Automatisierter Kundenservice: Vor- und Nachteile und Best Practices

Also, was ist die Antwort: ja oder nein? Es gibt keine einheitliche Antwort auf dieses Dilemma, da jedes Unternehmen die Mängel und Vorteile beider Ansätze finden und für sich selbst entscheiden muss.

Die gute Seite des automatisierten Kundenservice

Die Implementierung der Kundendienstautomatisierung kann viele Vorteile haben:

Kein Raum für menschliches Versagen

Zuallererst entfernt oder minimiert die Automatisierung das menschliche Element in diesem Bereich Ihres Dienstes, wodurch Sie von potenzieller Untätigkeit, vergeblichem Aufwand und menschlichen Fehlern befreit werden.

Raum für menschliche Agenten lassen, um sich in anderen Bereichen hervorzutun

Wenn menschliche Agenten dafür verantwortlich sind, die Antworten einzutippen, die im Grunde jeden Tag gleich sind, verschwenden sie wertvolle Zeit, die sie mit etwas anderem verbringen könnten. Diese kleinen Reduzierungen können sich zu einer Zeitersparnis von Stunden und Tagen in einem Jahr summieren.

Minimierung der Wartezeit

Ein weiterer Mangel des traditionellen Kundenservice ist die lange Wartezeit. Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu lösen: mehr Agenten einzustellen oder den Kundenservice zu automatisieren.

Sie müssen keine weiteren Mitarbeiter einstellen

Die Einstellung von mehr Mitarbeitern ist nicht immer für alle Unternehmen rentabel oder sogar machbar. Begrenzte Mittel oder kleine Büroräume können Sie daran hindern. Andererseits kann die Implementierung einer Helpdesk-Software für den Live-Kundensupport sehr erschwinglich sein, insbesondere wenn Sie sich zunächst für ein Basisabonnement entscheiden. Später können Sie für die Upgrades bezahlen, die Sie Ihrer Meinung nach benötigen.

Millennials sind Digital Natives und werden die Automatisierung annehmen

Schließlich ist es wichtig zu erkennen, dass sich der Kundenstamm ändert und die Generation Y den Markt übernimmt. Die meisten Millennials, wie wir sie gerne nennen, gehen lieber auf eine Seite mit häufig gestellten Fragen, bevor sie tatsächlich eine Frage stellen, weil sie Digital Natives sind. Sie denken, dass die meisten ihrer Probleme gelöst werden können, indem sie sie googeln, und meistens liegen sie nicht falsch. Ihre neuen Kunden sind gut informiert und einfallsreich, und das sollten Sie zu schätzen wissen, anstatt sich darüber zu ärgern.

Die schlechte Seite des automatisierten Kundendienstes

In der Geschäftswelt ist nichts schwarz-weiß – alles ziemlich grau. Folglich gibt es mehrere Fallstricke, die den automatisierten Kundendienst davon abhalten, die perfekteste Lösung für alle Unternehmen zu sein.

Fehlende menschliche Herangehensweise

Einer der vorbildlichsten Aspekte des Kundenservice war schon immer Empathie, die im Grunde eine menschliche Fähigkeit ist. Das ist es, was Kunden mit einer Maschine nicht erreichen können. Wir haben Millennials als Digital Natives erwähnt, aber selbst sie reagieren auf eine emotionale Bindung zu einer Marke, die sie mit einem menschlichen Agenten und nicht mit einer Automatisierung erreichen können.

Der Erfolg einer Technologie hängt von ihrem Design ab

Wie bei jeder Maschine hängt eine gute Kundenservice-Software maßgeblich vom Design ab. Wenn Ihre Chatbots Fragen nicht verstehen, redundante Konversationen verursachen und ähnliches, wird es Ihre Kunden verjagen. Und sobald sie Ihre Website frustriert verlassen, könnten sie schlechte Publicity schaffen.

Komplexe Probleme können nicht gelöst werden

Chatbots reagieren auf einfache Kundenprobleme wie Kauf, Abrechnung, Produktarten usw. Manchmal gehen die Probleme jedoch weit darüber hinaus und erfordern einen menschlichen Agenten, der verstehen, verhandeln und eine Lösung finden kann.

Wie können Sie Ihren Kundenservice erfolgreich automatisieren?

Nun können alle oben genannten Fallstricke vermieden werden, wenn ein Unternehmen bereit ist, einige Anstrengungen in die Planung und Ausarbeitung von Lösungen zu stecken. Hier sind einige Tipps, die helfen können.

Automatisieren Sie nicht alles

Nicht alle Automatisierungen sind sinnvoll. Während ein wiederkehrender Kunde wahrscheinlich keine Hilfe beim Auschecken oder Auswählen eines Produkts benötigt, könnte ein Erstbenutzer vom Chatbot profitieren.

Verbinden Sie die Servicekanäle

Wenn die automatisierten Kanäle nicht miteinander verbunden sind, müssen sich die Kunden wiederholen und verlieren sich schließlich in einer betrieblichen Schwebe. Stellen Sie sicher, dass die automatisierten Prozesse miteinander und auch mit den menschlichen Vertretern integriert sind.

Ignorieren Sie Ihr menschliches Team nicht

Menschliche Kundendienstmitarbeiter sind Vermögenswerte, die geschätzt werden müssen. Die zusätzliche Zeit und die zusätzlichen Mittel können in zusätzliche Schulungen investiert werden, damit sie zum Backup für die Technologie werden können. Einige Kunden würden immer noch lieber mit einem menschlichen Vertreter sprechen, weil sie das Einfühlungsvermögen schätzen, also geben Sie ihnen immer die Möglichkeit zu wählen.

Testen Sie den Dienst und bitten Sie um Feedback

Den automatisierten Kundenservice zu perfektionieren ist keine leichte Aufgabe, und es ist definitiv nichts, was Sie selbst bewerten können. Es geht darum, ständig zu testen und Rückmeldungen zu sammeln, um sich zu verbessern. Wenn Sie sich jedoch für eine Änderung entscheiden, tun Sie dies langsam und in kleinen Abschnitten. Auf diese Weise können Sie die Effektivität und Beliebtheit jedes einzelnen Upgrades beurteilen. Wenn Sie um Feedback bitten, wissen Ihre Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen, helfen Ihnen aber auch bei weiteren Upgrades.

Kundenservice ist so alt wie die Unternehmen selbst, aber erst mit den ersten Telefonen hat er die uns bekannte Form angenommen. Es entwickelte sich zu Call Centern (die wir heute auch haben), die später ausgelagert wurden, zu E-Mails, sozialen Medien und schließlich zur Automatisierung. All diese Upgrades erforderten Zeit, Mühe und einige Versuche, um reibungslos implementiert zu werden, und jetzt sehen wir sie als normalen Bestandteil unserer Geschäftstätigkeit an. In einigen Jahren wird erwartet, dass der automatisierte Kundenservice mehr als die Hälfte des gesamten Geschäftsbereichs übernehmen wird, und jedes Unternehmen, das an der Spitze bleiben möchte, muss dies als Option in Betracht ziehen.