Автоматизированное обслуживание клиентов: плюсы, минусы и лучшие практики

Итак, каков ответ: да или нет? На эту дилемму нет однозначного ответа, поскольку каждый бизнес должен найти недостатки и преимущества обоих подходов и решить для себя.

Хорошая сторона автоматизированного обслуживания клиентов

Внедрение автоматизации обслуживания клиентов может иметь много преимуществ:

Не оставляя места для человеческой ошибки

Во-первых, автоматизация устраняет или сводит к минимуму человеческий фактор в этой сфере вашего обслуживания, что избавляет вас от бездействия, бесполезных усилий и человеческих ошибок.

Оставляя место для человеческих агентов, чтобы преуспеть в других областях

Когда агенты-люди отвечают за ввод ответов, которые практически одинаковы каждый день, они тратят драгоценное время, когда могли бы заняться чем-то другим. Эти небольшие сокращения могут составлять часы и дни экономии времени за год.

Минимизация времени ожидания

Еще один недостаток традиционного обслуживания клиентов — долгое время ожидания. Есть два способа решить эту проблему: нанять больше агентов или автоматизировать обслуживание клиентов.

Вам не нужно нанимать дополнительных сотрудников

Наем большего количества сотрудников не всегда выгоден или даже выполним для всех предприятий. Ограниченные средства или маленькое офисное пространство могут помешать вам это сделать. С другой стороны, внедрение программного обеспечения службы поддержки клиентов в режиме реального времени может быть очень доступным, особенно если вы сначала выберете базовую подписку. Позже вы можете оплатить обновления, которые, по вашему мнению, вам нужны.

Миллениалы — цифровые аборигены, и они примут автоматизацию

Наконец, важно понимать, что пул клиентов меняется, и поколение Y захватывает рынок. Большинство миллениалов, как мы любим их называть, скорее зайдут на страницу часто задаваемых вопросов, прежде чем задавать вопрос, потому что они цифровые аборигены. Они думают, что большинство их проблем можно решить, погуглив их, и в большинстве случаев они не ошибаются. Ваши новые клиенты хорошо информированы и находчивы, и вы должны ценить это, а не возмущаться.

Плохая сторона автоматизированной службы поддержки клиентов

В мире бизнеса нет ничего черного и белого — все довольно серое. Следовательно, есть несколько подводных камней, которые отделяют автоматизированную службу поддержки клиентов от самого совершенного решения для всех предприятий.

Отсутствие человеческого подхода.

Одной из самых показательных частей обслуживания клиентов всегда была эмпатия, которая по сути является человеческой способностью. Это то, чего клиенты не могут получить с помощью машины. Мы упомянули миллениалов как цифровых аборигенов, но даже они реагируют на эмоциональную связь с брендом, которую они могут получить с помощью человека, а не с помощью автоматизации.

Успех технологии зависит от ее дизайна

Как и в случае с любой машиной, хорошее программное обеспечение для обслуживания клиентов во многом зависит от дизайна. Если ваши чат-боты не понимают вопросы, вызывают избыточный разговор и тому подобное, это отпугнет ваших клиентов. И как только они покинут ваш сайт разочарованными, они могут создать плохую рекламу.

Невозможно решить сложные вопросы

Чат-боты реагируют на простые проблемы клиентов, такие как покупка, выставление счетов, типы продуктов и т. д. Однако иногда проблемы выходят далеко за рамки этого, и для них требуется человек-агент, который мог бы понять, договориться и найти решение.

Как успешно автоматизировать обслуживание клиентов?

Теперь всех вышеперечисленных ловушек можно избежать, если бизнес готов приложить некоторые усилия для планирования и разработки решений. Вот несколько советов, которые могут помочь.

Не автоматизируйте все

Не все автоматы полезны. В то время как постоянному покупателю, вероятно, не нужна помощь в оформлении заказа или выборе продукта, новый пользователь может извлечь выгоду из чат-бота.

Подключить сервисные каналы

Когда автоматизированные каналы не связаны друг с другом, клиентам придется повторяться, и в конечном итоге они потеряются в операционной неопределенности. Убедитесь, что автоматизированные процессы интегрированы друг с другом, а также с представителями людей.

Не игнорируйте свою человеческую команду

Агенты по обслуживанию клиентов — это активы, которыми нужно дорожить. Дополнительное время и средства можно инвестировать в дополнительное обучение, чтобы они могли стать резервной копией технологии. Некоторые клиенты все же предпочли бы поговорить с представителем человека, потому что они ценят сочувствие, поэтому всегда давайте им возможность выбора.

Протестируйте сервис и запросите отзыв

Совершенствование автоматизированного обслуживания клиентов — непростая задача, и вы определенно не сможете оценить ее самостоятельно. Это вопрос постоянного тестирования и сбора отзывов для улучшения. Однако, когда вы решите внедрить изменение, делайте это медленно и небольшими сегментами. Так вы сможете оценить эффективность и популярность каждого отдельного обновления. Запрос обратной связи позволит вашим клиентам понять, что вы цените их мнение, а также поможет вам с дальнейшими обновлениями.

Обслуживание клиентов так же старо, как и сами предприятия, но впервые оно приобрело ту форму, которую мы знаем, с первыми телефонами. Он развивался в направлении колл-центров (у нас они есть и сегодня), которые позже были переданы на аутсорсинг, электронной почты, социальных сетей и, наконец, автоматизации. Все эти обновления требовали времени, усилий и некоторых проб и ошибок, чтобы их внедрить гладко, и теперь мы рассматриваем их как обычную часть ведения бизнеса. Ожидается, что через несколько лет автоматизированное обслуживание клиентов займет более половины всей этой сферы бизнеса, и любой бизнес, который хочет оставаться на вершине, должен рассматривать это как вариант.