Comment entendre la voix du client dans une boutique en ligne très rentable ?

Avez-vous déjà souhaité qu'il y ait une clé magique pour déverrouiller l'esprit de votre client type ?

Ne serait-il pas merveilleux d'entrer dans leur tête et de voir exactement ce qu'ils veulent, ce qu'ils craignent et ce qui les empêche d'acheter vos produits ?

Eh bien, aussi génial que cela puisse être – ou intrusif, selon votre point de vue – je crains que vous ne le trouviez pas dans ce guide.

Ce que vous trouverez, cependant, est quelque chose de presque aussi bon.

Si vous avez toujours voulu une méthode rigoureuse et testée pour comprendre la « voix du client » dans le commerce électronique, alors vous êtes au bon endroit. Vous connaissez probablement déjà l'importance de recueillir les commentaires des clients, mais vous n'êtes peut-être pas sûr de l'établissement de processus qui conduisent à des améliorations claires et mesurables pour votre boutique de commerce électronique.

À la fin de ce guide, vous n'aurez aucun doute sur l'importance de la « voix du client ». En fait, nous pensons que vous serez impatient de commencer à mettre en œuvre les techniques et à mesurer vos résultats.

Voici une liste rapide des points que je couvre dans cet article :

1. Que retirerez-vous de ce guide ?
2. Qu'est-ce que la « voix du client » (VOC) ?
3. Tout ce qui compte ne peut pas être compté (données qualitatives vs quantitatives)
4. Écoutez les enregistrements du service client
5. Envoyer des sondages par e-mail

Creusons !

Que retirerez-vous de ce guide ?

Ce guide a deux objectifs. Tout d'abord, vous obtiendrez une stratégie pratique pour comprendre la voix de votre client. Deuxièmement, vous apprendrez à utiliser cette compréhension pour mettre en œuvre des changements pratiques et mesurables sur votre site Web.

Qu'est-ce que la « voix du client » (VOC) ?

« Voix du client » est l'un de ces termes commerciaux que tout le monde a entendus, mais que peu de gens s'arrêtent pour définir correctement. Il fait référence à la fois à une image détaillée de la psyché de vos acheteurs en ce qui concerne votre entreprise de commerce électronique et au processus de création de cette image.

Fondamentalement, le processus consiste à recueillir des commentaires détaillés des utilisateurs directement auprès des clients et à extraire des données qualitatives sur les besoins et les désirs spécifiques.

Dans un cadre de commerce électronique, ce concept s'applique tout autant à l'expérience d'achat qu'aux produits eux-mêmes. En effet, du point de vue de la conversion, ce qui se passe avant la vente sur votre site Web peut être encore plus important.

Plus précisément, « COV » vise à définir :

• Désirs et besoins (réels ou perçus)
• Points douloureux
• Attentes

Une fois confirmées, ces « caractéristiques » d'acheteur peuvent être utilisées de diverses manières pour mieux répondre aux besoins de vos clients et augmenter les conversions sur votre site. Ils sont particulièrement utiles lorsqu'ils sont combinés à des données quantitatives, clarifiant souvent des besoins et des problèmes dont vous ignoriez même l'existence.

Tout ce qui compte ne peut pas être compté (données qualitatives vs quantitatives)

La « Voix du client » est basée sur des données qualitatives par opposition aux données quantitatives. Examinons rapidement ces deux termes.

• Les données qualitatives sont des données sur lesquelles vous ne pouvez pas chiffrer. Il s'agit de comprendre la psychologie du client. Il englobe les besoins, les préférences, les peurs, les contrariétés, les attentes, les tempéraments, les préjugés, etc. Lorsque vous combinez les données démographiques quantitatives (comme le groupe d'âge ou l'état matrimonial) de segments spécifiques de votre clientèle avec un ensemble unique de besoins clients, les données qualitatives deviennent incroyablement puissantes. Vous pouvez l'utiliser pour cibler des groupes de personnes spécifiques avec un ensemble clair et personnalisé de solutions et d'avantages.
• Les données quantitatives sont tout type de données exprimées à l'aide de nombres. Les données démographiques sont quantitatives, tout comme les métriques sur les performances de votre site (ROI, ventes, conversions, etc.) ou le comportement de vos clients.

En tant que détaillant en ligne, il est facile de rester coincé dans le piège des données quantitatives. Les chiffres sont faciles à collecter et à utiliser. Ils livrent des informations concrètes. Ils sont beaucoup plus faciles à cerner que le « COV » ambigu.

Les données quantitatives vous donnent une image très complète de ce qui se passe sur votre site. Vous pouvez mesurer les clics, les conversions, l'engagement, le temps passé sur la page et plus encore.

Mais ce que vous ne savez pas, c'est pourquoi vos clients agissent d'une certaine manière.

C'est là qu'interviennent les données qualitatives.

Bien que la définition de la voix de votre client puisse parfois être abstraite, le processus de « voix du client » peut fournir des informations incroyablement solides sur l'esprit de vos clients. Et cette compréhension conduira à des points d'action précis qui auront un impact mesurable sur vos mesures quantitatives clés.

Ce qui conduit bien à la première technique…

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1. Écoutez les enregistrements du service client

La plupart des magasins en ligne ont des enregistrements de service client. En fait, ils sont généralement l'une des sources d'informations les plus disponibles pour construire votre « voix du client ».

Si vous n'avez pas encore l'infrastructure en place pour enregistrer les interactions avec le service client, elle devrait figurer en tête de votre liste de priorités. Il existe un certain nombre de solutions et d'intégrations de commerce électronique peu coûteuses qui fournissent ce service.

