Servicio al Cliente Automatizado: Pros, Contras y Mejores Prácticas

Entonces, ¿cuál es la respuesta: sí o no? No existe una respuesta única a este dilema, ya que cada negocio necesita encontrar los defectos y los beneficios de ambos enfoques y decidir por sí mismo.

El lado bueno del servicio de atención al cliente automatizado

Implementar la automatización del servicio al cliente puede tener muchas ventajas:

Sin dejar lugar al error humano

En primer lugar, la automatización elimina o minimiza el elemento humano en esta área de su servicio, lo que lo libera del potencial de inactividad, esfuerzo inútil y error humano.

Dejando espacio para que los agentes humanos se destaquen en otras áreas

Cuando los agentes humanos están a cargo de escribir las respuestas que son básicamente las mismas todos los días, están perdiendo un tiempo precioso cuando podrían estar haciendo otra cosa. Estas pequeñas reducciones pueden sumar horas y días de tiempo ahorrado en un año.

Minimizar el tiempo de espera

Otro defecto del servicio al cliente tradicional es el largo tiempo de espera. Hay dos formas de solucionar esto: contratar más agentes o automatizar el servicio al cliente.

No necesitas contratar más empleados

Contratar más empleados no siempre es rentable, ni siquiera factible, para todas las empresas. Los fondos limitados o el espacio reducido de la oficina pueden impedirle hacerlo. Por otro lado, la implementación de un software de mesa de ayuda de atención al cliente en vivo puede ser muy asequible, especialmente si opta por una suscripción básica, al principio. Más tarde puede pagar las actualizaciones que crea que necesita.

Los millennials son nativos digitales y aceptarán la automatización

Finalmente, es esencial darse cuenta de que el grupo de clientes está cambiando y la generación Y se está apoderando del mercado. La mayoría de los millennials, como nos gusta llamarlos, prefieren ir a una página de Preguntas frecuentes antes de hacer una pregunta porque son nativos digitales. Piensan que la mayoría de sus problemas se pueden resolver buscándolos en Google y, la mayoría de las veces, no se equivocan. Tus nuevos clientes están bien informados y son ingeniosos, y deberías apreciar eso, en lugar de resentirte.

El lado malo del servicio de atención al cliente automatizado

Nada es blanco o negro en el mundo de los negocios, todo es bastante gris. En consecuencia, existen varios escollos que impiden que el servicio de atención al cliente automatizado sea la solución más perfecta para todas las empresas.

Falta del enfoque humano.

Una de las partes más ejemplares del servicio al cliente siempre fue la empatía, que es esencialmente una habilidad humana. Eso es lo que los clientes no pueden conseguir con una máquina. Mencionamos a los millennials como nativos digitales, pero incluso ellos reaccionan a un vínculo emocional con una marca, que es algo que pueden conseguir con un agente humano y no con una automatización.

El éxito de una tecnología depende de su diseño

Como ocurre con todas las máquinas, un buen software de atención al cliente depende en gran medida del diseño. Si sus chatbots no entienden las preguntas, provocan conversaciones redundantes y similares, ahuyentarán a sus clientes. Y una vez que abandonan su sitio web frustrados, podrían crear mala publicidad.

Incapaz de resolver problemas complejos

Los chatbots reaccionan ante problemas simples de los clientes, como compra, facturación, tipos de productos, etc. Sin embargo, a veces los problemas van mucho más allá y requieren de un agente humano que pueda entender, negociar y encontrar una solución.

¿Cómo automatizar con éxito su servicio al cliente?

Ahora, todos los escollos anteriores se pueden evitar cuando una empresa está dispuesta a esforzarse en la planificación y el diseño de soluciones. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudar.

No automatices todo

No todas las automatizaciones son útiles. Mientras que un cliente repetido probablemente no necesite ayuda para pagar o seleccionar un producto, un usuario primerizo podría beneficiarse del chatbot.

Conectar los canales de servicio

Cuando los canales automatizados no están conectados entre sí, los clientes tendrán que repetirse y eventualmente se perderán en un limbo operativo. Asegúrese de que los procesos automatizados estén integrados entre sí y también con los representantes humanos.

No ignores a tu equipo humano

Los agentes de servicio al cliente humanos son activos que deben ser apreciados. El tiempo y los fondos adicionales se pueden invertir en capacitación adicional para que puedan convertirse en el respaldo de la tecnología. Algunos clientes aún preferirían hablar con un representante humano porque valoran la empatía, así que siempre déles la opción de elegir.

Pruebe el servicio y solicite comentarios

Perfeccionar el servicio al cliente automatizado no es una tarea fácil, y definitivamente no es algo que puedas evaluar por tu cuenta. Es una cuestión de probar constantemente y recopilar comentarios para mejorar. Sin embargo, cuando decida implementar un cambio, hágalo lentamente y en pequeños segmentos. De esta forma, podrá evaluar la eficacia y la popularidad de cada actualización individual. Solicitar comentarios les permitirá a sus clientes saber que aprecia su opinión, pero también lo ayudará con las actualizaciones adicionales.

El servicio de atención al cliente es tan antiguo como las propias empresas, pero primero adquirió la forma que conocemos con los primeros teléfonos. Avanzó hacia los centros de llamadas (también los tenemos hoy) que luego se subcontrataron, los correos electrónicos, las redes sociales y, finalmente, la automatización. Todas estas actualizaciones requirieron tiempo, esfuerzo y algunas pruebas y errores para implementarse sin problemas y ahora las vemos como una parte habitual de los negocios. En algunos años, se espera que el servicio al cliente automatizado se haga cargo de más de la mitad de la totalidad de esta área comercial, y cualquier empresa que quiera mantenerse en la cima debe considerar esto como una opción.