Yüksek Karlı Bir Online Mağazada Müşterinin Sesini Nasıl Duyursunuz?

Hiç tipik müşterinizin zihninin kilidini açacak sihirli bir anahtar olmasını istediniz mi?

Kafalarına girip tam olarak ne istediklerini, neyden korktuklarını ve ürünlerinizi satın almalarını engelleyen şeyin ne olduğunu görmek ne kadar harika olurdu?

Pekala, bu ne kadar harika olursa olsun – ya da bakış açınıza bağlı olarak müdahaleci – korkarım onu ​​bu kılavuzda bulamayacaksınız.

Bununla birlikte, bulacağınız şey neredeyse aynı derecede iyi bir şeydir.

E-ticarette “müşterinin sesini” anlamak için titiz ve test edilmiş bir yöntem istediyseniz, doğru yerdesiniz. Muhtemelen müşteri geri bildirimi toplamanın önemini zaten biliyorsunuzdur, ancak e-ticaret mağazanız için net, ölçülebilir iyileştirmeler sağlayan süreçler oluşturma konusunda emin olmayabilirsiniz.

Bu kılavuzun sonunda, “müşterinin sesi”nin önemi konusunda hiçbir şüpheniz kalmayacaktır. Aslında, teknikleri uygulamaya ve sonuçlarınızı ölçmeye başlamak için istekli olacağınızı düşünüyoruz.

Bu yazıda ele aldığım noktaların kısa bir listesi:

1. Bu rehberden ne çıkaracaksınız?
2. Sadece “müşterinin sesi” (VOC) nedir?
3. Önemli olan her şey sayılabilir (nitel veriye karşı nicel veri)
4. Müşteri hizmetleri kayıtlarını dinleyin
5. E-posta anketleri gönder

Hadi kazalım!

Bu rehberden ne çıkaracaksınız?

Bu kılavuzun iki amacı vardır. İlk olarak, müşterinizin sesini anlamak için pratik bir strateji edineceksiniz. İkinci olarak, web sitenizde pratik, ölçülebilir değişiklikleri uygulamak için bu anlayışı nasıl kullanacağınızı öğreneceksiniz.

Sadece “müşterinin sesi” (VOC) nedir?

“Müşterinin Sesi” herkesin duyduğu, ancak çok azının gerçekten doğru bir şekilde tanımlamak için durduğu iş terimlerinden biridir. Hem e-ticaret işinizle ilgili olarak alıcılarınızın ruhunun ayrıntılı bir resmini hem de bu resmi oluşturma sürecini ifade eder.

Temel olarak süreç, doğrudan müşterilerden ayrıntılı kullanıcı geri bildirimi toplamayı ve belirli ihtiyaçlar ve istekler hakkında nitel veriler çıkarmayı içerir.

Bir e-ticaret ortamında bu kavram, ürünlerin kendileri için olduğu kadar satın alma deneyimi için de geçerlidir. Gerçekten de, dönüşüm açısından bakıldığında, web sitenizdeki satıştan önce ne olduğu daha da önemli olabilir.

“VOC” özellikle şunları tanımlamayı amaçlar:

• İstekler ve ihtiyaçlar (gerçek veya algılanan)
• Acı noktaları
• Beklentiler

Onaylandıktan sonra, bu alıcı "özellikleri", müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak ve sitenizdeki dönüşümleri artırmak için çeşitli şekillerde kullanılabilir. Nicel verilerle birleştirildiğinde özellikle yararlıdırlar, çoğu zaman varlığından bile haberdar olmadığınız ihtiyaçları ve sorunları netleştirirler.

Önemli olan her şey sayılabilir (nitel veriye karşı nicel veri)

“Müşterinin Sesi” nicel verilere karşı nitel verilere dayanmaktadır. Şimdi bu iki terime hızlıca bir göz atalım.

• Nitel veriler , üzerine bir sayı koyamayacağınız verilerdir . Her şey müşteri psikolojisini anlamakla ilgili. İhtiyaçları, tercihleri, korkuları, sıkıntıları, beklentileri, mizaçları, önyargıları vb. kapsar. Müşteri tabanınızın belirli segmentlerinin nicel demografik verilerini (yaş grubu veya medeni durum gibi) benzersiz bir müşteri ihtiyaçları kümesiyle birleştirdiğinizde, nitel veriler inanılmaz derecede güçlü hale gelir. Net, kişiselleştirilmiş bir çözüm ve fayda paketiyle belirli insan gruplarını hedeflemek için kullanabilirsiniz.
• Nicel veriler , sayılar kullanılarak ifade edilen herhangi bir veri türüdür. Demografik veriler, sitenizin performansı (ROI, satışlar, dönüşümler vb.) veya müşterilerinizin davranışlarıyla ilgili tüm metrikler gibi niceldir.

