บริการลูกค้าอัตโนมัติ: ข้อดี ข้อเสีย และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ดังนั้นคำตอบคืออะไร: ใช่หรือไม่? ไม่มีคำตอบเดียวสำหรับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ เนื่องจากทุกธุรกิจจำเป็นต้องค้นหาข้อบกพร่องและประโยชน์ของทั้งสองแนวทางและตัดสินใจด้วยตัวเอง

ด้านดีของการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

การใช้ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้าสามารถมีข้อดีหลายประการ:

ปล่อยให้ไม่มีที่ว่างสำหรับความผิดพลาดของมนุษย์

ประการแรก ระบบอัตโนมัติจะลบหรือย่อองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ในพื้นที่นี้ของบริการของคุณ ซึ่งจะช่วยขจัดความเกียจคร้าน ความพยายามที่ไร้ประโยชน์ และความผิดพลาดของมนุษย์

เว้นที่ว่างให้มนุษย์เป็นเลิศในด้านอื่นๆ

เมื่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์มีหน้าที่พิมพ์คำตอบซึ่งโดยพื้นฐานแล้วจะเหมือนกันทุกวัน พวกเขากำลังเสียเวลาอันมีค่าเมื่อพวกเขาสามารถทำอย่างอื่นได้ การลดลงเล็กน้อยเหล่านี้สามารถเพิ่มชั่วโมงและวันที่ประหยัดเวลาได้ในหนึ่งปี

ลดเวลาในการรอ

ข้อบกพร่องอีกประการของการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมคือเวลารอนาน มีสองวิธีในการแก้ปัญหานี้: การจ้างตัวแทนเพิ่มหรือบริการลูกค้าอัตโนมัติ

ไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม

การจ้างพนักงานเพิ่มไม่ได้ให้ผลกำไรหรือทำได้เสมอไปสำหรับทุกธุรกิจ เงินทุนที่จำกัดหรือพื้นที่สำนักงานขนาดเล็กสามารถป้องกันไม่ให้คุณทำเช่นนั้นได้ ในทางกลับกัน การใช้งานซอฟต์แวร์ Help Desk ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบสดนั้นมีราคาที่ไม่แพงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเลือกสมัครใช้งานแบบพื้นฐานในตอนแรก หลังจากนั้น คุณสามารถชำระเงินสำหรับการอัพเกรดที่คุณคิดว่าจำเป็น

คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นชาวดิจิทัล และพวกเขาจะยอมรับระบบอัตโนมัติ

สุดท้ายนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตระหนักว่ากลุ่มลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลง และคนรุ่น Y กำลังเข้ายึดครองตลาด คนรุ่นมิลเลนเนียลส่วนใหญ่ที่เราเรียกกันว่าเป็นแบบที่เราชอบ มักจะไปที่หน้าคำถามที่พบบ่อยก่อนที่จะถามคำถามจริงๆ เนื่องจากพวกเขาเป็นชาวดิจิทัล พวกเขาคิดว่าปัญหาส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ด้วยการค้นหาจากกูเกิ้ล และส่วนใหญ่ก็ไม่ผิด ลูกค้าใหม่ของคุณมีข้อมูลที่ดีและมีไหวพริบ และคุณควรชื่นชมสิ่งนั้น แทนที่จะไม่พอใจ

ด้านที่ไม่ดีของบริการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ

ในโลกของธุรกิจไม่มีอะไรที่เป็นสีขาวดำ ทุกอย่างเป็นสีเทา ดังนั้นจึงมีข้อผิดพลาดหลายประการที่แยกบริการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติออกจากโซลูชันที่สมบูรณ์แบบที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ

ขาดแนวทางของมนุษย์

ส่วนที่เป็นแบบอย่างมากที่สุดประการหนึ่งของการบริการลูกค้าคือการเอาใจใส่ ซึ่งเป็นความสามารถของมนุษย์อย่างแท้จริง นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากเครื่อง เราพูดถึงคนรุ่นมิลเลนเนียลว่าเป็นชาวดิจิทัล แต่ถึงแม้พวกเขาจะตอบสนองต่อความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาจะได้รับจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่ด้วยระบบอัตโนมัติ

