Servizio clienti automatizzato: pro, contro e best practice

Allora, qual è la risposta: sì o no? Non esiste una risposta univoca a questo dilemma poiché ogni azienda ha bisogno di trovare difetti e vantaggi di entrambi gli approcci e decidere da sola.

Il lato positivo del servizio clienti automatizzato

L'implementazione dell'automazione del servizio clienti può avere molti vantaggi:

Senza lasciare spazio all'errore umano

Prima di tutto, l'automazione rimuove o riduce al minimo l'elemento umano in quest'area del tuo servizio, il che ti libera dal potenziale di inattività, sforzi inutili ed errori umani.

Lasciando spazio agli agenti umani per eccellere in altre aree

Quando gli agenti umani hanno il compito di scrivere le risposte che sono sostanzialmente le stesse ogni giorno, stanno perdendo tempo prezioso quando potrebbero fare qualcos'altro. Queste piccole riduzioni possono aggiungere fino a ore e giorni di tempo risparmiati in un anno.

Ridurre al minimo i tempi di attesa

Un altro difetto del tradizionale servizio clienti è il lungo tempo di attesa. Esistono due modi per risolvere questo problema: assumere più agenti o automatizzare il servizio clienti.

Non è necessario assumere più dipendenti

Assumere più dipendenti non è sempre redditizio, o addirittura fattibile, per tutte le aziende. Fondi limitati o piccoli spazi per uffici possono impedirti di farlo. D'altra parte, l'implementazione di un software di help desk per l'assistenza clienti dal vivo può essere molto conveniente, in particolare se all'inizio si opta per un abbonamento di base. Successivamente puoi pagare per gli aggiornamenti che ritieni necessari.

I millennial sono nativi digitali e abbracceranno l'automazione

Infine, è essenziale rendersi conto che il pool di clienti sta cambiando e la generazione Y sta conquistando il mercato. La maggior parte dei millennial, come ci piace chiamarli, preferirebbe andare a una pagina delle domande frequenti prima di porre effettivamente una domanda perché sono nativi digitali. Pensano che la maggior parte dei loro problemi possa essere risolta cercandoli su Google e la maggior parte delle volte non hanno torto. I tuoi nuovi clienti sono ben informati e pieni di risorse e dovresti apprezzarlo, piuttosto che risentirti.

Il lato negativo del servizio di assistenza clienti automatizzato

Niente è in bianco e nero nel mondo degli affari: tutto è piuttosto grigio. Di conseguenza, ci sono diverse insidie ​​che separano il servizio di assistenza clienti automatizzato dall'essere la soluzione più perfetta per tutte le aziende.

Mancanza di approccio umano

Una delle parti più esemplari del servizio clienti è sempre stata l'empatia, che è essenzialmente un'abilità umana. Questa è la cosa che i clienti non possono ottenere con una macchina. Abbiamo menzionato i millennial come nativi digitali, ma anche loro reagiscono a un legame emotivo con un marchio, cosa che possono ottenere con un agente umano e non con un'automazione.

Il successo di una tecnologia dipende dal suo design

Come per ogni macchina, un buon software per il servizio clienti dipende in gran parte dal design. Se i tuoi chatbot non capiscono le domande, causano conversazioni ridondanti e simili, scacceranno i tuoi clienti. E una volta che lasciano il tuo sito web frustrati, potrebbero creare cattiva pubblicità.

Impossibile risolvere problemi complessi

I chatbot reagiscono a semplici problemi dei clienti, come acquisto, fatturazione, tipi di prodotti, ecc. Tuttavia, a volte i problemi vanno ben oltre e richiedono un agente umano in grado di comprendere, negoziare e trovare una soluzione.

Come automatizzare con successo il tuo servizio clienti?

Ora, tutte le insidie ​​di cui sopra possono essere evitate quando un'azienda è disposta a impegnarsi nella pianificazione e nell'ideazione di soluzioni. Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutare.

Non automatizzare tutto

Non tutte le automazioni sono utili. Mentre un cliente abituale probabilmente non ha bisogno di assistenza per il check-out o la selezione di un prodotto, un utente per la prima volta potrebbe trarre vantaggio dal chatbot.

Collega i canali di servizio

Quando i canali automatizzati non sono collegati tra loro i clienti dovranno ripetersi e alla fine si perderanno in un limbo operativo. Assicurati che i processi automatizzati siano integrati tra loro e anche con i rappresentanti umani.

Non ignorare la tua squadra umana

Gli agenti umani del servizio clienti sono risorse che devono essere apprezzate. Il tempo e i fondi extra possono essere investiti in formazione aggiuntiva in modo che possano diventare il supporto per la tecnologia. Alcuni clienti preferirebbero comunque parlare con un rappresentante umano perché apprezzano l'empatia, quindi dai loro sempre la possibilità di scegliere.

Testare il servizio e chiedere un feedback

Perfezionare il servizio clienti automatizzato non è un compito facile e sicuramente non è qualcosa che puoi valutare da solo. Si tratta di testare costantemente e raccogliere feedback per migliorare. Tuttavia, quando decidi di implementare un cambiamento, fallo lentamente e in piccoli segmenti. In questo modo potrai valutare l'efficacia e la popolarità di ogni singolo upgrade. Chiedere un feedback farà sapere ai tuoi clienti che apprezzi la loro opinione, ma ti aiuterà anche con gli ulteriori aggiornamenti.

Il servizio clienti è vecchio quanto le aziende stesse, ma ha acquisito la forma che conosciamo con i primi telefoni. È progredito verso i call center (li abbiamo anche oggi) che sono stati successivamente esternalizzati, e-mail, social media e infine l'automazione. Tutti questi aggiornamenti hanno richiesto tempo, impegno e alcuni tentativi ed errori per essere implementati senza problemi e ora li vediamo come una parte normale del fare affari. In alcuni anni, si prevede che il servizio clienti automatizzato occuperà più della metà dell'intera area aziendale e qualsiasi azienda che desideri rimanere al top deve considerare questa come un'opzione.