如何帮助您的团队提供出色的远程客户服务

远程员工比办公室员工的工作效率更高已不再是秘密。

但这是否也意味着他们在家可以完成更多工作？ 好吧，并非一直如此——尤其是当他们必须与团队其他成员密切合作时。

斯坦福大学教授尼古拉斯·布鲁姆（Nicholas Bloom）与中国最大的旅行社携程的联合创始人兼首席执行官梁振英进行了一项开创性的实验，以了解远程工作是否真的会影响生产力。 Cleartrip 上海分公司的一半员工在家工作了 9 个月，而另一半（对照组）则在办公室工作。

在实验结束时，调查响应和工作绩效数据表明，在家工作的员工不仅更快乐，辞职的可能性更小，而且比办公室员工的工作效率高 13.5%。

客户服务团队就是一个典型的例子。 支持团队成员需要齐心协力帮助客户。 当团队成员可以毫无困难地互相帮助时，他们的工作效率会更高。

但是，当他们远程工作时，他们可能会发现很难保持在同一页面上。 视频会议和电话使交流变得更容易，但它们无法帮助成员建立友情。 当团队成员不在同一地点时，可能会出现缺乏信任和孤立感等问题。 团队合作受到影响。

促进远程团队成员之间的团队合作

让我们离开一个假设的情况。 Jason 是在家工作的支持代表。 他收到一封来自客户的电子邮件，并意识到他需要高级 Susan 的帮助来解决它。 他将电子邮件转发给她。 苏珊正在开会，没有立即回复杰森。 后来，她在她已经被淹没的收件箱中丢失了这封电子邮件。 杰森的电子邮件仍未得到答复。 结果，他有点着急。 他开始想知道为什么他没有得到高级团队成员的正确支持。 他不开心。

即使是轻微的沟通失误也会让人感到低落和孤立。 这就是为什么团队成员在家工作时“真正感受到联系”很重要的原因。 以下是支持团队领导者可以做的五件事，以促进出色的团队合作。

1. 培养团结的感觉

在远程工作时，让每个人保持积极性是一个巨大的挑战。 人们不能走到他们的队友那里寻求帮助或分享个人问题。 像饮水机对话这样的“积极干扰”不复存在。 团队成员最终可能会感到孤独。

对于不熟悉远程工作文化的人来说尤其如此。 他们更有可能开始感到与团队其他成员隔绝。 这显然会对他们帮助客户的方式产生负面影响。 当您自己感觉不佳时，很难对客户产生同理心。

安排一次休闲的每日站立

这些会议必须是员工分享他们正在做的事情以及他们是否需要任何帮助的会议。 让会议轻松愉快，让员工可以轻松地畅所欲言。 这也是确保团队成员尽其所能的好方法，因为他们将始终致力于与团队分享的内容，只是为了寻求赞赏（如果没有别的）。

寻找连接的理由

每次团队一起做一些很棒的事情时，安排一次虚拟啤酒或咖啡聚会。 一起度过美好时光是促进团结的可靠方式。 对于新员工来说，这也是一个很好的破冰船。 当客户服务团队“感觉”他们属于一起时，他们会互相帮助，并为客户提供出色的体验。

2.抓住每一个机会提高士气

远程工作通常涉及通过 Slack 讨论任务、通过视频会议同步项目以及通过项目管理委员会进行协作。 在此期间，诸如认可和士气等较软的方面可能会被忽略。

一个简单的“不”、一个感叹号或一个否定的表情符号可能并不意味着对任何人的冒犯，但可以被解释为否定的。 这并不总是很容易说出来的。 在办公室环境中，很容易知道一个人何时被冒犯或感到泄气。 他们的肢体语言通常会表现出来。

但当人们远程工作时，情况并非如此。 如果有人情绪低落，他们可能会保持沉默。 这自然会影响他们的工作方式，并最终影响他们为客户提供的服务。

经理们必须努力提升团队士气，即使从高层看起来一切都很好。 这里有几个想法：

• 与您的团队成员定期进行 1 对 1 会议，尤其是与新的支持代表或工作速度低于正常速度的代表（这可能是比生产力更大的问题）。 每天只需打个10分钟的电话，就能提振人们的士气。 确保持续播放视频——员工以这种方式表达自己总是更让人放心和舒适。
• 奖励工作出色的人。 发送到某人收件箱的惊喜礼品卡可以让他们度过美好的一天。 除此之外，如果有内部通讯，请为人们所做的出色工作大喊大叫。 它也可能是一个组织范围的 Slack 频道。

快乐的员工孕育快乐的客户。

• 他们做小事的方式不同。
• 他们更友好。
• 他们提出更多问题。
• 他们更常说“对不起”和“谢谢”。
• 他们发送更多的个人电子邮件。
• 时机成熟时，他们会加倍努力。

3. 让内部协作变得容易

当团队远程工作时，为什么协作很困难？ 因为团队成员通常不确定哪种情况下最好的沟通渠道。 例如，Jason 向他的经理 Daisy 发送电子邮件，询问他如何解决典型的客户问题 - 并一直等待回复。

同时，由于该决议需要大量解释，黛西决定将其保留在与杰森的 1:1 中（当天晚些时候）。 如果杰森刚刚打电话给黛西，事情会进展得更快吗？ 大概。 它本可以省去等待答案的焦虑。 这就是为什么如果团队领导者建立团队沟通的最佳实践会有所帮助。

发布电子邮件使用指南

当支持团队远程工作时，他们自然会比同地团队写更多的电子邮件。 电子邮件成为让每个人都在同一个页面上的核心——但人们可能会开始写太多的电子邮件——而这只会减慢团队合作的速度。

