Layanan Pelanggan Otomatis: Pro, Kontra, dan Praktik Terbaik

Jadi, apa jawabannya: ya atau tidak? Tidak ada jawaban tunggal untuk dilema ini karena setiap bisnis perlu menemukan kekurangan dan manfaat dari kedua pendekatan dan memutuskan sendiri.

Sisi baik dari layanan pelanggan otomatis

Menerapkan otomatisasi layanan pelanggan dapat memiliki banyak keuntungan:

Tidak meninggalkan ruang untuk kesalahan manusia

Pertama-tama, otomatisasi menghilangkan atau meminimalkan elemen manusia di area layanan Anda ini, yang membebaskan Anda dari potensi kemalasan, upaya sia-sia, dan kesalahan manusia.

Meninggalkan ruang bagi agen manusia untuk unggul di bidang lain

Ketika agen manusia bertugas mengetik tanggapan yang pada dasarnya sama setiap hari, mereka membuang-buang waktu berharga ketika mereka bisa melakukan sesuatu yang lain. Pengurangan kecil ini dapat menambahkan hingga jam dan hari waktu yang dihemat dalam setahun.

Meminimalkan waktu tunggu

Kelemahan lain dari layanan pelanggan tradisional adalah waktu tunggu yang lama. Ada dua cara untuk mengatasi ini: mempekerjakan lebih banyak agen atau mengotomatiskan layanan pelanggan.

Anda tidak perlu mempekerjakan lebih banyak karyawan

Mempekerjakan lebih banyak karyawan tidak selalu menguntungkan, atau bahkan bisa dilakukan, untuk semua bisnis. Keterbatasan dana atau ruang kantor yang kecil dapat mencegah Anda melakukan hal tersebut. Di sisi lain, penerapan perangkat lunak meja bantuan dukungan pelanggan langsung bisa sangat terjangkau, terutama jika Anda memilih langganan dasar, pada awalnya. Nanti Anda dapat membayar untuk upgrade yang Anda pikir Anda butuhkan.

Milenial adalah penduduk asli digital, dan mereka akan menerima otomatisasi

Akhirnya, penting untuk menyadari bahwa kumpulan pelanggan berubah dan generasi Y mengambil alih pasar. Sebagian besar milenial, begitu kami suka memanggil mereka, lebih suka membuka halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan sebelum mereka benar-benar mengajukan pertanyaan karena mereka adalah penduduk asli digital. Mereka berpikir bahwa sebagian besar masalah mereka dapat diselesaikan dengan googling mereka, dan sebagian besar waktu, mereka tidak salah. Pelanggan baru Anda berpengetahuan luas dan banyak akal, dan Anda harus menghargai itu, daripada membencinya.

Sisi buruk dari layanan dukungan pelanggan otomatis

Tidak ada yang hitam dan putih di dunia bisnis – semuanya sangat abu-abu. Akibatnya, ada beberapa jebakan yang memisahkan layanan dukungan pelanggan otomatis dari solusi paling sempurna untuk semua bisnis.

Kurangnya pendekatan manusia

Salah satu bagian yang paling patut dicontoh dari layanan pelanggan adalah empati, yang pada dasarnya adalah kemampuan manusia. Itulah hal yang pelanggan tidak bisa dapatkan dengan mesin. Kami menyebut milenial sebagai penduduk asli digital, tetapi bahkan mereka bereaksi terhadap ikatan emosional dengan merek, yang merupakan sesuatu yang bisa mereka dapatkan dengan agen manusia dan bukan dengan otomatisasi.

Keberhasilan suatu teknologi tergantung pada desainnya

Seperti halnya setiap mesin, perangkat lunak layanan pelanggan yang baik sangat bergantung pada desainnya. Jika chatbot Anda tidak memahami pertanyaan, menyebabkan percakapan yang berlebihan dan sejenisnya, itu akan mengusir pelanggan Anda. Dan begitu mereka meninggalkan situs web Anda dengan frustrasi, mereka dapat menciptakan publisitas yang buruk.

Tidak dapat menyelesaikan masalah yang kompleks

Chatbots bereaksi terhadap masalah pelanggan sederhana, seperti pembelian, penagihan, jenis produk, dll. Namun, terkadang masalahnya jauh melampaui itu, dan mereka membutuhkan agen manusia yang dapat memahami, bernegosiasi, dan menemukan solusi.

Bagaimana cara mengotomatisasi layanan pelanggan Anda dengan sukses?

Sekarang, semua jebakan di atas dapat dihindari ketika sebuah bisnis mau berusaha keras untuk merencanakan dan merancang solusi. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu.

Jangan mengotomatiskan semuanya

Tidak semua otomatisasi berguna. Sementara pelanggan berulang mungkin tidak memerlukan bantuan untuk memeriksa atau memilih produk, pengguna pertama kali bisa mendapatkan keuntungan dari chatbot.

Hubungkan saluran layanan

Ketika saluran otomatis tidak saling terhubung, pelanggan harus mengulang sendiri dan akhirnya akan tersesat dalam limbo operasional. Pastikan proses otomatis terintegrasi satu sama lain dan dengan perwakilan manusia juga.

Jangan abaikan tim manusia Anda

Agen layanan pelanggan manusia adalah aset yang perlu dihargai. Waktu dan dana tambahan dapat diinvestasikan dalam pelatihan tambahan sehingga dapat menjadi cadangan teknologi. Beberapa pelanggan masih lebih suka berbicara dengan perwakilan manusia karena mereka menghargai empati, jadi selalu beri mereka pilihan untuk memilih.

Uji layanan dan minta umpan balik

Menyempurnakan layanan pelanggan otomatis bukanlah tugas yang mudah, dan ini jelas bukan sesuatu yang dapat Anda evaluasi sendiri. Ini adalah masalah pengujian konstan dan mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan. Namun, ketika Anda memutuskan untuk menerapkan perubahan, lakukan secara perlahan dan dalam segmen kecil. Dengan cara ini Anda akan dapat menilai keefektifan dan popularitas setiap peningkatan individu. Meminta umpan balik akan membuat pelanggan Anda tahu bahwa Anda menghargai pendapat mereka, tetapi juga membantu Anda dengan peningkatan lebih lanjut.

Layanan pelanggan setua bisnis itu sendiri, tetapi pertama kali memperoleh bentuk yang kita kenal dengan telepon pertama. Itu berkembang menuju pusat panggilan (kami memilikinya hari ini juga) yang kemudian dialihdayakan, email, media sosial, dan akhirnya otomatisasi. Semua peningkatan ini membutuhkan waktu, tenaga, dan beberapa percobaan dan kesalahan agar dapat diimplementasikan dengan lancar dan sekarang kami melihatnya sebagai bagian rutin dari menjalankan bisnis. Dalam beberapa tahun, diharapkan layanan pelanggan otomatis akan mengambil alih lebih dari setengah dari keseluruhan area bisnis ini, dan bisnis apa pun yang ingin tetap menjadi yang teratas perlu mempertimbangkan ini sebagai opsi.