Atendimento automatizado ao cliente: prós, contras e práticas recomendadas

Então, qual é a resposta: sim ou não? Não há uma resposta única para esse dilema, pois toda empresa precisa encontrar falhas e benefícios de ambas as abordagens e decidir por si mesma.

O lado bom do atendimento automatizado ao cliente

A implementação da automação de atendimento ao cliente pode ter muitas vantagens:

Não deixando espaço para erro humano

Em primeiro lugar, a automação remove ou minimiza o elemento humano nesta área do seu serviço, o que o livra do potencial de ociosidade, esforço fútil e erro humano.

Deixando espaço para que os agentes humanos se destaquem em outras áreas

Quando os agentes humanos são encarregados de digitar as respostas que são basicamente as mesmas todos os dias, eles estão perdendo um tempo precioso quando poderiam estar fazendo outra coisa. Essas pequenas reduções podem somar horas e dias de tempo economizado em um ano.

Minimizando o tempo de espera

Outra falha do atendimento tradicional é o longo tempo de espera. Existem duas maneiras de resolver isso: contratar mais agentes ou automatizar o atendimento ao cliente.

Você não precisa contratar mais funcionários

Contratar mais funcionários nem sempre é lucrativo, ou mesmo factível, para todas as empresas. Fundos limitados ou pequeno espaço de escritório podem impedi-lo de fazer isso. Por outro lado, a implementação de um software de help desk de suporte ao cliente ao vivo pode ser muito acessível, principalmente se você optar por uma assinatura básica, no início. Mais tarde, você pode pagar pelas atualizações que achar que precisa.

Os millennials são nativos digitais e adotarão a automação

Finalmente, é essencial perceber que a carteira de clientes está mudando e a geração Y está tomando conta do mercado. A maioria dos millennials, como gostamos de chamá-los, prefere ir a uma página de perguntas frequentes antes de realmente fazer uma pergunta porque são nativos digitais. Eles pensam que a maioria de seus problemas pode ser resolvido pesquisando-os no Google e, na maioria das vezes, eles não estão errados. Seus novos clientes são bem informados e engenhosos, e você deve apreciar isso, em vez de se ressentir.

O lado ruim do serviço automatizado de suporte ao cliente

Nada é preto e branco no mundo dos negócios – tudo é muito cinza. Consequentemente, existem várias armadilhas que separam o serviço automatizado de suporte ao cliente de ser a solução mais perfeita para todas as empresas.

Falta de abordagem humana

Uma das partes mais exemplares do atendimento ao cliente sempre foi a empatia, que é essencialmente uma habilidade humana. É isso que os clientes não conseguem com uma máquina. Mencionamos os millennials como nativos digitais, mas mesmo eles reagem a um vínculo emocional com uma marca, algo que eles podem obter com um agente humano e não com uma automação.

O sucesso de uma tecnologia depende do seu design

Como acontece com todas as máquinas, um bom software de atendimento ao cliente depende muito do design. Se seus chatbots não entenderem perguntas, causarem conversas redundantes e similares, isso afugentará seus clientes. E uma vez que eles saem do seu site frustrados, eles podem criar uma má publicidade.

Não é possível resolver problemas complexos

Os chatbots reagem a problemas simples do cliente, como compra, cobrança, tipos de produtos, etc. No entanto, às vezes os problemas vão muito além disso e exigem um agente humano que possa entender, negociar e encontrar uma solução.

Como automatizar com sucesso seu atendimento ao cliente?

Agora, todas as armadilhas acima podem ser evitadas quando uma empresa está disposta a se esforçar para planejar e criar soluções. Aqui estão algumas dicas que podem ajudar.

Não automatize tudo

Nem todas as automações são úteis. Embora um cliente recorrente provavelmente não precise de ajuda para verificar ou selecionar um produto, um usuário iniciante pode se beneficiar do chatbot.

Conecte os canais de atendimento

Quando os canais automatizados não estão mutuamente conectados, os clientes terão que se repetir e eventualmente se perderão em um limbo operacional. Certifique-se de que os processos automatizados estejam integrados entre si e também com os representantes humanos.

Não ignore sua equipe humana

Agentes humanos de atendimento ao cliente são ativos que precisam ser valorizados. O tempo e os fundos extras podem ser investidos em treinamento adicional para que possam se tornar o backup da tecnologia. Alguns clientes ainda preferem falar com um representante humano porque valorizam a empatia, então sempre dê a eles a opção de escolha.

Teste o serviço e peça feedback

Aperfeiçoar o atendimento automatizado não é uma tarefa fácil, e definitivamente não é algo que você possa avaliar por conta própria. É uma questão de testes constantes e coleta de feedbacks para melhorar. No entanto, quando você decidir implementar uma mudança, faça-o lentamente e em pequenos segmentos. Dessa forma, você poderá avaliar a eficácia e a popularidade de cada atualização individual. Pedir feedback permitirá que seus clientes saibam que você aprecia a opinião deles, mas também o ajudará com as atualizações adicionais.

O atendimento ao cliente é tão antigo quanto as próprias empresas, mas ganhou a forma que conhecemos com os primeiros telefones. Progrediu para call centers (nós também os temos hoje) que mais tarde foram terceirizados, e-mails, mídias sociais e, finalmente, automação. Todas essas atualizações exigiram tempo, esforço e algumas tentativas e erros para serem implementadas sem problemas e agora as vemos como uma parte regular dos negócios. Em alguns anos, espera-se que o atendimento automatizado ocupe mais da metade da totalidade dessa área de negócios, e qualquer empresa que queira se manter no topo precisa considerar isso como uma opção.