社交媒体监控：如何听取观众反馈

掌握客户情绪的脉搏至关重要，无论人们对您的品牌有何评价。

随着社交媒体平台的不断发展，人们讨论他们对您的产品和服务有多满意或有多失望的方式也在增长。

虽然社交媒体经理曾经能够通过被标记为状态来简单地关注自己，但众所周知，这种方法现在只是了解谁在网上谈论你的冰山一角。

社交媒体经理越能看到人们对其品牌的看法，他们就越能倾听、回应和适应未来以增加客户的幸福感。 让任何提及从裂缝中溜走应该是社交媒体经理最糟糕的噩梦。

衡量社交指标的不同方法可以在对话中互换使用，但如果社交媒体经理不知道其中的区别，就很容易混淆其他人。 可能发生混淆的一个例子是社交媒体监控本身，它通常与社交聆听互换使用。 但是，这两个术语有不同的用途。

• 社交媒体监控是被动的。 品牌可以通过分析他们的受众和监控评论、提及、主题和其他信息流来更有效地参与。

• 社交聆听是主动的。 通过处理更大的数据集，品牌可以参与社交聆听以进行情感分析、主题亲和力分析，并了解竞争品牌与自己相比的表现如何。 然后可以收集和分析这些见解以识别趋势。

虽然有些工具可能同时提供这两种功能，但社交媒体经理了解并承认他们之间的差异很重要。

社交媒体监控的好处

您的客户已经在社交媒体上大喊您的名字。 无论他们是在赞扬您的产品、批评您的服务，还是只是想获得问题的答案，不参与社交媒体监控都可能导致您错过重要信息。

社交媒体监控软件的主要优势包括：

• 监控各种社交平台上的帐户
• 快速接收客户批评或投诉的警报
• 跟踪品牌竞争
• 实时监控社交媒体声誉
• 深入了解您的社交媒体策略的有效性

从本质上讲，社交媒体监控工具可以帮助社交媒体经理消除社交信息有时可能造成的混乱。

无需滚动浏览无休止的帖子或对您的受众甚至可能没有使用的关键字进行手动搜索，可以自定义社交媒体监控工具，以便在提及您的品牌时向您发出警报，以确保更少的帖子从裂缝中溜走。

“......我们不想错过为体验不佳的客户做出正确选择的机会。”

约翰·多纳奇
克莱德银行媒体总监

Twitter 和 Instagram 等大多数平台都会在您的品牌被标记时提供通知，这使得社交媒体监控工具似乎对投资毫无用处。

但是那些在没有标记您的帐户的情况下称赞您的服务的客户呢？ 还是那些试图提出问题但不小心拼错您的品牌名称的客户？

2014 年，发现 30% 的包含公司名称的推文实际上并未标记品牌本身； 想象一下这个数字今天在所有社交平台上可能是什么样子。

社交媒体监控和社交聆听相结合，不仅可以为用户提供他们可以立即响应的消息，还可以让他们鸟瞰观众的意见、他们遵循的趋势以及这些趋势如何变化随着时间的推移。

将这些信息集中在一个地方可以帮助社交媒体经理立即采取行动，同时也可以在未来对他们的社交媒体战略做出更大的决策。

总体而言，对于任何想要关注客户满意度、跟踪客户反馈并更好地管理品牌声誉的企业来说，社交媒体监控都是一个至关重要的工具。

顶级社交媒体监控工具

社交媒体监控工具为用户提供了参与社交聆听、跟踪和收集各种社交媒体平台相关内容的能力。 这些工具通常由社交媒体营销人员或同一部门的其他人使用，可以帮助识别趋势、跟踪竞争对手并更好地了解客户对他们的看法。

如果使用得当，这些工具可以帮助营销人员更好地理解和吸引他们的受众，并及时回应正面或负面的反馈。 选择测试试用或投资社交媒体监控工具提供的所有功能表明您正在采取额外的步骤将客户放在首位。

与任何软件一样，有多种社交媒体监控工具可供选择。 选择工具时，请查看它提供的所有功能。

它是否有能力在所有平台上听取特定提及？ 它可以详细说明客户的情绪吗？ 它能否以适合您的方式组织信息？

在投资社交媒体监控工具之前，应考虑这些功能，以确保您选择的工具对您来说最直观。

*以下是 G2 2020 年春季网格报告中排名前五的领先社交媒体监控软件解决方案。 为清楚起见，可能会编辑某些评论。

1.Hootsuite

Hootsuite 是一个广泛使用的社交媒体管理平台，旨在让组织跨多个社交媒体网络执行社交媒体策略。 Hootsuite 的社交媒体监控功能包括社交测量、情绪评分、影响者识别、社交报告和社交聆听。

用户喜欢什么：

“Hootsuite 可以用于提前发布任何类型的帖子，这要归功于它的自动调度功能，一旦我们为其设置了特定日期，它就会为我们发布材料。 重要的是要强调，当发布计划时，可以定期对其进行编辑，直到计划的那一刻，而不必取消，因此您不必不断地配置发布日期。”

– Hootsuite 评论，杰西卡 C.