ความสำเร็จของเทคโนโลยีขึ้นอยู่กับการออกแบบ

เช่นเดียวกับเครื่องจักรทุกเครื่อง ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับการออกแบบเป็นหลัก หากแชทบอทของคุณไม่เข้าใจคำถาม ทำให้เกิดการสนทนาที่ซ้ำซากและที่คล้ายกัน มันจะไล่ลูกค้าของคุณออกไป และเมื่อพวกเขาปล่อยให้เว็บไซต์ของคุณผิดหวัง พวกเขาสามารถสร้างการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีได้

ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้

Chatbots ตอบสนองต่อปัญหาง่ายๆ ของลูกค้า เช่น การซื้อ การเรียกเก็บเงิน ประเภทผลิตภัณฑ์ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม บางครั้งปัญหาก็ไปไกลกว่านั้น และพวกเขาต้องการตัวแทนที่เข้าใจ เจรจา และหาวิธีแก้ไข

จะทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างไร?

ในตอนนี้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงหลุมพรางทั้งหมดข้างต้นได้เมื่อธุรกิจเต็มใจที่จะทุ่มเทความพยายามในการวางแผนและคิดค้นวิธีแก้ปัญหา นี่คือเคล็ดลับบางอย่างที่สามารถช่วยได้

อย่าทำให้ทุกอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติทั้งหมดไม่มีประโยชน์ แม้ว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำอาจไม่ต้องการความช่วยเหลือในการชำระเงินหรือเลือกผลิตภัณฑ์ แต่ผู้ใช้ครั้งแรกอาจได้รับประโยชน์จากแชทบ็อต

เชื่อมต่อช่องทางบริการ

เมื่อแชนเนลอัตโนมัติไม่ได้เชื่อมต่อกัน ลูกค้าจะต้องทำซ้ำและในที่สุดก็จะสูญเสียไปในบริเวณขอบรกในการปฏิบัติงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการอัตโนมัติถูกรวมเข้าด้วยกันและกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วย

อย่าเพิกเฉยทีมมนุษย์ของคุณ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่ต้องรักษาไว้ เวลาและเงินทุนเพิ่มเติมสามารถลงทุนในการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อที่พวกเขาจะกลายเป็นตัวสำรองสำหรับเทคโนโลยี ลูกค้าบางคนยังอยากคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์มากกว่าเพราะพวกเขาเห็นคุณค่าของการเอาใจใส่ ดังนั้นให้ทางเลือกกับพวกเขาเสมอ

ทดสอบบริการและขอคำติชม

การทำให้บริการลูกค้าอัตโนมัติสมบูรณ์แบบไม่ใช่เรื่องง่าย และแน่นอนว่าไม่ใช่สิ่งที่คุณจะประเมินได้ด้วยตัวเอง เป็นเรื่องของการทดสอบอย่างต่อเนื่องและการรวบรวมผลตอบรับเพื่อที่จะปรับปรุง อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณตัดสินใจที่จะใช้การเปลี่ยนแปลง ให้ทำช้าๆ และในกลุ่มเล็กๆ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถประเมินประสิทธิภาพและความนิยมของการอัปเกรดแต่ละรายการได้ การขอคำติชมจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณชื่นชมความคิดเห็นของพวกเขา แต่ยังช่วยเหลือคุณในการอัปเกรดเพิ่มเติมอีกด้วย

ฝ่ายบริการลูกค้านั้นเก่าแก่พอๆ กับตัวธุรกิจเอง แต่ก่อนอื่นมันได้รูปแบบที่เรารู้จักกับโทรศัพท์เครื่องแรกมาก่อน มันก้าวหน้าไปสู่คอลเซ็นเตอร์ (วันนี้เราก็มีเหมือนกัน) ซึ่งต่อมาถูกเอาท์ซอร์ส อีเมล โซเชียลมีเดีย และระบบอัตโนมัติในที่สุด การอัปเกรดทั้งหมดนี้ต้องใช้เวลา ความพยายาม และการลองผิดลองถูกเพื่อให้ดำเนินการได้อย่างราบรื่น และตอนนี้เรามองว่าสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจเป็นประจำ ในบางปี คาดว่าการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติจะเข้ายึดครองพื้นที่ธุรกิจนี้มากกว่าครึ่ง และธุรกิจใดๆ ที่ต้องการเป็นผู้นำจำเป็นต้องพิจารณาสิ่งนี้เป็นตัวเลือก