定义社会未来的四个主要趋势

社交媒体管理平台 Hootsuite 上周举办了伦敦版的“社交未来”系列会议，该公司首席营销官 Penny Wilson 概述了塑造社交客户参与度演变的四个重要趋势。

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她演讲的一个重要主题是公司在努力加深与客户和潜在客户的关系时应该如何拥抱技术发展。 继续阅读以了解她的演讲中强调的四个主要趋势。

#1。 我们正在从客户体验时代走向个人时代

演讲的第一部分着眼于消费者行为如何随着语音搜索的增长以及社交对话从社交网络向更多私人消息应用程序的持续迁移等发展而发生变化。

随着客户体验“从以品牌为主导转变为以客户为主导”，一个关键的见解是品牌需要通过确保以最适合个人的方式与消费者互动来适应这些趋势给定的时间。

威尔逊强调了品牌能够在不同的接触点无缝地管理客户的重要性，无论是与公司的营销职能、客户支持团队还是其他部门的互动。

今年早些时候由 Digital Donut 姊妹公司 London Research 与 Hootsuite 合作制作的社交客户体验报告展示了企业内利用社交媒体与客户和潜在客户互动的不同职能的范围。

根据对 300 多家组织的调查，研究发现社交媒体渠道不仅被营销部门（83% 的公司）利用，还被客户服务和支持（48%）、销售（43%）利用和公关（也是 43%）。

对品牌的建议是尽可能详细地了解客户旅程，以便消除或管理任何摩擦点。

在聊天机器人和其他类型的人工智能驱动技术可能变得越来越普遍的时代，企业的另一个提示是定义一种人工智能方法，以确保以一种释放正确的方式自动化操作员工在真正增加价值时与客户互动。

#2。 寻求产生真实和及时的内容

更加个性化的客户体验让品牌有责任制作足够的内容来满足各种不同的情况。 品牌面临的问题是确保他们在正确的时间提供正确的内容，因为那里有如此多的信息，并且个人可能会被与其特定需求无关的内容所淹没。

威尔逊以 Netflix 为例，说明该品牌将内容置于其战略核心，该公司每年制作数百个新节目，最近还宣布计划让观众选择自己的结局。

她还以汽车品牌雷克萨斯为例，该品牌制作了 1,000 多个独特的视频广告来宣传其 NX 车型，以便它们尽可能与 Facebook 定位的消费者的特定品味和兴趣相关。

她解释说，对品牌的日益增长的要求是能够“组件化”内容，以便使其尽可能与不同的受众相关。 公司必须培养创建内容元素的能力，这些内容元素可以在包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 YouTube 在内的众多平台上以个性化方式自动组装和交付。

敦促品牌尽可能多地进行试验，并“从小处着手，以建立势头”。

#3 广告的未来将是价值驱动的

本节的主要内容是品牌需要找到适当的方式为消费者增加价值，例如通过增强现实和人工智能。

虽然社交渠道继续为广告商提供服务，但私人消息和语音搜索的趋势为寻求在仍然只是新生渠道的相关性和个性化的品牌提出了挑战。

她举了雅诗兰黛发布的聊天机器人的例子，该机器人使用增强现实技术邀请顾客试穿公司的 Pure Color 口红，以一种创新且适合媒体的方式鼓励参与。

正如威尔逊正确指出的那样，品牌将需要比以往任何时候都更加专注于为消费者增加价值，同时赋予消费者管理他们的数据并在他们认为合适的时候改变他们的同意选项。

观众听说区块链技术将发挥越来越重要的作用，帮助品牌在与消费者的关系中保持透明，借助开放和分布式账本的永久性和可验证性帮助公司建立信任。

“作为消费者，我们将使用区块链来定义我们愿意分享的信息，”她解释道。

#4。 从社交数据到社交智能的转变

社交客户体验报告的另一个主题是品牌需要能够访问数据和洞察力，以提高与客户和潜在客户的互动，帮助他们大规模促进个性化。

根据这项研究，在接受调查的公司中，只有 28% 的公司强烈同意他们能够利用社交数据获得洞察，从而帮助我们改善客户体验。

众所周知，情绪而不是逻辑会推动我们作为个人做出的大多数决定，Wilson 强调公司需要“从社交数据转向社交智能”，重点关注情商 (EQ) 和智商。

她说，品牌应该利用利用面部识别和语音数据来理解情绪的能力，并引用 Cogito 作为使用人工智能和行为科学来实时了解客户情绪体验的公司的一个很好的例子。

除了投资于创新和实验之外，Wilson 还强调了在企业中建立卓越社会中心的重要性，以及寻找执行赞助商以确保必要的预算和内部合作的必要性。

点播记录 Hootsuite 在伦敦举办的未来社交活动可在此处获得。