Çevrimiçi bir perakendeci olarak, nicel veri tuzağına takılmak kolaydır. Sayıların toplanması ve kullanılması kolaydır. Somut içgörüler sunarlar. Belirsiz “VOC” dan daha kolay tespit edilirler.

Nicel veriler size sitenizde neler olup bittiğine dair çok kapsamlı bir resim verir. Tıklamaları, dönüşümleri, etkileşimi, sayfada geçirilen süreyi ve daha fazlasını ölçebilirsiniz.

Ama bilmediğiniz şey, müşterilerinizin neden belirli bir şekilde hareket ettiğidir.

Niteliksel verilerin geldiği yer burasıdır.

Müşterinizin sesini tanımlamak bazen soyut olabilirken, "müşterinin sesi" süreci, müşterilerinizin zihnine inanılmaz derecede sağlam bilgiler verebilir. Ve bu anlayış, nicel temel metrikleriniz üzerinde ölçülebilir bir etkisi olacak kesin eylem noktalarına yol açacaktır.

Bu da ilk tekniğe güzel bir şekilde yol açar…

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin.
Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

1. Müşteri hizmetleri kayıtlarını dinleyin

Çoğu çevrimiçi mağazanın müşteri hizmetleri kayıtları vardır. Aslında, bunlar genellikle “müşterinin sesini” oluşturmak için en uygun bilgi kaynaklarından biridir.

Müşteri hizmetleri etkileşimlerini kaydetmek için halihazırda altyapınız yoksa, öncelikler listenizde üst sıralarda yer almalıdır. Bu hizmeti sağlayan bir dizi ucuz e-ticaret çözümü ve entegrasyonu vardır.

Kayıtları kullanmak için birkaç strateji:

a. Sık sorulan soruları çıkarın

Müşteri kayıtlarını kullanmanın en basit yolu, onlardan belirli soruları ve sorunlu noktaları çıkarmaktır. Bunlar size müşterilerinizin endişeleri, korkuları ve hayal kırıklıklarının somut bir özetini verecektir. Bir listeniz olduğunda, müşterilerin sitenizde neden bir çözüm bulamadığını anlamaya başlayabilirsiniz.

Açıkçası, müşteri tabanınızın tam bir resmini oluşturmak için tüm kasetleri dinleyemez veya tüm transkriptleri okuyamazsınız. Aslında, büyük bir örneğe ihtiyacınız yok. Growcode'da, çeşitli müşterilerden alınan yaklaşık 50 kaydın genellikle yeterli olduğunu gördük.

Örneğin müşterilerimizden biri bir seyahat acentesi işletiyordu. Sadece iki saatlik kayıtları dinledikten sonra, birçok müşterinin uçuşların uzunluğunu sorduğunu görünce şaşırdık, sitede olduğunu varsaydığımız bilgiler vardı. Aslında, mevcut olan kalkış ve varış saatleriydi.

Uçuş süreleri ekleyebildik (yalnızca kalkış ve varış saatlerini değil) ve dönüşümlerde ani bir artış gördük.

Yukarıdaki SkyScanner örneğinde olduğu gibi uçuş süresini ekledikten sonra, bilet satışlarında ani bir artış gördük. Bu, müşteri geri bildirimlerinden alınan fikirlerin uygulanmasına bir örnektir.

B. Müşterilerinizi demografiye göre segmentlere ayırın

Belirli ihtiyaçları gruplamak için kullanabileceğiniz için demografik verileri toplamak önemlidir. Bu, sitenizin belirli alanlarını doğrudan bu segmentlere hitap edecek şekilde tasarlamanıza olanak tanır.

Yukarıda bahsedilen seyahat acentesi örneğinde, insanların önemli bir bölümünün çiftler için tatil seçenekleri hakkında bilgi almak için aradığını gördük. Çiftler için oteller, romantik güzergahlar, çocuklara bakma seçenekleri vb. olup olmadığını bilmek istediler.

