CRM 采用率低的 5 个原因以及解决方法

大多数组织依靠复杂的客户关系管理 (CRM) 工具来管理他们的订单和收入并组织业务流程。

实施 CRM 解决方案使组织的销售流程现代化，并通过授权销售人员加快销售周期并更好地控制机会来改善他们的客户体验。

组织很清楚这样一个事实，即正确的 CRM 工具可以完全改变他们的销售工作流程并提高生产力，这就是许多组织拥有 CRM 工具的原因。 不幸的是，仅对 CRM 的投资并不等于广泛的用户采用。

根据 CSO Insights 的数据，只有 40% 的企业声称 CRM 采用率为 90%，而大多数企业都在努力鼓励系统采用。 我们可以得出结论，在您的组织中实施 CRM 系统并不总能带来成功。

为了扭转局面，组织需要找到导致失败的根本原因，即用户采用率低。 可悲的事实是，即使以提高效率和生产力为目标，CRM 项目也常常无法转化为最有可能从中受益的人的实际使用。

CRM 采用率低如何导致 CRM 项目失败

CRM 的无效使用可能会导致客户关系管理不善、无法获取重要数据和洞察力，甚至会导致潜在客户流失，从而对您的业务造成不利影响。

CRM 采用挑战很难解决，因为它不仅仅是一个问题，而是一系列相互影响的问题，形成了一个永无止境的恶性循环。

我们知道数据是每个企业的命脉，但要让数据对公司产生任何价值，销售人员输入、存储和更新准确的数据以及确保数据质量和完整性至关重要。

例如，在发现潜在客户后，销售代表必须将其详细信息填写到 CRM 中，并且每次交互后都必须重复相同的过程。 记录电子邮件、电话和记录会议细节成为销售代表日常工作的主要部分，这为他们的工作增加了许多手动数据输入任务，这可能会使他们的工作复杂化，并使他们远离采用该软件。

这就是恶性循环开始的地方——销售团队无法立即看到 CRM 的价值，导致他们在数据输入阶段投入的精力很少。 将数据手动输入 CRM 对他们来说只是工作场所的苦差事。 根据 HubSpot 的说法，手动数据输入是 CRM 采用挑战的首位，大约 32% 的销售代表每天在数据输入上花费一个多小时，让我们面对现实吧，这并不能很好地利用他们的时间。

专家表示，销售人员不愿意投入手动工作，因为他们认为 CRM 解决方案是一种控制他们的方式，并且是一种数字证据，可以在他们未能达到目标时用来对付他们。 他们抵制的另一个原因可能是应用程序的复杂界面和缺乏实践培训，这让他们对系统感到害怕。

随着工作量的减少，销售团队可能会输入低质量的数据或遗漏重要的数据点，从而导致 CRM 由糟糕、不准确的数据提供支持。 糟糕的数据质量可能会成为公司的巨大开销。 事实上，组织认为糟糕的数据质量每年平均造成 1500 万美元的损失。

数据不足会降低 CRM 系统的价值，从而降低其在员工中的使用率。 糟糕的数据还会导致糟糕的洞察力，从而为销售和业务开发团队提供的价值很小。 这对管理来说也是一个巨大的问题，因为没有数据，经理就无法运行报告或对这些报告进行分析。 如果没有分析，他们就无法回答关键的业务问题。 因此，首先拥有 CRM 的全部意义实际上已经丢失。

由于从不充分的数据中获得的洞察力很少，CRM 将强化销售团队，让他们相信其中没有任何东西适合他们。 循环不断重复，使他们对工具越来越不感兴趣。 不难看出这个周期如何影响 CRM 的采用率。 大多数公司在规划 CRM 项目时并没有充分考虑用户采用问题，但对他们来说，从一开始就制定强有力的采用策略并在整个 CRM 生命周期中保持关注是至关重要的。

要打破这种采用的恶性循环，重要的是要了解挑战，然后找出合适的解决方案。 因此，以下是 CRM 用户采用的一些最关键的挑战。

缺乏以用户为中心会影响 CRM 的采用

大多数 CRM 平台都是根据销售经理和领导的要求量身定制的，因为他们是购买决策的关键决策者。 因此，为了完成交易，供应商会优化最适合决策者的 CRM 功能，主要与报告、管道可见性或预测有关。 这种优化的结果是易用性受到影响，使得 CRM 过于繁琐，销售代表无法采用。

