Service client automatisé : avantages, inconvénients et meilleures pratiques

Alors, quelle est la réponse : oui ou non ? Il n'y a pas de réponse unique à ce dilemme puisque chaque entreprise doit trouver les défauts et les avantages des deux approches et décider par elle-même.

Le bon côté du service client automatisé

La mise en œuvre de l'automatisation du service client peut présenter de nombreux avantages :

Ne laissant aucune place à l'erreur humaine

Tout d'abord, l'automatisation supprime ou minimise l'élément humain dans ce domaine de votre service, ce qui vous débarrasse du potentiel d'oisiveté, d'efforts futiles et d'erreur humaine.

Laisser de la place aux agents humains pour exceller dans d'autres domaines

Lorsque des agents humains sont chargés de taper les réponses qui sont fondamentalement les mêmes chaque jour, ils perdent un temps précieux alors qu'ils pourraient faire autre chose. Ces petites réductions peuvent représenter des heures et des jours de temps économisés par an.

Minimiser le temps d'attente

Un autre défaut du service client traditionnel est le long temps d'attente. Il existe deux façons de résoudre ce problème : embaucher plus d'agents ou automatiser le service client.

Vous n'avez pas besoin d'embaucher plus d'employés

Embaucher plus d'employés n'est pas toujours rentable, ni même faisable, pour toutes les entreprises. Des fonds limités ou un petit espace de bureau peuvent vous empêcher de le faire. D'autre part, la mise en place d'un logiciel d'assistance client en direct peut être très abordable, en particulier si vous optez pour un abonnement de base, dans un premier temps. Plus tard, vous pourrez payer les mises à niveau dont vous pensez avoir besoin.

Les milléniaux sont des natifs du numérique et ils adopteront l'automatisation

Enfin, il est essentiel de prendre conscience que le bassin de clientèle évolue et que la génération Y prend le contrôle du marché. La plupart des milléniaux, comme nous aimons les appeler, préfèrent consulter une page de questions fréquemment posées avant de poser une question, car ils sont des natifs du numérique. Ils pensent que la plupart de leurs problèmes peuvent être résolus en les recherchant sur Google, et la plupart du temps, ils ne se trompent pas. Vos nouveaux clients sont bien informés et ingénieux, et vous devriez l'apprécier plutôt que de le ressentir.

Le mauvais côté du service d'assistance client automatisé

Rien n'est noir et blanc dans le monde des affaires - tout est plutôt gris. Par conséquent, il existe plusieurs écueils qui empêchent le service d'assistance client automatisé d'être la solution la plus parfaite pour toutes les entreprises.

Manque d'approche humaine

L'un des éléments les plus exemplaires du service client a toujours été l'empathie, qui est par essence une capacité humaine. C'est ce que les clients ne peuvent pas obtenir avec une machine. Nous avons mentionné les millénaires comme des natifs du numérique, mais même eux réagissent à un lien émotionnel avec une marque, ce qu'ils peuvent obtenir avec un agent humain et non avec une automatisation.

Le succès d'une technologie dépend de sa conception

Comme pour toute machine, un bon logiciel de service client dépend en grande partie de la conception. Si vos chatbots ne comprennent pas les questions, provoquent des conversations redondantes et similaires, cela chassera vos clients. Et une fois qu'ils quittent votre site Web frustrés, ils pourraient créer une mauvaise publicité.

Impossible de résoudre des problèmes complexes

Les chatbots réagissent aux problèmes simples des clients, tels que l'achat, la facturation, les types de produits, etc. Cependant, les problèmes vont parfois bien au-delà et nécessitent un agent humain capable de comprendre, de négocier et de trouver une solution.

Comment réussir l'automatisation de votre service client ?

Maintenant, tous les pièges ci-dessus peuvent être évités lorsqu'une entreprise est prête à faire des efforts pour planifier et concevoir des solutions. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider.

Ne pas tout automatiser

Toutes les automatisations ne sont pas utiles. Alors qu'un client régulier n'a probablement pas besoin d'aide pour vérifier ou sélectionner un produit, un premier utilisateur peut bénéficier du chatbot.

Connecter les canaux de service

Lorsque les canaux automatisés ne sont pas mutuellement connectés, les clients devront se répéter et finiront par se perdre dans un vide opérationnel. Assurez-vous que les processus automatisés sont intégrés les uns aux autres ainsi qu'avec les représentants humains.

N'ignorez pas votre équipe humaine

Les agents humains du service client sont des atouts qui doivent être chéris. Le temps et les fonds supplémentaires peuvent être investis dans une formation supplémentaire afin qu'ils puissent devenir la sauvegarde de la technologie. Certains clients préfèrent encore parler à un représentant humain car ils apprécient l'empathie, alors donnez-leur toujours la possibilité de choisir.

Testez le service et demandez des commentaires

Perfectionner le service client automatisé n'est pas une tâche facile, et ce n'est certainement pas quelque chose que vous pouvez évaluer par vous-même. Il s'agit de tester en permanence et de recueillir des retours d'expérience afin de s'améliorer. Cependant, lorsque vous décidez de mettre en œuvre un changement, faites-le lentement et par petits segments. De cette façon, vous pourrez évaluer l'efficacité et la popularité de chaque mise à niveau individuelle. Demander des commentaires permettra à vos clients de savoir que vous appréciez leur opinion, mais vous aidera également avec les mises à niveau ultérieures.

Le service client est aussi vieux que les entreprises elles-mêmes, mais il a d'abord pris la forme que nous lui connaissons avec les premiers téléphones. Il a progressé vers les centres d'appels (nous en avons aussi aujourd'hui) qui ont ensuite été externalisés, les e-mails, les réseaux sociaux et enfin l'automatisation. Toutes ces mises à niveau ont nécessité du temps, des efforts et quelques essais et erreurs pour être mises en œuvre en douceur et nous les considérons maintenant comme faisant partie intégrante de la conduite des affaires. Dans certaines années, on s'attend à ce que le service client automatisé prenne en charge plus de la moitié de l'intégralité de ce secteur d'activité, et toute entreprise qui souhaite rester au top doit considérer cela comme une option.