Otomatik Müşteri Hizmetleri: Artıları, Eksileri ve En İyi Uygulamalar

Peki, cevap nedir: evet mi hayır mı? Her işletmenin her iki yaklaşımın da kusurlarını ve faydalarını bulması ve kendisi için karar vermesi gerektiğinden bu ikilemin tek bir cevabı yoktur.

Otomatik müşteri hizmetlerinin iyi tarafı

Müşteri hizmetleri otomasyonunun uygulanmasının birçok avantajı olabilir:

İnsan hatasına yer bırakmamak

Her şeyden önce, otomasyon, hizmetinizin bu alanındaki insan unsurunu ortadan kaldırır veya en aza indirir; bu da sizi tembellik, boş çaba ve insan hatası potansiyelinden kurtarır.

İnsan aracıların diğer alanlarda üstünlük sağlaması için alan bırakmak

İnsan aracılar, temelde her gün aynı olan yanıtları yazmaktan sorumlu olduklarında, başka bir şey yapabilecekken değerli zamanlarını boşa harcıyorlar. Bu küçük indirimler, bir yılda kazanılan saatler ve günlere kadar eklenebilir.

Bekleme süresini en aza indirme

Geleneksel müşteri hizmetlerinin bir başka kusuru da uzun bekleme süresidir. Bunu çözmenin iki yolu vardır: daha fazla acente kiralamak veya müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek.

Daha fazla çalışan kiralamanıza gerek yok

Daha fazla çalışanı işe almak, tüm işletmeler için her zaman karlı ve hatta yapılabilir değildir. Sınırlı fonlar veya küçük ofis alanı, bunu yapmanızı engelleyebilir. Öte yandan, canlı bir müşteri desteği yardım masası yazılımının uygulanması, özellikle ilk başta temel bir aboneliği seçerseniz çok uygun maliyetli olabilir. Daha sonra ihtiyacınız olduğunu düşündüğünüz yükseltmeler için ödeme yapabilirsiniz.

Millennials dijital yerliler ve otomasyonu kucaklayacaklar

Son olarak, müşteri havuzunun değiştiğini ve Y kuşağının pazarı ele geçirdiğini anlamak önemlidir. Y kuşağının çoğu, onları nasıl adlandırmayı severiz, dijital yerliler oldukları için gerçekten bir soru sormadan önce bir Sıkça Sorulan Sorular sayfasına gitmeyi tercih ederler. Sorunlarının çoğunun onları araştırarak çözülebileceğini düşünüyorlar ve çoğu zaman yanılmıyorlar. Yeni müşterileriniz bilgili ve becerikli ve buna kızmak yerine bunu takdir etmelisiniz.

Otomatik müşteri destek hizmetinin kötü yanı

İş dünyasında hiçbir şey siyah ve beyaz değildir - her şey oldukça gridir. Sonuç olarak, otomatikleştirilmiş müşteri destek hizmetini tüm işletmeler için en mükemmel çözüm olmaktan ayıran birkaç tuzak vardır.

İnsan yaklaşımının eksikliği

Müşteri hizmetlerinin her zaman en örnek teşkil eden kısımlarından biri, özünde insani bir yetenek olan empatiydi. Müşterilerin bir makineyle elde edemeyecekleri şey budur. Y kuşağından dijital yerliler olarak bahsettik, ancak onlar bile bir markayla duygusal bir bağa tepki gösteriyorlar, ki bu bir otomasyonla değil, bir insan aracıyla elde edebilecekleri bir şey.

Bir teknolojinin başarısı tasarımına bağlıdır

Her makinede olduğu gibi, iyi bir müşteri hizmetleri yazılımı da büyük ölçüde tasarıma bağlıdır. Chatbotlarınız soruları anlamıyorsa, gereksiz konuşmalara neden oluyorsa ve benzerleri müşterilerinizi uzaklaştıracaktır. Ve web sitenizi hayal kırıklığına uğrattıklarında, kötü tanıtım yaratabilirler.

Karmaşık sorunları çözemiyor

Chatbotlar, satın alma, faturalandırma, ürün türleri vb. gibi basit müşteri sorunlarına tepki verir. Ancak bazen sorunlar bunun çok ötesine geçer ve anlayabilecek, müzakere edebilecek ve bir çözüm bulabilecek bir insan aracıya ihtiyaç duyarlar.

Müşteri hizmetlerinizi başarıyla nasıl otomatikleştirebilirsiniz?

Şimdi, bir işletme çözümleri planlamak ve tasarlamak için biraz çaba sarf etmeye istekli olduğunda, yukarıdaki tüm tuzaklardan kaçınılabilir. İşte yardımcı olabilecek bazı ipuçları.

Her şeyi otomatikleştirmeyin

Tüm otomasyonlar yararlı değildir. Tekrarlayan bir müşterinin muhtemelen bir ürünü kontrol etme veya seçme konusunda yardıma ihtiyacı olmasa da, ilk kez kullanan bir kullanıcı chatbot'tan yararlanabilir.

Servis kanallarını bağlayın

Otomatik kanallar birbirine bağlı olmadığında, müşteriler kendilerini tekrar etmek zorunda kalacak ve sonunda operasyonel bir belirsizlik içinde kaybolacaklar. Otomatik süreçlerin birbirleriyle ve insan temsilcileriyle de entegre olduğundan emin olun.

İnsan ekibinizi görmezden gelmeyin

İnsan müşteri hizmetleri temsilcileri, değer verilmesi gereken varlıklardır. Fazladan zaman ve fonlar, teknolojinin yedeği haline gelebilmeleri için ek eğitime yatırılabilir. Bazı müşteriler empatiye değer verdikleri için yine de bir insan temsilciyle konuşmayı tercih ederler, bu yüzden onlara her zaman seçme seçeneği sunun.

Hizmeti test edin ve geri bildirim isteyin

Otomatik müşteri hizmetini mükemmelleştirmek kolay bir iş değildir ve kesinlikle kendi başınıza değerlendirebileceğiniz bir şey değildir. Geliştirmek için sürekli test etme ve geri bildirim toplama meselesidir. Ancak bir değişikliği uygulamaya karar verdiğinizde bunu yavaş yavaş ve küçük parçalar halinde yapın. Bu şekilde, her bir yükseltmenin etkinliğini ve popülerliğini değerlendirebileceksiniz. Geri bildirim istemek, müşterilerinizin fikirlerini takdir ettiğinizi bilmelerini sağlar, ancak daha sonraki yükseltmelerde size yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri işletmelerin kendisi kadar eskidir, ancak ilk olarak bildiğimiz şekli ilk telefonlarla kazanmıştır. Daha sonra dışarıdan sağlanan çağrı merkezlerine (bugün bizde de var), e-postalara, sosyal medyaya ve nihayet otomasyona doğru ilerledi. Tüm bu yükseltmelerin sorunsuz bir şekilde uygulanması için zaman, çaba ve biraz deneme yanılma gerektirdi ve şimdi bunları iş yapmanın düzenli bir parçası olarak görüyoruz. Bazı yıllarda, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerinin bu iş alanının yarısından fazlasını devralması bekleniyor ve zirvede kalmak isteyen herhangi bir işletmenin bunu bir seçenek olarak görmesi gerekiyor.