用户不喜欢什么：

“使用这个工具时有一个深度学习曲线。 当你想学习如何使用它时，你必须保持不变。”

– Hootsuite 评论，乔纳森 B

对考虑该产品的其他人的建议：

“利用 Hootsuite 提供的工具，让日常社交媒体的日程安排、管理和监控变得轻松快捷！”

– Hootsuite 评论，电气/电子制造用户

2. 新芽社交

Sprout Social 是一种一体化的社交管理解决方案，它使客户能够利用他们的社交媒体策略做更多事情。 更好地与受众建立联系，简化发布工作流程，实时协作，并将社交数据大规模转化为有意义的见解。

Sprout Social 的社交媒体监控功能包括社交测量、影响者识别、社交报告和社交聆听。

用户喜欢什么：

“Sprout 中的智能收件箱是我最喜欢的功能。 它使我们能够立即查看我们所有平台上发生的事情，并且非常方便地对客户消息做出反应和回复。”

– Sprout 社会评论，Rachel P.

用户不喜欢什么：

“在安排社交媒体帖子时，重要的是能够看到已经安排在某一天的任何帖子。 虽然您可以在 Sprout Social 上通过在安排新帖子时将鼠标悬停在特定日期上来执行此操作，但它可以提高效率，以便更容易检查已安排的内容。”

– Sprout 社会评论，Luke T.

对考虑该产品的其他人的建议：

“如果你是一个单独的团队，这个产品可能超出你的预算。 一旦你添加了一个以上的人来监控你的账户和 10 多个账户，这是必须的。”

– Sprout 社会评论，Korrie B.

3. Zoho 社交

Zoho Social 是一个面向企业和机构的完整社交媒体管理平台，可帮助用户安排帖子、监控提及、创建自定义仪表板等。 Zoho Social 的社交媒体监控功能包括社交测量、情绪评分、影响者识别、社交报告和社交聆听。

用户喜欢什么：

“这是我尝试过的最人性化的社交服务！ 我喜欢它很容易连接多个渠道，添加贡献者，并在专业计划上发布大量帖子，没有像其他平台给我的技术故障。”

– Zoho Social 评论，Daniel L.

用户不喜欢什么：

“发布链接并不总是显示正确的缩略图，但我被告知这是我的 Squarespace 网站后端处理图像的问题。 希望这将在未来得到解决。”

– Zoho Social 评论，John K.

对考虑该产品的其他人的建议：

“这不是内容生成的地方，但如果您希望以可承受的价格访问更多社交媒体平台，这是一个不错的选择！ 免费帐户很棒，但不允许安排。 如果日程安排很重要，我建议升级到负担得起的 15 美元选项。”

– Zoho Social 评论，Rachel W.

4.猎鹰.io

作为社交媒体监控、参与、发布、分析和管理客户数据的平台，Falcon.io 使品牌能够通过在一个平台上管理多个客户接触点来探索数字营销和广告的全部潜力。 它允许营销人员根据丰富的客户资料提供更加个性化的品牌体验。

Falcon.io 的社交媒体监控功能包括社交测量、情绪评分、影响者识别、社交报告和社交聆听。

用户喜欢什么：

“相当强大的功能，包括社区管理、内容发布、分析和广告。 这是零收件箱和用于参与的流式提要之间的完美混合，因此您可以根据自己喜欢的方式对其进行自定义。 他们对他们的路线图以及正在引入或升级的功能持开放态度。”

– Falcon.io 评论，Lauren P.

用户不喜欢什么：

“报告是 Falcon 唯一不完美的地方。 我主要将 Falcon 与另一个机构（贸易与消费者）一起使用，并且很难从平台中提取分析。 整个部分有点笨拙，但如果你是单个用户提取常规数据，也许这不是问题。”

– Falcon.io 评论，Nicole C.

对考虑该产品的其他人的建议：

“考虑一下社会管理对你来说最重要的是什么。 如果您最关心参与度跟踪、聆听和分析，您会对 Falcon 感到惊喜。 如果您正在寻找一种可以毫无疑问地以无缝直观的界面将任何内容发布到任何平台的产品，那么您最终仍然会得到一个整体良好的平台，但可能会有些失望。”

– Falcon.io 评论，Nathan O.

5.提及

Mention 使品牌和代理商能够利用媒体监控来提高品牌知名度。 通过跟踪品牌、竞争对手或行业主题，该平台允许客户比较和分析在线对话，并根据重要的社交和网络洞察力创建内容。

Mention 的社交媒体监控功能包括社交测量、情绪评分、影响者识别、社交报告和社交聆听。

用户喜欢什么：

“我真正喜欢 Mention 的一点是，它可以很容易地添加您不想包含在警报中的关键字和短语。 此外，该软件的用户界面简洁易读，可以轻松快速扫描并查看您设置跟踪的所有最新提及。”

–提及评论，Arielle F.

用户不喜欢什么：

唯一要指出的是，Mention 的学习曲线非常缓慢。 使用时需要非常了解该工具。 此外，他们在“如何做”部分没有提供太多帮助。”

–提及评论，Aman V.

对考虑该产品的其他人的建议：

“提及值得每一分钱。 我发现我从 Mention 获得的信息对我、我的客户和我的同事来说都是无价的。”

–提及评论，Cheryl B.

听着

如果您认为自己是社交媒体营销人员，那么为自己配备社交媒体监控工具至关重要。 通过跟踪围绕您的品牌的情绪以及在线讨论的数量，您将拥有更多与受众和客户互动并改善其体验的能力。

该工具以多种方式对您有利。 您不仅能够注意到客户对您的产品所说的每一个积极的事情，而且您还有更多的潜力在负面评论被更大的社区激怒之前捕捉和解决负面评论。

社交媒体监控工具可以为您提供支持； 您选择的任何工具都将能够涵盖您正在寻找的基础知识。 最后，重要的是您投资的软件能够以一种顺畅的方式与您合作，同时关注所有事情。

在社交媒体上向您的观众和客户展示您关心的只是您如何继续改善客户体验的开始。