自動化客戶服務：優點、缺點和最佳實踐

那麼，答案是什麼：是還是不是？ 這個困境沒有單一的答案，因為每個企業都需要找到這兩種方法的缺陷和好處並自己決定。

自動化客戶服務的好處

實施客戶服務自動化可以有很多優勢：

沒有人為錯誤的餘地

首先，自動化消除或最小化了您服務領域的人為因素，從而消除了閒置、徒勞和人為錯誤的可能性。

為人類代理留出空間以在其他領域表現出色

當人工代理負責輸入每天基本相同的響應時，他們正在浪費寶貴的時間來做其他事情。 這些小幅減少可以在一年中節省數小時和數天的時間。

最小化等待時間

傳統客服的另一個缺陷是等待時間長。 有兩種方法可以解決這個問題：僱用更多代理或自動化客戶服務。

你不需要雇傭更多的員工

對於所有企業來說，僱用更多員工並不總是有利可圖，甚至是可行的。 有限的資金或狹小的辦公空間可能會阻止您這樣做。 另一方面，實時客戶支持幫助台軟件的實施可能非常實惠，特別是如果您首先選擇基本訂閱。 稍後您可以支付您認為需要的升級費用。

千禧一代是數字原住民，他們將擁抱自動化

最後，必須認識到客戶群正在發生變化，而 Y 一代正在接管市場。 大多數千禧一代，我們喜歡如何稱呼他們，寧願在他們真正提出問題之前先去常見問題頁面，因為他們是數字原住民。 他們認為他們的大部分問題都可以通過谷歌搜索來解決，而且大多數時候，他們並沒有錯。 您的新客戶消息靈通且足智多謀，您應該欣賞這一點，而不是怨恨它。

自動化客戶支持服務的壞處

商業世界中沒有什麼是非黑即白的——一切都是灰色的。 因此，有幾個陷阱將自動化客戶支持服務與成為所有企業最完美的解決方案區分開來。

缺乏人性化的方法

客戶服務中最典型的部分之一始終是同理心，這是一種典型的人類能力。 這是客戶無法通過機器獲得的東西。 我們提到千禧一代是數字原住民，但即使是他們也會對與品牌的情感聯繫做出反應，這是他們可以通過人工代理而不是自動化獲得的東西。

一項技術的成功取決於它的設計

與每台機器一樣，良好的客戶服務軟件在很大程度上取決於設計。 如果您的聊天機器人不理解問題，導致重複對話等類似問題，它會將您的客戶趕走。 一旦他們失望地離開您的網站，他們可能會造成不良宣傳。

無法解決複雜問題

聊天機器人對簡單的客戶問題做出反應，例如購買、計費、產品類型等。但是，有時問題遠不止這些，它們需要能夠理解、協商和找到解決方案的人工代理。

如何成功地自動化您的客戶服務？

現在，當企業願意付出一些努力來規劃和設計解決方案時，上述所有陷阱都可以避免。 以下是一些可以提供幫助的提示。

不要自動化一切

並非所有的自動化都是有用的。 雖然回頭客可能不需要幫助來檢查或選擇產品，但初次使用的用戶可以從聊天機器人中受益。

連接服務渠道

當自動化渠道沒有相互連接時，客戶將不得不重複自己，最終將迷失在運營困境中。 確保自動化流程相互集成，並與人類代表集成。

不要忽視你的人類團隊

人工客戶服務代理是需要珍惜的資產。 額外的時間和資金可以投入到額外的培訓中，這樣他們就可以成為技術的後盾。 一些客戶仍然寧願與人類代表交談，因為他們重視同理心，所以總是讓他們選擇。

測試服務並尋求反饋

完善自動化客服並不是一件容易的事，也絕對不是你自己可以評估的。 這是一個不斷測試和收集反饋以改進的問題。 但是，當您決定實施更改時，請慢慢地、分小塊地進行。 通過這種方式，您將能夠評估每個升級的有效性和受歡迎程度。 尋求反饋會讓您的客戶知道您很欣賞他們的意見，同時也可以幫助您進行進一步的升級。

客戶服務與企業本身一樣古老，但它首先獲得了我們在第一部電話時所知道的形式。 它向呼叫中心（我們今天也有）發展，後來外包、電子郵件、社交媒體，最後是自動化。 所有這些升級都需要時間、精力和一些反複試驗才能順利實施，現在我們將它們視為開展業務的常規部分。 在某些年份，預計自動化客戶服務將佔據整個業務領域的一半以上，任何想要保持領先地位的企業都需要將其視為一種選擇。