移动反馈完整指南 2022 年 4 月 14 日

无论是收听播客、进行网上购物、查看新闻，还是在 Instagram 帐户上发布您的猫的另一张照片，您与我们其他人有一个共同点——您非常关注您的移动电话。 但请不要感到内疚，事实上，移动设备已成为数百万人日常生活的一部分，其中包括您的客户。 由于移动应用程序的便利性，许多消费者选择了“轻松路线”，并在应用程序内进行更多的在线活动。 这种行为转变迫使许多组织更加关注移动体验。 这意味着定期从用户那里收集移动反馈。

移动反馈不仅有助于描绘应用内客户行为的详细画面，还有助于描绘情绪。 然而，这种类型的反馈与网站反馈有点不同，因此需要稍微不同的方法……

在这份完整的移动反馈指南中，我们将解决以下问题：

• 什么是移动反馈？
• 为什么移动反馈很重要？
• 设置移动反馈的方法
• 移动反馈调查模板
• 最佳移动应用内反馈工具

让我们开始吧。

什么是移动反馈？

移动反馈是少数直接影响移动体验的用户反馈解决方案之一。 这是因为除了衡量净推荐值和 CSAT 等硬指标外，移动反馈还可以通过开放评论等移动调查元素为您的组织提供用户行为背后的情绪。 这些定性数据可让您更深入地了解您的移动用户，从而为您的组织提供更有效地满足他们需求的方法。

为什么移动反馈很重要？

良好的移动体验是用户友好的移动应用程序。 它必须有吸引力，易于导航，并且必须有目的的设计。

事实上，我们之前写过一篇关于如何优化移动体验以及移动反馈在该过程中所起的作用的文章。 然而，简而言之，这些是我们提到的移动反馈的一些好处：

• 帮助入职。 了解如何提高新用户对您的应用的引导，以便他们充分利用您的应用。
• 帮助推出新功能。 多亏了移动反馈，您将在功能发布之前了解用户的需求，您可以将其包含在产品路线图中或立即进行优化。
• 省钱。 避免做出错误的选择，并有目的地投资您的时间和金钱。
• 让您很好地了解您的用户是谁。 移动反馈提供了对人口统计、浏览器类型、操作系统等的洞察，这对于设置角色很有用。
• 跟踪应用程序中的错误。 用户可以发送带有反馈的屏幕截图，这样您就可以准确地看到出现问题的位置和时间。

移动反馈与网站反馈
用户反馈可让您优化并充分利用您的数字渠道（网络、电子邮件、移动）。 但不同的数字渠道需要不同的解决方案。 如果您的网站收集反馈，您可以使用触发器。 例如，当有人尝试点击离开页面或离开页面时购物车已满时，就会出现反馈表。 这种形式的主动反馈使您能够在正确的时间提出正确的问题。 这在应用程序中的工作方式不同。 没有鼠标移动，因此您不能以相同的方式触发表单。 那么，您如何发现访问者没有完成订单或离开应用程序的原因呢？ 您必须利用专为移动设备设计的用户反馈技术，无论是通过 webview、API 还是 SDK。

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3 设置移动反馈的方法

有三种不同的方式来收集移动反馈。 哪种方法最适合您取决于几个因素。 内部有技术知识吗？ 您是否有足够的时间自己构建解决方案等？ 为避免过多的技术讨论，我们将在下面简要说明收集移动反馈的不同方法。

• Webview：要通过 Webview 收集反馈，您需要做的就是使用反馈软件将反馈表加载到 Webview 中。 它的工作原理与在网站上加载反馈表相同，只是它现在显示在您的应用程序中。
• API：这代表应用程序编程接口。 这些是构建应用软件的协议和工具。 借助 API，服务器可以相互通信，因此您可以实施反馈表单并收集数据。 您自己构建表单并决定它们在您的应用中出现的位置和时间。
• SDK：软件开发工具包是您下载的软件包，其中包含您需要添加到平台的工具。 通常，SDK 包含 API、库（用于执行编程任务的预定义代码片段）、开发工具、其他附加工具和测试应用程序的功能。

正如我们所提到的，有三种不同的方式——它们都有各自的优点和缺点。 例如，Mopinion 的 SDK 允许用户根据用户行为在应用程序中显示反馈表。 通过这种方式，用户可以非常有目的地联系某人并寻求反馈。

好奇像您这样的组织如何利用用户反馈？

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那么这些调查在实践中是什么样的呢？

试试这些移动反馈模板

您的组织可以在应用内部署各种不同的移动反馈调查，以收集有意义的移动反馈。 为了帮助可视化这些可能的外观，我们为您整理了一份移动反馈调查模板列表。 这些移动反馈模板中的每一个都利用不同的指标来满足不同的目标：

移动反馈模板 1：客户满意度 (CSAT)

