자동화된 고객 서비스: 장단점 및 모범 사례

그래서 대답은 무엇입니까? 예 또는 아니오? 모든 기업이 두 접근 방식의 결점과 이점을 찾아 스스로 결정해야 하기 때문에 이 딜레마에 대한 단일 답은 없습니다.

자동화된 고객 서비스의 장점

고객 서비스 자동화를 구현하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

인적 오류의 여지를 남기지 않음

우선, 자동화는 서비스의 이 영역에서 인적 요소를 제거하거나 최소화하여 게으름, 헛된 노력 및 인적 오류의 가능성을 제거합니다.

인간 에이전트가 다른 영역에서 뛰어날 수 있는 여지를 남겨 둡니다.

인간 에이전트가 기본적으로 매일 같은 응답을 타이핑하는 일을 담당할 때, 그들은 다른 일을 할 수 있을 때 귀중한 시간을 낭비하고 있습니다. 이러한 작은 감소로 1년에 몇 시간과 며칠을 절약할 수 있습니다.

대기 시간 최소화

전통적인 고객 서비스의 또 다른 결함은 긴 대기 시간입니다. 이 문제를 해결하는 두 가지 방법이 있습니다. 에이전트를 더 고용하거나 고객 서비스를 자동화하는 것입니다.

더 많은 직원을 고용할 필요가 없습니다

더 많은 직원을 고용하는 것이 모든 기업에서 항상 수익성이 있거나 실행 가능한 것은 아닙니다. 제한된 자금이나 작은 사무실 공간으로 인해 그렇게 할 수 없습니다. 반면에 라이브 고객 지원 헬프 데스크 소프트웨어의 구현은 특히 처음에 기본 구독을 선택한 경우 매우 저렴할 수 있습니다. 나중에 필요하다고 생각하는 업그레이드 비용을 지불할 수 있습니다.

밀레니얼 세대는 디지털 네이티브이며 자동화를 수용할 것입니다.

마지막으로 고객 풀이 변화하고 있으며 Y세대가 시장을 장악하고 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 대부분의 밀레니얼 세대는 디지털 네이티브이기 때문에 실제로 질문하기 전에 자주 묻는 질문 페이지로 이동합니다. 그들은 대부분의 문제가 인터넷 검색으로 해결할 수 있다고 생각하며 대부분의 경우 자신이 틀리지 않습니다. 귀하의 신규 고객은 정보가 풍부하고 자원이 풍부하므로 분개하기보다는 감사해야 합니다.

자동화된 고객 지원 서비스의 나쁜 면

비즈니스 세계에서 흑백은 없습니다. 모든 것이 회색입니다. 결과적으로 자동화된 고객 지원 서비스가 모든 비즈니스를 위한 가장 완벽한 솔루션이 되는 것과 구분하는 몇 가지 함정이 있습니다.

인간적 접근의 부재

고객 서비스의 가장 모범적인 부분 중 하나는 본질적으로 인간의 능력인 공감이었습니다. 그것은 고객이 기계로 얻을 수 없는 것입니다. 우리는 밀레니얼 세대를 디지털 네이티브라고 언급했지만, 그들조차도 브랜드와의 정서적 유대감에 반응합니다. 이는 자동화가 아니라 인간 에이전트와 함께 얻을 수 있는 것입니다.

기술의 성공은 디자인에 달려 있습니다

모든 기계와 마찬가지로 우수한 고객 서비스 소프트웨어는 설계에 크게 좌우됩니다. 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 중복 대화를 유발하거나 이와 유사한 경우 고객을 쫓아낼 것입니다. 그리고 일단 그들이 당신의 웹사이트를 실망스럽게 떠나면 나쁜 평판을 만들 수 있습니다.

복잡한 문제를 해결할 수 없음

챗봇은 구매, 청구, 제품 유형 등과 같은 단순한 고객 문제에 반응합니다. 그러나 때로는 문제가 그 이상이며 이해하고 협상하고 솔루션을 찾을 수 있는 인간 에이전트가 필요합니다.

고객 서비스를 성공적으로 자동화하는 방법은 무엇입니까?

이제 비즈니스가 솔루션을 계획하고 고안하는 데 약간의 노력을 기울일 때 위의 모든 함정을 피할 수 있습니다. 다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁입니다.

모든 것을 자동화하지 마십시오

모든 자동화가 유용한 것은 아닙니다. 반복 고객은 제품을 확인하거나 선택하는 데 도움이 필요하지 않을 수 있지만 처음 사용자는 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다.

서비스 채널 연결

자동화된 채널이 서로 연결되어 있지 않으면 고객은 자신을 반복해야 하고 결국에는 운영 림보에서 길을 잃을 것입니다. 자동화된 프로세스가 서로 통합되고 담당자와도 통합되었는지 확인하십시오.

당신의 인간 팀을 무시하지 마십시오

인간 고객 서비스 에이전트는 소중히 여겨야 할 자산입니다. 기술의 백업이 될 수 있도록 추가 교육에 추가 시간과 자금을 투자할 수 있습니다. 일부 고객은 공감을 중요시하기 때문에 여전히 인간 대리인과 이야기하는 것을 선호하므로 항상 선택할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

서비스 테스트 및 피드백 요청

자동화된 고객 서비스를 완성하는 것은 쉬운 일이 아니며 스스로 평가할 수 있는 것도 아닙니다. 지속적으로 테스트하고 개선하기 위해 피드백을 수집하는 문제입니다. 그러나 변경을 구현하기로 결정했다면 천천히 그리고 작은 부분으로 수행하십시오. 이렇게 하면 각 개별 업그레이드의 효율성과 인기도를 평가할 수 있습니다. 피드백을 요청하면 고객이 의견에 감사함을 알릴 뿐만 아니라 추가 업그레이드에 도움이 됩니다.

고객 서비스는 기업만큼이나 오래되었지만 우리가 최초의 전화기에서 알고 있는 형태를 처음 얻었습니다. 그것은 나중에 아웃소싱되는 콜 센터(오늘날도 있음), 이메일, 소셜 미디어, 그리고 마침내 자동화로 발전했습니다. 이러한 모든 업그레이드는 원활하게 구현되기 위해 시간, 노력 및 약간의 시행착오가 필요했으며 이제는 비즈니스 수행의 일반적인 부분으로 보고 있습니다. 몇 년 안에 자동화된 고객 서비스가 이 비즈니스 영역 전체의 절반 이상을 차지할 것으로 예상되며, 선두를 유지하려는 모든 비즈니스는 이것을 옵션으로 고려해야 합니다.