此外，决策者并不真正了解 CRM 工具的真正价值，而是更关注尽可能少的支出。 因此，CRM 最终可能无法反映销售代表实际希望如何执行销售流程，但仍希望他们有效地采用该工具。 在大多数情况下，组织几乎没有努力让用户了解工具背景或向他们展示它如何以及为什么可以帮助他们实现 KPI。 结果，当他们对如何使用该工具感到不确定时，他们就会退回到传统的完成工作的方法。

用户对 CRM 的好处了解得越少，他们对改变的抵抗力就越大。 这是所有这些往往会影响用户采用率的不满的总和。

CRM 不是重心

企业依靠电子邮件或电子表格等特定工具来运行各种日常流程。 这些工具是定义公司工作流程的“重心”。 当引入 CRM 时，它通常最终会与这些工具竞争类似的任务。

实施 CRM 以实现更统一的沟通和更少的电子表格使用。 未能实现这些结果可能表明团队没有以最佳水平使用 CRM。

由于员工长期以来一直坚持使用旧方法，因此他们很乐意将数据输入到熟悉的旧电子表格中，而不是花费额外的精力来学习将数据输入到新的 CRM 中。 大多数员工更喜欢传统的完成工作的方法。 人们回归传统方法的另一个原因可能是缺乏关于如何在 CRM 复杂界面中导航的实时培训。

缺乏培训

大多数公司没有投资定制和培训流程，而是简单地购买软件并要求员工自己解决，并期望他们立即开始工作。

结果，员工被迫在复杂的系统中导航，让他们不知所措的步骤和功能，再次迫使他们切换到旧方法。 他们宁愿从不同来源提取数据并使用电子表格制作报告，因为这似乎比浏览无法提供正确培训的复杂 CRM 更容易。

即使一些公司主动为员工制定培训计划以提高采用率，这里的挑战是传统的系统教育方法不再适合数字世界。 这些方法只会让公司走向失败。 让我们看看为什么：

• 公司将所有时间都花在软件教育上，教授诸如查找帐户、添加机会、更新联系人信息或分发充满如何完成每个步骤的演练的书籍。 但是用户仍然对如何在流程的每一步与 CRM 系统进行交互一无所知。
• 用户往往容易忘记冗长的课堂式学习，在工具实施后无法将知识付诸实践。
• 用户并不总是有时间投资于长期而正式的软件相关培训。
• 一刀切的培训内容不考虑在实施过程中进行的定制。
• 培训与组织中的用户角色无关。

对产品失去信心

组织如何决定推出更改可能会成就或破坏用户采用工作。 如果组织未能向用户传达“对您有什么好处”的因素，则可能导致使用该工具的责任感较低。 第一印象最重要，如果员工对新 CRM 的第一次体验未能满足他们的需求，人们就会对软件的功能失去信心。

即使组织试图做出改进，要真正改变人们的想法并促使他们接受改变仍然是一个巨大的挑战，因为他们总是会在脑海中留下第一印象。

缺乏支持

在理想的世界中，CRM 将有一个“大师”，他是专家、啦啦队长，以及针对用户面临的任何问题的 24/7 联系人。 但让我们面对现实吧，这个世界并不理想，上师也不会离开。 一旦产品实施，组织大多不会专注于支持新的软件用户，这会阻碍员工采用它。

组织无法理解 CRM 不是一成不变的系统，因为它可能会定期发布新功能，因此在其整个生命周期中需要不断的推广和支持。 例如，如果 CRM 管理员需要添加自定义对象以获得更好的报告可见性，而没有实施后支持和缺乏测试技能，则管理员将修改解决方案而不检查对象是否反映了必要的数据并提高报告可见性。 这可能导致错误的数据输出。

员工在尝试使用新工具和新功能时总会遇到疑问和问题。 当时未能为用户提供足够的支持会导致缺乏热情，从而导致产品采用率降低和利用率不足。

解决 CRM 采用问题的技术

因此，面对众所周知的挑战，一旦为企业选择了平台，哪些 CRM 最佳实践可以帮助确保成功实施？ 让我们讨论一些可能有助于解决用户采用挑战的有针对性的策略和技术。

展示软件价值

员工在成功实施 CRM 中扮演着最重要的角色。 因此，从实施过程的一开始就让他们参与并展示新系统将如何减少他们的工作量总是明智的。 对于组织而言，让个人用户了解新系统的需求以正确启动采用过程至关重要。

为了根据用户需求定制 CRM，整个销售层级的代表用户需要参与软件选择和设计过程。 作为有效用户采用的一种姿态，用户应该浏览所有功能，以寻求他们对理想 CRM 体验的看法。 他们的意见将有助于确定最适合提高销售效率的应用程序和工作流程。

