自动化客户服务：优点、缺点和最佳实践

那么，答案是什么：是还是不是？ 这个困境没有单一的答案，因为每个企业都需要找到这两种方法的缺陷和好处并自己决定。

自动化客户服务的好处

实施客户服务自动化可以有很多优势：

没有人为错误的余地

首先，自动化消除或最小化了您服务领域的人为因素，从而消除了闲置、徒劳和人为错误的可能性。

为人类代理留出空间以在其他领域表现出色

当人工代理负责输入每天基本相同的响应时，他们正在浪费宝贵的时间来做其他事情。 这些小幅减少可以在一年中节省数小时和数天的时间。

最小化等待时间

传统客服的另一个缺陷是等待时间长。 有两种方法可以解决这个问题：雇用更多代理或自动化客户服务。

你不需要雇佣更多的员工

对于所有企业来说，雇用更多员工并不总是有利可图，甚至是可行的。 有限的资金或狭小的办公空间可能会阻止您这样做。 另一方面，实时客户支持帮助台软件的实施可能非常实惠，特别是如果您首先选择基本订阅。 稍后您可以支付您认为需要的升级费用。

千禧一代是数字原住民，他们将拥抱自动化

最后，必须认识到客户群正在发生变化，而 Y 一代正在接管市场。 大多数千禧一代，我们喜欢如何称呼他们，宁愿在他们真正提出问题之前先去常见问题页面，因为他们是数字原住民。 他们认为他们的大部分问题都可以通过谷歌搜索来解决，而且大多数时候，他们并没有错。 您的新客户消息灵通且足智多谋，您应该欣赏这一点，而不是怨恨它。

自动化客户支持服务的坏处

商业世界中没有什么是非黑即白的——一切都是灰色的。 因此，有几个陷阱将自动化客户支持服务与成为所有企业最完美的解决方案区分开来。

缺乏人性化的方法

客户服务中最典型的部分之一始终是同理心，这是一种典型的人类能力。 这是客户无法通过机器获得的东西。 我们提到千禧一代是数字原住民，但即使是他们也会对与品牌的情感联系做出反应，这是他们可以通过人工代理而不是自动化获得的东西。

一项技术的成功取决于它的设计

与每台机器一样，良好的客户服务软件在很大程度上取决于设计。 如果您的聊天机器人不理解问题，导致重复对话等类似问题，它会将您的客户赶走。 一旦他们失望地离开您的网站，他们可能会造成不良宣传。

无法解决复杂问题

聊天机器人对简单的客户问题做出反应，例如购买、计费、产品类型等。但是，有时问题远不止这些，它们需要能够理解、协商和找到解决方案的人工代理。

如何成功地自动化您的客户服务？

现在，当企业愿意付出一些努力来规划和设计解决方案时，上述所有陷阱都可以避免。 以下是一些可以提供帮助的提示。

不要自动化一切

并非所有的自动化都是有用的。 虽然回头客可能不需要帮助来检查或选择产品，但初次使用的用户可以从聊天机器人中受益。

连接服务渠道

当自动化渠道没有相互连接时，客户将不得不重复自己，最终将迷失在运营困境中。 确保自动化流程相互集成，并与人类代表集成。

不要忽视你的人类团队

人工客户服务代理是需要珍惜的资产。 额外的时间和资金可以投入到额外的培训中，这样他们就可以成为技术的后盾。 一些客户仍然宁愿与人类代表交谈，因为他们重视同理心，所以总是让他们选择。

测试服务并寻求反馈

完善自动化客服并不是一件容易的事，也绝对不是你自己可以评估的。 这是一个不断测试和收集反馈以改进的问题。 但是，当您决定实施更改时，请慢慢地、分小块地进行。 通过这种方式，您将能够评估每个升级的有效性和受欢迎程度。 寻求反馈会让您的客户知道您很欣赏他们的意见，同时也可以帮助您进行进一步的升级。

客户服务与企业本身一样古老，但它首先获得了我们在第一部电话时所知道的形式。 它向呼叫中心（我们今天也有）发展，后来外包、电子邮件、社交媒体，最后是自动化。 所有这些升级都需要时间、精力和一些反复试验才能顺利实施，现在我们将它们视为开展业务的常规部分。 在某些年份，预计自动化客户服务将占据整个业务领域的一半以上，任何想要保持领先地位的企业都需要将其视为一种选择。