Bu bilgileri sitenin özel olarak onlar için ayrılmış bir bölümünü oluşturmak için kullandık. Ancak bu farklı ihtiyaçları belirli bir gruba bağlamasaydık, tek bir paketin parçası olarak bir dizi çözüm sunamazdık.

C. Dile dikkat edin

Burada belirli kelimelerden ve ifadelerden bahsediyoruz. Müşterilerinizin kullandığı dil, ruhlarına açılan en iyi pencerelerden biridir. Bunu kendi sitenize (ve hatta reklam metninize) yansıtmak, müşterinin sorunlu noktalarına , onların doğrudan ilgili olduğu ve anladığı bir şekilde doğrudan dokunmanıza olanak tanır .

NS. Satış ekibiniz tarafından kullanılan en ikna edici avantajları belirleyin

Bu bilgileri toplamak, müşterilerinizin korkularını, belirsizliklerini ve şüphelerini ayırt etmenin en iyi yollarından biridir. Kendinize “Müstakbel alıcılar satışlarla etkileşime girerken hangi ürün özelliklerini veya faydasını en ikna edici buldu?” diye sorarak. sitenizin tamamında satışları artırmak için kullanabileceğiniz net, belirli bir dizi vurgular oluşturacaksınız.

Bu bilgileri demografik verilerle birleştirmek, sitenizin uygun alanlarındaki doğru kişilere önemli faydaları iletmenize olanak tanır.

Her şeyi nasıl eyleme geçirebilirsin?

Daha önce de belirtildiği gibi, tüm müşteri tabanınızı temsil eden örnekleri seçmek önemlidir. Her kaydı mayınlamak imkansız olacak. Ancak her hafta sadece iki ila üç saat kayıtları dinlemek bile muazzam temettüler sağlayabilir. Eklenen sonuç, müşteri hizmetlerine yapılan gereksiz aramaları da keseceğinizdir.

Profesyonel İpucu:

Satış/pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanları arasındaki uyum çok önemlidir. Kendiniz araştırma yapmak veya müşteri hizmetleri ekibiyle iletişim kurmak niyetinde olun, yanıtlamak isteyeceğiniz soruların bir kontrol listesi aşağıdadır:

1. Müşterilerin sorduğu en yaygın sorular nelerdir?
2. En büyük korkular/endişeler nelerdir?
3. Müşteriler nasıl segmentlere ayrılabilir?
4. Belirli segmentlere özel ihtiyaçlar var mı?
5. Müşteriler, ihtiyaçlarını ve ürünlerimizi/hizmetlerimizi tanımlamak için sıklıkla hangi kelimeleri kullanıyor?
6. Hangi avantajlar müşterilerinize en çok hitap ediyor?

Düzenlilik burada anahtardır! Kayıtları doğrudan satış/pazarlama sürecine sokmak veya müşteri hizmetleri ekibinizle beyin fırtınası yapmak niyetinde olun, tutarlılık sitenizde uzun vadeli iyileştirmeler sağlayacak motordur. Ayrıca, işletmeniz büyüdükçe ve alıcı alışkanlıkları ve tercihleri ​​değiştikçe değişen müşterinin sesinin eksiksiz bir resmini oluşturmanıza da olanak tanır.

2. E-posta anketleri gönderin

E-posta anketleri, müşterilerinizin memnuniyetini ölçmenin en iyi yollarından biridir. Çoğu çevrimiçi perakendeci, tamamlanmış bir sipariş veya müşteri hizmetleri deneyimi hakkında ara sıra soru sormak için olsa bile, anketleri bir dereceye kadar kullanır.

Ancak e-posta müşteri memnuniyeti anketleri, müşterinin sesine katkıda bulunmak açısından çok daha fazlasını başarabilir. Growcode'da, müşterilerimizin çoğunun bu güçlü teknikten yeterince yararlandığını gördük.

E-ticaret geri bildirimi toplama konusundaki bilginizi tamamlamak için Bite-Size E-Ticaret Optimizasyonu bölümümüzü inceleyin!

Bir e-postada hangi soruları sormalısınız? “Müşterinin Sesi”ni duymak için kalan 2 strateji nedir?

E-kitabımızın ücretsiz kopyasını alarak öğrenin: Yüksek Karlı Çevrimiçi Mağazalarda “Müşterinin Sesini” Duymak!