自動カスタマーサービス：長所、短所、ベストプラクティス

だから、答えは何ですか：はいまたはいいえ？ すべての企業が両方のアプローチの欠陥と利点を見つけて自分で決める必要があるため、このジレンマに対する単一の答えはありません。

自動化された顧客サービスの良い面

カスタマーサービスの自動化を実装すると、多くの利点があります。

ヒューマンエラーの余地を残さない

まず第一に、自動化はサービスのこの領域の人的要素を除去または最小化します。これにより、怠惰、無駄な努力、および人的エラーの可能性がなくなります。

人間のエージェントが他の分野で優れているためのスペースを残す

人間のエージェントが基本的に毎日同じ応答を入力することを担当しているとき、彼らは何か他のことをすることができるときに貴重な時間を無駄にしています。 これらのわずかな削減により、1年で数時間と数日を節約できます。

待ち時間の最小化

従来のカスタマーサービスのもう1つの欠点は、待ち時間が長いことです。 これを解決するには、2つの方法があります。エージェントを増やすか、カスタマーサービスを自動化することです。

より多くの従業員を雇う必要はありません

より多くの従業員を雇用することは、すべての企業にとって常に有益であるとは限らず、実行可能でさえありません。 限られた資金や小さなオフィススペースはあなたがそれをするのを妨げる可能性があります。 一方、ライブカスタマーサポートヘルプデスクソフトウェアの実装は、特に最初に基本的なサブスクリプションを選択した場合、非常に手頃な価格になる可能性があります。 後で、必要と思われるアップグレードの料金を支払うことができます。

ミレニアル世代はデジタルネイティブであり、自動化を採用します

最後に、顧客プールが変化し、ジェネレーションYが市場を引き継いでいることを認識することが不可欠です。 ミレニアル世代のほとんどは、私たちがどのように呼んでいるのか、デジタルネイティブであるため、実際に質問する前に、よくある質問のページにアクセスしたいと考えています。 彼らは、彼らの問題のほとんどはグーグルで解決できると考えており、ほとんどの場合、彼らは間違っていません。 あなたの新しい顧客は十分な情報と機知に富んでいます、そしてあなたはそれを憤慨するのではなく、それを認めるべきです。

自動化されたカスタマーサポートサービスの悪い面

ビジネスの世界では白黒のものはありません。すべてがかなり灰色です。 その結果、自動化されたカスタマーサポートサービスをすべてのビジネスにとって最も完璧なソリューションから切り離すいくつかの落とし穴があります。

人間的なアプローチの欠如

カスタマーサービスの最も模範的な部分の1つは、常に共感でした。これは、典型的には人間の能力です。 それは、顧客が機械では得られないことです。 ミレニアル世代をデジタルネイティブとして言及しましたが、彼らでさえブランドとの感情的なつながりに反応します。これは、自動化ではなく、人間のエージェントで得られるものです。

テクノロジーの成功は、その設計に依存します

すべてのマシンと同様に、優れたカスタマーサービスソフトウェアは設計に大きく依存します。 チャットボットが質問を理解していなかったり、冗長な会話を引き起こしたりすると、顧客を追い払うことになります。 そして、彼らがあなたのウェブサイトをイライラさせたままにしておくと、彼らは悪い宣伝を生み出す可能性があります。

複雑な問題を解決できません

チャットボットは、購入、請求、製品の種類などの単純な顧客の問題に対応します。ただし、問題がそれをはるかに超えて、解決策を理解し、交渉し、見つけることができる人間のエージェントが必要になる場合があります。

カスタマーサービスを正常に自動化するにはどうすればよいですか？

現在、企業がソリューションの計画と考案にいくらかの努力を払うことをいとわない場合、上記の落とし穴のすべてを回避することができます。 ここに役立つヒントがいくつかあります。

すべてを自動化しないでください

すべての自動化が役立つわけではありません。 繰り返しの顧客はおそらく製品のチェックアウトや選択の支援を必要としませんが、初めてのユーザーはチャットボットの恩恵を受けることができます。

サービスチャネルを接続します

自動化されたチャネルが相互に接続されていない場合、顧客は自分自身を繰り返す必要があり、最終的には運用上の問題で迷子になります。 自動化されたプロセスが相互に統合されていること、および人間の代表者とも統合されていることを確認してください。

あなたの人間のチームを無視しないでください

ヒューマンカスタマーサービスエージェントは、大切にする必要のある資産です。 余分な時間と資金を追加のトレーニングに投資して、テクノロジーのバックアップになることができます。 一部の顧客は、共感を大切にしているため、人間の代表者と話をしたいので、常に選択するオプションを提供します。

サービスをテストし、フィードバックを求める

自動化されたカスタマーサービスを完成させることは簡単な作業ではありません、そしてそれはあなたがあなた自身で評価することができるものではないことは間違いありません。 改善するためには、継続的なテストとフィードバックの収集が必要です。 ただし、変更を実装する場合は、ゆっくりと小さなセグメントで実行してください。 このようにして、個々のアップグレードの有効性と人気を評価することができます。 フィードバックを求めることで、あなたが彼らの意見に感謝していることを顧客に知らせるだけでなく、さらなるアップグレードにも役立ちます。

カスタマーサービスは企業自体と同じくらい古いものですが、最初の電話で私たちが知っている形になりました。 それは、後にアウトソーシングされたコールセンター（今日もあります）、電子メール、ソーシャルメディア、そして最終的には自動化に向かって進みました。 これらのアップグレードはすべて、スムーズに実装するために時間、労力、試行錯誤が必要でしたが、今ではビジネスを行う上での定期的な一部と見なされています。 数年後には、自動化されたカスタマーサービスがこのビジネスエリア全体の半分以上を占めると予想され、トップを維持したいビジネスはこれをオプションとして検討する必要があります。