Zautomatyzowana obsługa klienta: zalety, wady i najlepsze praktyki

Jaka jest więc odpowiedź: tak czy nie? Nie ma jednej odpowiedzi na ten dylemat, ponieważ każda firma musi znaleźć wady i zalety obu podejść i decydować o sobie.

Dobra strona zautomatyzowanej obsługi klienta

Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta może mieć wiele zalet:

Nie pozostawiając miejsca na ludzki błąd

Przede wszystkim automatyzacja usuwa lub minimalizuje element ludzki w tym obszarze Twoich usług, co pozbawia Cię możliwości bezczynności, daremnego wysiłku i ludzkiego błędu.

Pozostawiając przestrzeń dla ludzkich agentów, aby mogli się wyróżniać w innych obszarach

Kiedy ludzcy agenci są odpowiedzialni za wypisywanie odpowiedzi, które są w zasadzie takie same każdego dnia, marnują cenny czas, kiedy mogliby robić coś innego. Te niewielkie redukcje mogą skutkować oszczędnością godzin i dni w ciągu roku.

Minimalizacja czasu oczekiwania

Kolejną wadą tradycyjnej obsługi klienta jest długi czas oczekiwania. Są dwa sposoby na rozwiązanie tego problemu: zatrudnienie większej liczby agentów lub automatyzacja obsługi klienta.

Nie musisz zatrudniać więcej pracowników

Zatrudnianie większej liczby pracowników nie zawsze jest opłacalne, a nawet wykonalne dla wszystkich firm. Ograniczone fundusze lub mała powierzchnia biurowa mogą Ci to uniemożliwić. Z drugiej strony wdrożenie oprogramowania do obsługi klienta na żywo może być bardzo przystępne cenowo, szczególnie jeśli na początku zdecydujesz się na podstawową subskrypcję. Później możesz zapłacić za ulepszenia, których potrzebujesz.

Millenialsi to cyfrowi tubylcy, którzy przyjmą automatyzację

Wreszcie, należy zdać sobie sprawę, że pula klientów się zmienia, a pokolenie Y przejmuje rynek. Większość milenialsów, jak lubimy ich nazywać, wolałaby wejść na stronę z często zadawanymi pytaniami, zanim faktycznie zadają pytanie, ponieważ są cyfrowymi tubylcami. Uważają, że większość ich problemów można rozwiązać przez Google i przez większość czasu się nie mylą. Twoi nowi klienci są dobrze poinformowani i zaradni, i powinieneś to docenić, a nie żałować.

Zła strona automatycznej obsługi klienta

W świecie biznesu nic nie jest czarno-białe – wszystko jest dość szare. W związku z tym istnieje kilka pułapek, które oddzielają automatyczną obsługę klienta od najdoskonalszego rozwiązania dla wszystkich firm.

Brak ludzkiego podejścia

Jednym z najbardziej wzorowych elementów obsługi klienta zawsze była empatia, która jest w istocie ludzką umiejętnością. To jest rzecz, której klienci nie mogą uzyskać za pomocą maszyny. Wspomnieliśmy o milenialsach jako o cyfrowych tubylcach, ale nawet oni reagują na emocjonalną więź z marką, którą mogą uzyskać dzięki ludzkiemu agentowi, a nie automatyzacji.

Sukces technologii zależy od jej projektu

Jak w przypadku każdej maszyny, dobre oprogramowanie do obsługi klienta w dużej mierze zależy od projektu. Jeśli Twoje chatboty nie rozumieją pytań, powodują zbędną rozmowę i tym podobne, odstraszą Twoich klientów. A kiedy opuszczą Twoją witrynę sfrustrowani, mogą stworzyć złą reklamę.

Nie można rozwiązać złożonych problemów

Chatboty reagują na proste problemy klientów, takie jak zakupy, rozliczenia, rodzaje produktów itp. Czasami jednak problemy wykraczają poza to i wymagają ludzkiego agenta, który potrafiłby zrozumieć, negocjować i znaleźć rozwiązanie.

Jak skutecznie zautomatyzować obsługę klienta?

Teraz wszystkich powyższych pułapek można uniknąć, gdy firma chce włożyć trochę wysiłku w planowanie i opracowywanie rozwiązań. Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc.

Nie automatyzuj wszystkiego

Nie wszystkie automatyzacje są przydatne. Podczas gdy powtarzający się klient prawdopodobnie nie potrzebuje pomocy w sprawdzeniu lub wyborze produktu, użytkownik po raz pierwszy może skorzystać z chatbota.

Połącz kanały serwisowe

Gdy zautomatyzowane kanały nie są ze sobą połączone, klienci będą musieli się powtarzać i ostatecznie zagubią się w operacyjnej otchłani. Upewnij się, że zautomatyzowane procesy są zintegrowane ze sobą, a także z przedstawicielami ludzi.

Nie ignoruj ​​swojego ludzkiego zespołu

Agenci obsługi klienta to aktywa, które należy pielęgnować. Dodatkowy czas i środki można zainwestować w dodatkowe szkolenia, aby mogły stać się zapleczem technologicznym. Niektórzy klienci nadal wolą rozmawiać z przedstawicielem człowieka, ponieważ cenią sobie empatię, więc zawsze daj im możliwość wyboru.

Przetestuj usługę i poproś o opinię

Doskonalenie zautomatyzowanej obsługi klienta nie jest zadaniem łatwym i zdecydowanie nie jest to coś, co można ocenić samemu. Jest to kwestia ciągłego testowania i zbierania informacji zwrotnych w celu doskonalenia. Kiedy jednak zdecydujesz się na zmianę, rób to powoli i małymi segmentami. W ten sposób będziesz mógł ocenić skuteczność i popularność każdego pojedynczego ulepszenia. Poproszenie o opinie dadzą klientom znać, że doceniasz ich opinię, ale także pomogą w dalszych ulepszeniach.

Obsługa klienta jest tak stara jak same firmy, ale najpierw przybrała formę, jaką znamy z pierwszych telefonów. Przeszedł w kierunku call center (mamy je też dzisiaj), które później zostały zlecone na zewnątrz, e-maili, mediów społecznościowych i wreszcie automatyzacji. Wszystkie te aktualizacje wymagały czasu, wysiłku i pewnych prób i błędów, aby zostały wdrożone płynnie i teraz postrzegamy je jako stały element prowadzenia działalności. Oczekuje się, że za kilka lat zautomatyzowana obsługa klienta przejmie ponad połowę całego tego obszaru biznesowego, a każda firma, która chce pozostać na szczycie, musi rozważyć to jako opcję.