客户满意度是企业衡量品牌忠诚度的最高评分方法之一。 收集这些反馈有助于您衡量您的品牌（或服务）如何满足客户的期望。 它也非常通用，因为您可以使用它来了解客户如何评价您业务的不同方面。



*CSAT 模板非常适合收集客户对您的移动应用程序的整体满意度的见解。

移动反馈模板 2：目标完成率 (GCR)

目标完成率 (GCR) 是一项客户体验指标，用于衡量在移动应用程序中完成、部分完成或未完成特定目标的访问者数量。



事实上，对于那些试图优化销售渠道或入职等重要流程的人来说，这是一个很好的指标，因为它可以快速揭示您的移动用户正在努力解决的问题。

移动反馈模板 3：客户努力分数 (CES)

客户努力分数 (CES) 是衡量客户成功的理想选择。 CES 衡量用户为实现目标付出了多少努力。 了解这一点很重要，因为努力通常会导致客户保留率降低。 例如，糟糕的客户满意度或可用性可能会使您的客户花费比预期更多的精力来实现他/她的目标。

移动反馈模板 4：净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 是许多公司使用的非常流行的忠诚度指标。 它可以很好地衡量客户的成功。 它衡量您的客户向他人推荐您的业务的可能性。 追踪 NPS 的三个主要分组共同包括推荐者（可能推荐）、被动者（中立）和批评者（不太可能推荐）。



注意：重要的是，此指标仅用于现有客户，或在转换后（即应用内购买）。 这样，客户就完成了他们的旅程，并发现自己处于漏斗的尽头。 有了这种经验，他们可以给你一个准确的分数。

移动反馈模板 5：应用内内容性能

内容已成为移动应用程序设计中非常关键的部分。 许多公司仍然没有意识到，移动应用程序和网站的内容策略完全不同。 例如，许多开发人员仍然被迫使用现有内容（可能是网站内容）进行移动应用程序设计。

这通常会带来一个问题，因为该内容引入了许多痛点，例如过多的字符/行、长字符串和需要适应减小的屏幕尺寸的视觉辅助/图像。

最佳移动应用内反馈工具

当然，您还需要一个解决方案来创建所有这些出色的调查模板。 让我们来看看市场上一些最好的移动应用内反馈工具：

1. 意见

Mopinion 是一款专注于应用内反馈的一体化用户反馈软件。 用户可以通过我们的 SDK、API 或 webview 从您的应用用户那里获取反馈。 它还包括一个视觉反馈功能，使访问者能够提交应用内屏幕截图以及他们的反馈和元数据（即用户信息、应用版本等）。 通过网络和移动设备捕获的所有反馈都可以在您的（可定制的）仪表板中实时可视化。 Mopinion 可轻松与 iOS、Android 和 Windows 集成。

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2.专心

Apptentive 是一款著名的移动应用内反馈工具，旨在帮助科技初创公司与他们的移动受众建立联系。 用户可以使用应用内调查，针对完成某种操作的用户（例如，花费一定金额、查看超过 15 条内容、已经进行了多次购买的客户等）。 该工具收集定性和定量数据，一旦收集，就可以在 Apptentive 仪表板中查看。

网站：www.apptentive.com

3. Instabug

Instabug 是一款移动应用内反馈工具和错误检测工具，提供三种主要产品：错误报告、崩溃报告和应用内聊天。 该工具促进了用户和组织之间真正顺畅的沟通过程，因为所有沟通都非常直接。 Instabug 提供的一些不错的功能包括屏幕截图注释、语音注释、屏幕录制、用户配置文件、网络日志和第三方集成，例如 Slack、JIRA 和 Trello。

网站：www.instabug.com

4.门铃

Doorbell 使开发人员能够收集和分析来自用户的详尽的移动应用内反馈。 当用户通过电子邮件或聊天系统收到反馈时，它会为用户提供即时通知。 访问者还可以提交屏幕截图或附件以及他们的反馈。 您收到的所有反馈都会使用情绪分析自动标记，将其分类为正面或负面。 该工具可以与各种项目管理软件集成，例如 Pivotal Tracker、Asana、Trello、Sprint.ly 等。

网站：www.doorbell.io

5. 求生

Survicate 提供了一个不错的移动应用内反馈功能，让用户可以在访问者使用它时在其应用中收集反馈。 您可以从单选和多项选择、文本答案、笑脸或 NPS 问题中进行选择，并使用跳过逻辑进行设置以进行跟进并参与号召性用语。 结果会立即发送到您的报告模块或获取收件箱的更新或即时通知到您的手机。

网址：www.survicate.com

在此处查看移动应用内反馈工具的完整列表。

是时候去追求那些移动洞察力了！

我们希望本指南对您有所帮助，或者至少给您一些灵感，让您快速启动您的移动反馈计划。 如您所见，需要考虑的因素很多。 但是，一旦您的移动反馈程序启动并运行，您会很高兴您开始了。 从长远来看，移动反馈对于您的应用程序的成功和建立忠诚的客户群至关重要！