Voici quelques stratégies d'utilisation des enregistrements :

une. Extraire les questions courantes

La façon la plus simple d'utiliser les enregistrements des clients est d'en extraire des questions et des points douloureux spécifiques. Ceux-ci vous donneront un aperçu concret des préoccupations, des craintes et des frustrations de vos clients. Une fois que vous avez une liste, vous pouvez commencer à déterminer pourquoi les clients ne trouvent pas de solution sur votre site.

Vous ne pouvez évidemment pas écouter toutes les bandes ou lire toutes les transcriptions pour créer une image complète de votre clientèle. En fait, vous n'avez pas besoin d'un grand échantillon. Chez Growcode, nous avons constaté que seulement une cinquantaine d'enregistrements, provenant d'une variété de clients, suffisent généralement.

Un de nos clients, par exemple, dirigeait une agence de voyages. Après avoir écouté seulement deux heures d'enregistrements, nous avons été surpris de constater que de nombreux clients posaient des questions sur la durée des vols, des informations que nous avions supposées être disponibles sur le site. En fait, ce qui était disponible étaient les heures de départ et d'arrivée.

Nous avons pu ajouter des durées de vol (pas seulement les heures de départ et d'arrivée) et constaté une augmentation immédiate des conversions.

Après avoir ajouté la durée du vol, comme dans l'exemple de SkyScanner ci-dessus, nous avons constaté une augmentation immédiate des ventes de billets. C'est l'exemple de la mise en œuvre d'idées issues des retours clients.

b. Segmentez vos clients par données démographiques

Il est important de recueillir des données démographiques car vous pouvez les utiliser pour regrouper des besoins spécifiques. Cela vous permettra de concevoir des zones spécifiques de votre site pour répondre directement à ces segments.

Dans l'exemple susmentionné de l'agence de voyages, nous avons constaté qu'une proportion importante de personnes appelait pour poser des questions sur les options de vacances pour les couples. Ils voulaient savoir s'il y avait des hôtels pour les couples, des itinéraires romantiques, des options pour garder les enfants, etc.

Nous avons utilisé ces informations pour créer une section dédiée du site spécialement pour eux. Mais si nous n'avions pas lié cet ensemble diversifié de besoins à un groupe spécifique, nous n'aurions pas été en mesure d'offrir un ensemble de solutions dans le cadre d'un package unique.

c. Attention à la langue

Nous parlons ici de mots et de phrases spécifiques. Le langage utilisé par vos clients est l'une des meilleures fenêtres sur leur psyché. Le refléter sur votre propre site (et même sur votre texte publicitaire) vous permet d'aborder directement les points faibles des clients d' une manière qu'ils se rapportent directement et qu'ils comprennent.

ré. Identifiez les avantages les plus convaincants utilisés par votre équipe de vente

La collecte de ces informations est l'un des meilleurs moyens de discerner les craintes, les incertitudes et les doutes de vos clients. En vous demandant « Quelles caractéristiques ou avantages du produit les acheteurs potentiels ont-ils trouvé les plus convaincants lorsqu'ils interagissaient avec les ventes ? » vous générerez un ensemble clair et spécifique de faits saillants que vous pourrez utiliser pour augmenter les ventes sur l'ensemble de votre site.

La combinaison de ces informations avec des données démographiques vous permettra de communiquer les principaux avantages aux bonnes personnes dans les zones appropriées de votre site.

Comment pouvez-vous tout mettre en action ?

Comme cela a déjà été mentionné, il est important de sélectionner des échantillons qui représentent l'ensemble de votre clientèle. Il sera impossible d'exploiter chaque enregistrement . Mais même deux à trois heures d'écoute d'enregistrements chaque semaine peuvent produire d'énormes dividendes. Le résultat supplémentaire est que vous réduirez également les appels inutiles au service client.

Conseil de pro :

L'alignement entre les départements des ventes/marketing et du service client est crucial. Que vous ayez l'intention d'effectuer des recherches vous-même ou de correspondre avec l'équipe du service client, voici une liste de questions auxquelles vous voudrez répondre :

1. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les clients ?
2. Quelles sont les plus grandes craintes/préoccupations ?
3. Comment segmenter les clients ?
4. Existe-t-il des besoins spécifiques à certains segments ?
5. Quels mots les clients utilisent-ils souvent pour décrire leurs besoins et nos produits/services ?
6. Quels avantages séduisent le plus vos clients ?

La régularité est la clé ici! Que vous ayez l'intention de faire traiter directement les enregistrements par les ventes/le marketing ou de faire un remue-méninges avec votre équipe de service client, la cohérence est le moteur qui conduira à des améliorations à long terme de votre site. Cela vous permettra également de créer une image complète de la voix du client, une image qui change à mesure que votre entreprise se développe et que les habitudes et les préférences des acheteurs changent.

2. Envoyez des sondages par e-mail

Les sondages par e-mail sont de loin l'un des meilleurs moyens d'évaluer la satisfaction de vos clients. La plupart des détaillants en ligne utiliseront des sondages dans une certaine mesure, même si ce n'est que pour poser sporadiquement des questions sur une commande terminée ou sur l'expérience du service client.

Mais les enquêtes de satisfaction client par e-mail peuvent faire bien plus en termes de contribution à la voix du client. Chez Growcode, nous avons constaté que la plupart de nos clients sous-exploitent cette puissante technique.

Pour approfondir vos connaissances sur la collecte de commentaires sur le commerce électronique, consultez notre épisode de Bite-Size Ecommerce Optimization !

Quelles questions poser dans un e-mail ? Quelles sont les 2 stratégies restantes pour entendre la « Voix du client » ?

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