خدمة العملاء الآلية: الإيجابيات والسلبيات وأفضل الممارسات

إذن ما هو الجواب: نعم أم لا؟ لا توجد إجابة واحدة لهذه المعضلة لأن كل عمل يحتاج إلى إيجاد عيوب وفوائد كلا النهجين واتخاذ القرار بنفسه.

الجانب الجيد لخدمة العملاء الآلية

يمكن أن يكون لتنفيذ أتمتة خدمة العملاء العديد من المزايا:

لا يترك مجال للخطأ البشري

بادئ ذي بدء ، تعمل الأتمتة على إزالة أو تقليل العنصر البشري في هذا المجال من خدمتك ، مما يخلصك من احتمالية الخمول والجهد غير المجدي والخطأ البشري.

ترك مساحة للعناصر البشرية للتميز في مجالات أخرى

عندما يكون الوكلاء البشريون مسؤولين عن كتابة الردود التي هي في الأساس هي نفسها كل يوم ، فإنهم يضيعون وقتًا ثمينًا عندما يمكنهم فعل شيء آخر. يمكن أن تضيف هذه التخفيضات الصغيرة ما يصل إلى ساعات وأيام من الوقت يتم توفيرها في السنة.

تقليل وقت الانتظار

عيب آخر في خدمة العملاء التقليدية هو وقت الانتظار الطويل. هناك طريقتان لحل هذه المشكلة: توظيف المزيد من الوكلاء أو أتمتة خدمة العملاء.

لا تحتاج إلى توظيف المزيد من الموظفين

إن تعيين المزيد من الموظفين ليس دائمًا مربحًا ، أو حتى ممكنًا ، لجميع الشركات. قد تمنعك الأموال المحدودة أو المساحات المكتبية الصغيرة من القيام بذلك. من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون تنفيذ برنامج مكتب مساعدة دعم العملاء المباشر ميسور التكلفة للغاية ، خاصة إذا اخترت الاشتراك الأساسي في البداية. يمكنك لاحقًا الدفع مقابل الترقيات التي تعتقد أنك بحاجة إليها.

جيل الألفية مواطنون رقميون ، وسيتبنون الأتمتة

أخيرًا ، من الضروري إدراك أن مجموعة العملاء تتغير وأن الجيل Y يسيطر على السوق. يفضل معظم جيل الألفية ، كما نحب أن نطلق عليهم ، الانتقال إلى صفحة الأسئلة المتداولة قبل أن يطرحوا سؤالاً لأنهم مواطنون رقميون. إنهم يعتقدون أن معظم مشاكلهم يمكن حلها عن طريق البحث في جوجل ، وفي معظم الأحيان ، فهم ليسوا مخطئين. عملاؤك الجدد على دراية جيدة وواسعون الحيلة ، ويجب أن تقدر ذلك ، بدلاً من الاستياء منه.

الجانب السيئ من خدمة دعم العملاء الآلي

لا يوجد شيء أبيض وأسود في عالم الأعمال - كل شيء رمادي إلى حد ما. وبالتالي ، هناك العديد من المزالق التي تفصل خدمة دعم العملاء الآلية عن كونها الحل الأمثل لجميع الشركات.

عدم وجود نهج إنساني

لطالما كان التعاطف من أكثر الأجزاء النموذجية في خدمة العملاء ، وهو قدرة بشرية جوهرية. هذا هو الشيء الذي لا يستطيع العملاء الحصول عليه باستخدام الآلة. لقد ذكرنا جيل الألفية كمواطنين رقميين ، لكنهم حتى يتفاعلون مع رابطة عاطفية مع علامة تجارية ، وهو شيء يمكنهم الحصول عليه مع وكيل بشري وليس بالأتمتة.

يعتمد نجاح التكنولوجيا على تصميمها

كما هو الحال مع كل آلة ، يعتمد برنامج خدمة العملاء الجيد إلى حد كبير على التصميم. إذا كانت روبوتات الدردشة الخاصة بك لا تفهم الأسئلة ، وتسبب محادثة زائدة عن الحاجة وما شابه ذلك ، فسوف تطارد عملائك بعيدًا. وبمجرد أن يغادروا موقع الويب الخاص بك محبطين ، يمكن أن يخلقوا دعاية سيئة.

غير قادر على حل القضايا المعقدة

تتفاعل روبوتات الدردشة مع مشكلات العملاء البسيطة ، مثل الشراء والفوترة وأنواع المنتجات وما إلى ذلك. ومع ذلك ، في بعض الأحيان تتجاوز المشكلات ذلك كثيرًا ، وتتطلب وكيلًا بشريًا يمكنه الفهم والتفاوض وإيجاد حل.

كيف يمكن أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك بنجاح؟

الآن ، يمكن تجنب جميع المخاطر المذكورة أعلاه عندما تكون الشركة على استعداد لبذل بعض الجهد في التخطيط وابتكار الحلول. فيما يلي بعض النصائح التي يمكن أن تساعد.

لا تقم بأتمتة كل شيء

ليست كل الأتمتة مفيدة. في حين أن العميل المتكرر ربما لا يحتاج إلى مساعدة في التحقق من منتج أو اختياره ، يمكن للمستخدم لأول مرة الاستفادة من chatbot.

ربط قنوات الخدمة

عندما لا تكون القنوات الآلية متصلة ببعضها البعض ، سيضطر العملاء إلى تكرار كلامهم وسيضيعون في النهاية في حالة من النسيان التشغيلي. تأكد من تكامل العمليات الآلية مع بعضها البعض ومع الممثلين البشريين أيضًا.

لا تتجاهل فريقك البشري

وكلاء خدمة العملاء البشريين هم أصول يجب الاعتزاز بها. يمكن استثمار الوقت الإضافي والأموال في تدريب إضافي حتى يصبحوا بمثابة دعم للتكنولوجيا. لا يزال بعض العملاء يفضلون التحدث إلى ممثل بشري لأنهم يقدرون التعاطف ، لذلك امنحهم دائمًا خيار الاختيار.

اختبر الخدمة واطلب التغذية الراجعة

إن إتقان خدمة العملاء الآلية ليس بالمهمة السهلة ، وهو بالتأكيد ليس شيئًا يمكنك تقييمه بنفسك. إنها مسألة اختبار مستمر وجمع ردود الفعل من أجل التحسين. ومع ذلك ، عندما تقرر تنفيذ تغيير ، فافعله ببطء وفي أجزاء صغيرة. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على تقييم فعالية وشعبية كل ترقية فردية. سيسمح طلب التعليقات لعملائك بمعرفة أنك تقدر آرائهم ، ولكنه سيساعدك أيضًا في الترقيات الإضافية.

خدمة العملاء قديمة قدم الشركات نفسها ، لكنها اكتسبت أولاً الشكل الذي نعرفه مع الهواتف الأولى. تقدمت نحو مراكز الاتصال (لدينا اليوم أيضًا) والتي تم الاستعانة بمصادر خارجية لها لاحقًا ، ورسائل البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وأخيراً التشغيل الآلي. تطلبت كل هذه الترقيات الوقت والجهد وبعض التجارب والخطأ ليتم تنفيذها بسلاسة ونحن الآن نراها كجزء منتظم من ممارسة الأعمال التجارية. في بعض السنوات ، من المتوقع أن تستحوذ خدمة العملاء الآلية على أكثر من نصف مجمل مجال العمل هذا ، وأي شركة تريد أن تظل في المقدمة تحتاج إلى اعتبار هذا خيارًا.