签可以帮助您进一步组织帮助台管理系统，因为大多数系统都允许您按标签过滤工单。标签可以手动添加，也可以自动添加。例如，如果您关闭与客户的实时聊天，并且他们给了您正面评价，系统可以自动在您的票证上添加奖励标签。

自动化规则

正确的帮助台管理系统应该为您提供大量自动化选项，例如批量操作、规则和预设响应。

下面我们概述了一些在您开始使用帮助台解决方案时应设置的自动化规则。一旦您更习惯于使用帮助台软件，您就可以添加数百条其他规则，以最大限度地提高您的工作流程效率。

时间规则

时间规则是在特定时间段过去后执行所需操作的规则。例如，您可以设置一个时间规则，在您与客户互动 24 小时后自动生成并向他们发送电子邮件。此电子邮件可以要求就客户收到的服务水平提供反馈。

动作触发规则

动作触发规则是在满足特定条件时执行的规则。这些规则运行系统后台检查以确保满足所有条件并且可以执行规则。例如，如前所述，您可以设置规则以扫描所有传入票证的某些关键字。如果传入的工单包含“密码”和“重置”字样，它将自动路由到技术支持部门。

SLA 规则

服务水平协议 (SLA) 规则确保代理在响应工单时满足所有要求。例如，如果您的 SLA 规定您需要在收到客户工单后的四个小时内回复客户的所有查询，您的帮助台可以提醒您这样做。

您所要做的就是为来自该特定客户的所有传入工单设置 SLA 规则。接下来，您的服务台系统将扫描所有收到的票以查找此规则，并在您通过“解决按钮”收到客户的票时通知您。该按钮充当经理，并在您每次需要优先解决故障单以满足您的 SLA 管理要求时简单地通知您。

罐头回复

创建预设回复列表可以为您和您的代理节省大量时间。预设回复是对客户常见问题的预定义通用答案。例如，如果您收到有关定价的查询，您可以选择一条预设消息作为回复。通过这样做，您不必每次都浪费时间手动输入信息。

希望您现在清楚地了解自动化规则如何改进您的工作流程。重要的是要记住，您选择的帮助台管理系统应该始终为您工作，而不是相反。确保系统可以帮助您完成日常任务，这样您就可以专注于真正重要的事情——为您的客户提供个性化、知识渊博和快速的服务。

4. 建立知识库和客户门户

客户门户和知识库是必不可少的。特别是对于在全球范围内提供服务的公司。通过创建在线知识库/客户门户，您将能够 24/7 全天候为您的客户提供支持，无论他们在哪个时区。

此外，知识库等自助服务解决方案也受到客户的高度评价。事实上，超过 40% 的人更愿意在网上找到问题的答案，而不是联系客户服务寻求帮助。

除了使您的客户受益之外，建立知识库和客户门户也可以使您的代理受益。通过为您的客户提供自助服务解决方案，您可以系统地减少您将收到的有关您的产品或服务的门票数量。从长远来看，这将使您的代理能够专注于更复杂的问题。

创建知识库起初可能是一个挑战，因为您需要考虑潜在和现有客户需要帮助的所有实例。一个好的起点是分析过去的票证并查看最多的问题。然后，根据这些数据，您可以开始创建常见问题解答列表、操作方法文章、分步指南和论坛。

论坛是任何自助解决方案的重要补充，因为它们允许用户聚集在一起并在在线社区中分享知识。高级用户可以帮助回答那些对您的产品不太熟悉的人的问题，在解决客户查询时为您提供额外的人力。

创建内容和建议框

如上所述，创建内容需要一些时间。创建相关内容的一个好方法是让您的支持代理记下他们与客户对话中出现的主题。因为您的座席对客户需要哪些帮助以及如何解决他们的问题有最好的了解，所以让他们参与这个过程是个好主意。要求他们撰写操作方法文章、制作视频或分步指南，以解释如何充分利用您的产品。

如果您想更进一步，请在您的客户门户中的某处放置一个建议框。您的客户将能够向您发送有关他们希望在知识库中看到的主题的建议。

他们甚至可以分享他们在新产品发布和更新中想要什么的见解。请记住，获得这样的第一手消费者反馈是无价的。公司经常不得不猜测客户想要什么或使用大量资源进行调查以获得有价值的消费者见解。

是时候开始了

既然我们已经完成了所有需要完成的工作，您就可以设置自己的帮助台管理系统了。记住最大化它的效用。充分利用它所提供的一切，从自动化规则到第三方应用程序集成。

在开始之前，您需要采取的最后一步是邀请您的所有代理进入系统。他们可以开始熟悉该工具，很快他们就会为您的客户提供一流的服务。在我们将您送走之前，请了解最佳帮助台实践。在开始之前，您会发现它很有用。