此外，与员工交流 CRM 将为他们带来的价值，并将用户采用与个人成长和发展联系起来，将使用户更容易接受转型。

用好的数据打破循环

到目前为止，我们已经知道 CRM 的好坏取决于其中的数据。 只有用高质量的数据填充它，才能打破糟糕的 CRM 采用周期。 但是手动工作是获取高质量数据的重要组成部分，这对于用户来说只是一项单调乏味的任务，使他们无法看到该工具的实际好处。 这就是 CRM 自动化可以改变游戏规则的地方。

自动化耗时的数据输入和管理任务，例如使用快速电子邮件和呼叫记录或带有合并字段的电子邮件模板进行客户外展，有助于减少手动输入工作，并使用户将 CRM 视为一种节省劳动力的工具。 自动化减少的每一项手动工作都会为用户带来更低的挫败感并提高效率。

自动化适合业务工作流程并通过自动联系人更新来维护质量数据，同时确保用户不必为了输入数据而改变他们的工作方式。 自动化有助于清理数据，使其保持最新状态，还可以生成有价值的见解，销售代表可以轻松查看和访问这些见解。

除了数据自动化之外，CRM 还可以使用关系智能自动化 (RIA) 等工具进行优化。 RIA 从电子邮件或社交媒体等多种资源收集、存储和分析客户数据，并自动交付给销售团队，无需任何手动输入。 它为 CRM 用户提供可行的关系洞察力，有助于加速销售和加强客户关系。

利用数字化采用解决方案提供应用内指导和绩效支持

当谈到采用 Salesforce 等复杂的 CRM 应用程序时，培训不能只是让员工参加几周的传统培训课程，然后一次性让他们掌握太多信息。 相反，专注于入职和一些关键流程的简短初始培训期是开始培训计划的正确方法。

数字采用解决方案 (DAS) 可以叠加到 CRM 应用程序（如 Salesforce）上，以在用户使用新应用程序的同时提供自动化的持续学习。 该系统通过将员工置于一线并在日常工作中为他们提供帮助，提供演练以解决诸如添加机会、数据输入、数据更新等实际任务，从而帮助加速组织中的数字化采用。DAS 支持在流程中学习工作并阻止用户退出应用程序以寻求帮助。

数字化采用解决方案可以通过以下方式帮助提高 CRM 用户的采用率：

• 根据用户的角色，根据用户的具体需求定制培训内容。
• 为与应用程序相关的问题提供持续支持，没有滞后时间。
• 每次销售人员尝试执行某些任务时，都会分享简短的说明，因为重复培训可以让他们更容易记住如何完成任务。
• 通过自助小部件使学习内容易于查找。 这有助于用户在使用应用程序时轻松找到帮助内容。

定期根据用户反馈采取行动

销售代表应该始终感到有权提供改进工具的建议或报告对他们来说过于复杂的过程。 对用户来说，没有什么比知道他们的意见受到重视，这让他们保持参与并让他们感到在使实施成功方面投入更多精力更能激励用户。 因此，组织必须通过定期收集用户的反馈，然后将其引导以在 CRM 中进行改进或添加新功能来了解用户的脉搏。

除了提供应用内指导外，DAS 还可以监控员工与软件的交互。 这种监控是通过跟踪用户行为来完成的，例如正在使用哪些 CRM 功能以及如何使用、记录创建或更新率、活动完成、打开或关闭的任务等。这些见解可用于了解软件使用情况、用户需要更多帮助的功能中，错误，并相应地填补空白。 这有助于改进采用指标并创造更好的用户体验。

充分利用您的 CRM

CRM 旨在根据目标客户群体组织数据和联系人，提供为企业指明方向的报告，并与其他软件集成，因此它永远不会脱离销售流程。

CRM 是销售人员不应该害怕的有效工具。 相反，管理者应该让他们的团队意识到它可以如何让他们的生活更轻松。 重要的是要关注用户的需求，让他们有机会表达任何疑虑，并强调其中的内容以鼓励他们采用。

上面讨论的 CRM 策略可以帮助组织鼓励用户采用，因为它们都专注于销售团队。 所有这些方面相互并行，并为成功的 CRM 实施捆绑在一起。

CRM 不是静态的东西。 相反，它很复杂，需要不断地支持、维护和完善。 实现理想的用户采用率并非一蹴而就。 它需要对改进和处理里程碑进行持续投资。

发现满足您业务需求的最佳 CRM 软件解决方案——仅在 G2 上。