一个好的开始是列出最好通过电子邮件处理的情况，然后列出最好通过电话或视频会议讨论的情况。 如果情况需要快速响应，最好通过聊天处理。 如果客户的问题复杂或特殊，最好通过电话讨论。

除此之外，为回复设定正确的期望将有助于防止混淆。 Merck & Co. 在电子邮件末尾添加首字母缩略词：NNTR - 无需回复和 4HR - 期望在四小时内回复。 这在为他们的团队设定正确的期望方面做得非常出色。

您始终可以创建自己的版本并将其告知团队。 它还将阻止不会为对话增加价值的响应，例如“感谢”或“确认”。 最重要的是——永远禁止回复。 鼓励团队成员不要回复线程中的所有内容，而是鼓励真正需要对其采取行动的 CC 队友。

不鼓励简洁

很多时候，我们没有努力详细解释我们的想法，而是最终放弃了暗示和线索。 对于一个人来说，这似乎是一个明确的指示，但对于系统相对较新的人来说，它可能是一个模糊的短语。 我们倾向于期望人们在字里行间阅读。

当团队在办公室环境中并且为了清楚起见他们可以跳到同事的办公桌上时，这没关系，但是当你在远程工作时，它会导致混乱。 很多时间都浪费在解释信息上。

经理们可以通过树立榜样来进行领导：在撰写针对整个团队的电子邮件或 Slack 消息时要清晰而详尽。 例如，如果他们想告诉团队如何帮助客户解决特定问题，他们应该记录每一步，附上屏幕截图，并尽可能清晰。 在远程通信中没有简短的地方。

4. 想办法让人们表达自己的意见

在远程工作时表达意见从来都不是直截了当的。 友好的建议，如“我认为这不是对客户的最佳解决方案，让我们试试别的”可能会被视为冒犯或表达异议。

当团队不在同一地点时，他们通常害怕不同意。 员工担心他们可能会显得傲慢自大，或者其他人可能会误解他们。 然后是对错误的恐惧（Slack 频道上的消息是永远存在的，并且存在于那里，任何人都可以看到）。 那么，我们如何让远程员工表达自己呢？

Zapier 表达分歧的“安全词”

这是 Zapier 所做的非常酷的事情。 当有人不同意事情的发展方式时，团队有一个“安全词”。 这是一个石榴表情符号。 每当有人对一个项目或一个想法有不好的感觉时，他们只需要对表情符号做出反应。 很轻松。 没有人会被冒犯。 并且传达了信息。

资源

让不同意变得容易

还有什么安全的？ 视频通话。 告诉员工说“视频通话”？ 当他们对某事有意见时。 他们更容易表达自己的感受。 他们让肢体语言运转起来。 他们得到了正确的语气。 他们不怕其他人对 Slack 消息形成判断。 如果有人回复，他们不必准备辩护。

在 1 对 1 通话中表达意见变得容易。 当支持团队成员有表达自己的自由时，他们会感到更受重视，并且更有信心地工作得更好。

5. 帮助团队成员高效工作

最后，这一切都取决于您的团队的生产力。 当团队成员高效工作时，他们会互相帮助，一起完成更多工作，并为客户提供更好的服务。

但对每个人来说，在远程工作时保持高效并不容易。 尽管一系列研究指出了远程工作的好处，但有些人确实很难在家高效工作。 通常情况下，他们只需要团队领导，有时甚至是同事的一点支持，就可以重回正轨。 总而言之，经理们必须尽其所能帮助他们的团队成员在家中更好地工作。

告诉员工什么是真正重要的（什么不重要）

全天保持登录状态或过度延长工作时间会适得其反。 但许多远程工作者倾向于这样做——这可能会让他们“感觉”更有效率。 问题是，当一个人不拔掉插头时，随着时间的推移，他们会累坏自己。 41% 的远程工作人员报告压力水平高于办公室工作人员的 25%，这并不奇怪。

经理必须向团队传达，加班不等于加分。 处理“非常大量”的查询不应成为工作场所的常态。 告诉他们，他们绩效的真正指标是客户满意度调查和他们解决查询的平均时间（或任何其他相关指标）。

帮助他们设定界限——以身作则

当人们远程工作时，专业和个人之间的界限变得很细。 团队在应该下班时经常面临下班后的电话。

管理者必须以身作则，帮助团队设定清晰的界限。 他们不能期望团队成员立即回复下班后的电子邮件。 他们不得在核心时间（要求整个团队都可用的时间）之前或之后安排团队会议。 早起的人对晚上 8 点的会议感到不自在，而夜猫子会觉得早上 9 点的站立会议是不敬虔的。

鼓励纪律，避免分心

远程员工必须明白，遵守纪律和有条理是他们的责任。 许多人倾向于将工作与家务和游戏结合起来。 这只会打消他们的注意力，他们会完成更少的工作。 当一个人不在办公室时，很容易分心。

这一点不像办公室。 在游戏室休息后，整个团队不会一起回到办公桌前。 在家工作时，个人需要进行自我控制。

管理人员必须鼓励员工在远离电视和 PlayStation 的地方建立一个迷你办公室，每天在固定时间休息，并像进入实体办公室一样穿着。 脱掉睡衣有时可以创造奇迹。 管理者要不断加强纪律如何造就或毁坏人。

结论

在远程工作时提供优质客户服务的关键是团队成员之间的开放式沟通。 经理扮演着至关重要的角色，因为他们必须在团队中培养信任感和团结感，帮助成员自我感觉良好，并经常提供建设性的反馈。 当团队成员高效协作时，他们会提供出色的客户体验。