Serviciu automat pentru clienți: avantaje, dezavantaje și bune practici

Deci, care este răspunsul: da sau nu? Nu există un singur răspuns la această dilemă, deoarece fiecare afacere trebuie să găsească defectele și beneficiile ambelor abordări și să decidă singură.

Partea bună a serviciului automatizat pentru clienți

Implementarea automatizării serviciului clienți poate avea multe avantaje:

Nu lăsa loc erorii umane

În primul rând, automatizarea elimină sau minimizează elementul uman din această zonă a serviciului dumneavoastră, ceea ce vă scapă de potențialul de inactivitate, efort inutil și eroare umană.

Lăsând spațiu agenților umani să exceleze în alte domenii

Când agenții umani sunt responsabili să scrie răspunsurile care sunt practic aceleași în fiecare zi, ei pierd timp prețios când ar putea face altceva. Aceste mici reduceri se pot adăuga ore și zile de timp economisite într-un an.

Minimizarea timpului de așteptare

Un alt defect al serviciului tradițional pentru clienți este timpul lung de așteptare. Există două moduri de a rezolva acest lucru: angajarea mai multor agenți sau automatizarea serviciului pentru clienți.

Nu trebuie să angajați mai mulți angajați

Angajarea mai multor angajați nu este întotdeauna profitabilă sau chiar fezabilă pentru toate întreprinderile. Fondurile limitate sau spațiul mic de birou vă pot împiedica să faceți asta. Pe de altă parte, implementarea unui software live de asistență pentru clienți poate fi foarte accesibilă, mai ales dacă optați pentru un abonament de bază, la început. Mai târziu, puteți plăti pentru upgrade-urile de care credeți că aveți nevoie.

Millennials sunt nativi digitali și vor îmbrățișa automatizarea

În cele din urmă, este esențial să ne dăm seama că grupul de clienți se schimbă și generația Y preia piața. Majoritatea milenialilor, cum ne place să-i numim, ar prefera să meargă la o pagină cu întrebări frecvente înainte de a pune efectiv o întrebare, deoarece sunt nativi digitali. Ei cred că majoritatea problemelor lor pot fi rezolvate prin căutarea pe Google și, de cele mai multe ori, nu greșesc. Noii dvs. clienți sunt bine informați și plini de resurse și ar trebui să apreciați acest lucru, mai degrabă decât să vă supărați.

Partea proastă a serviciului automat de asistență pentru clienți

Nimic nu este alb-negru în lumea afacerilor – totul este destul de gri. În consecință, există câteva capcane care separă serviciul automat de asistență pentru clienți de a fi soluția cea mai perfectă pentru toate companiile.

Lipsa abordării umane

Una dintre cele mai exemplare părți ale serviciului pentru clienți a fost întotdeauna empatia, care este, în esență, o abilitate umană. Acesta este lucrul pe care clienții nu îl pot obține cu o mașină. Am menționat millennials ca nativi digitali, dar chiar și aceștia reacționează la o legătură emoțională cu un brand, lucru pe care îl pot obține cu un agent uman și nu cu o automatizare.

Succesul unei tehnologii depinde de designul acesteia

La fel ca în cazul oricărei mașini, un software bun de servicii pentru clienți depinde în mare măsură de design. Dacă chatboții tăi nu înțeleg întrebările, provoacă conversații redundante și altele asemenea, îți va alunga clienții. Și odată ce vă părăsesc site-ul frustrat, ar putea crea publicitate proastă.

Nu se poate rezolva probleme complexe

Chatboții reacționează la problemele simple ale clienților, cum ar fi achiziția, facturarea, tipurile de produse etc. Cu toate acestea, uneori, problemele depășesc asta și necesită un agent uman care ar putea înțelege, negocia și găsi o soluție.

Cum să automatizezi cu succes serviciul pentru clienți?

Acum, toate capcanele de mai sus pot fi evitate atunci când o afacere este dispusă să depună un efort în planificarea și elaborarea de soluții. Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta.

Nu automatiza totul

Nu toate automatizările sunt utile. În timp ce un client repetat probabil nu are nevoie de asistență pentru verificarea sau selectarea unui produs, un utilizator pentru prima dată ar putea beneficia de chatbot.

Conectați canalele de servicii

Atunci când canalele automate nu sunt conectate reciproc, clienții vor trebui să se repete și în cele din urmă se vor pierde într-un limb operațional. Asigurați-vă că procesele automatizate sunt integrate între ele și, de asemenea, cu reprezentanții umani.

Nu ignora echipa ta umană

Agenții umani de servicii pentru clienți sunt bunuri care trebuie prețuite. Timpul suplimentar și fondurile pot fi investite în formare suplimentară, astfel încât să poată deveni o rezervă pentru tehnologie. Unii clienți ar prefera totuși să vorbească cu un reprezentant uman pentru că prețuiesc empatia, așa că oferiți-le întotdeauna opțiunea de a alege.

Testați serviciul și cereți feedback

Perfecționarea serviciului automat pentru clienți nu este o sarcină ușoară și cu siguranță nu este ceva pe care îl puteți evalua singur. Este o chestiune de testare constantă și colectare de feedback pentru a îmbunătăți. Cu toate acestea, atunci când decideți să implementați o schimbare, faceți-o încet și pe segmente mici. În acest fel, veți putea evalua eficacitatea și popularitatea fiecărui upgrade individual. Cererea de feedback va arăta clienților tăi că le apreciezi opinia, dar te va ajuta și cu upgrade-urile ulterioare.

Serviciul pentru clienți este la fel de vechi ca și afacerile în sine, dar a căpătat mai întâi forma pe care o cunoaștem odată cu primele telefoane. A progresat către centre de apel (le avem și astăzi) care au fost ulterior externalizate, e-mailuri, rețele sociale și, în sfârșit, automatizare. Toate aceste upgrade-uri au necesitat timp, efort și unele încercări și erori pentru a fi implementate fără probleme, iar acum le vedem ca pe o parte obișnuită a afacerilor. În câțiva ani, este de așteptat ca serviciul automatizat pentru clienți să preia mai mult de jumătate din întreaga zonă de afaceri, iar orice afacere care dorește să rămână în top trebuie să ia în considerare acest lucru ca o opțiune.