수익성이 높은 온라인 상점에서 고객의 소리를 듣는 방법은 무엇입니까?

일반 고객의 마음을 여는 마법의 열쇠가 있었으면 하는 생각을 해 본 적이 있습니까?

그들의 머리 속으로 들어가 그들이 원하는 것, 두려워하는 것, 당신의 제품을 구매하지 못하게 하는 것이 무엇인지 정확히 알 수 있다면 얼마나 좋을까요?

글쎄요, 그것이 당신의 관점에 따라 거슬릴 수도 있고 방해가 될 수도 있습니다. 이 가이드에서는 당신이 그것을 찾지 못할 것입니다.

그러나 찾을 수 있는 것은 거의 동일한 것입니다.

전자 상거래에서 "고객의 소리"를 이해하기 위해 엄격하고 테스트된 방법을 원했다면 올바른 위치에 있습니다. 고객 피드백을 수집하는 것의 중요성을 이미 알고 있을 수 있지만 전자 상거래 상점에 대해 명확하고 측정 가능한 개선을 이끄는 프로세스를 확립하는 데 확신이 없을 수 있습니다.

이 가이드가 끝나면 "고객의 소리"의 중요성에 대해 의심의 여지가 없습니다. 사실, 우리는 당신이 기술을 구현하고 결과를 측정하기 시작하기를 열망할 것이라고 생각합니다.

이 게시물에서 다루는 요점의 빠른 목록은 다음과 같습니다.

1. 이 가이드에서 무엇을 얻을 수 있습니까?
2. VOC(고객의 소리)란 무엇입니까?
3. 중요한 모든 것을 셀 수 있는 것은 아닙니다(정성적 데이터 vs. 정량적 데이터).
4. 고객 서비스 녹음 듣기
5. 이메일 설문조사 보내기

파헤쳐보자!

이 가이드에서 무엇을 얻을 수 있습니까?

이 가이드에는 두 가지 목표가 있습니다. 첫째, 고객의 목소리를 이해하기 위한 실용적인 전략을 얻게 됩니다. 둘째, 이 이해를 사용하여 웹사이트에서 실용적이고 측정 가능한 변경 사항을 구현하는 방법을 배우게 됩니다.

VOC(고객의 소리)란 무엇입니까?

"고객의 소리"는 모든 사람이 들어본 적이 있지만 제대로 정의하기 위해 멈춰서는 사람은 거의 없는 비즈니스 용어 중 하나입니다. 전자 상거래 비즈니스와 관련하여 구매자의 심리에 대한 자세한 그림과 그 그림을 만드는 과정을 모두 나타냅니다.

기본적으로 이 프로세스에는 고객으로부터 직접 상세한 사용자 피드백을 수집하고 특정 요구 사항에 대한 정성적 데이터를 추출하는 과정이 포함됩니다.

전자 상거래 환경에서 이 개념은 제품 자체와 마찬가지로 구매 경험에도 적용됩니다. 실제로 전환의 관점에서 웹사이트에서 판매되기 전에 일어나는 일이 훨씬 더 중요할 수 있습니다.

특히 "VOC"는 다음을 정의하는 것을 목표로 합니다.

• 원하고 필요(실제 또는 인지)
• 문제점
• 기대

일단 확인되면 이러한 구매자 "특성"을 다양한 방법으로 사용하여 고객의 요구를 더 잘 충족하고 사이트 전체에서 전환을 높일 수 있습니다. 이는 양적 데이터와 결합될 때 특히 유용하며, 존재하는지조차 몰랐던 요구 사항과 문제를 종종 명확히 합니다.

중요한 모든 것을 셀 수 있는 것은 아닙니다(정성적 데이터 vs. 정량적 데이터).

"고객의 소리"는 정량적 데이터가 아닌 정성적 데이터를 기반으로 합니다. 이 두 용어를 간단히 살펴보겠습니다.

• 질적 데이터 는 숫자를 매길 수 없는 데이터 입니다. 고객 심리를 이해하는 것입니다. 그것은 필요, 선호, 두려움, 성가심, 기대, 기질, 편견 등을 포함합니다. 고객 기반의 특정 세그먼트에 대한 정량적 인구통계학적 데이터(예: 연령 그룹 또는 결혼 여부)를 고유한 고객 요구 세트와 결합하면 정성적 데이터가 매우 강력해집니다. 이를 사용하여 명확하고 개인화된 솔루션 및 혜택 패키지로 특정 그룹의 사람들을 대상으로 할 수 있습니다.
• 양적 데이터 는 숫자를 사용하여 표현되는 모든 유형의 데이터입니다. 인구 통계 데이터는 사이트의 성과(ROI, 판매, 전환 등) 또는 고객의 행동에 대한 모든 측정항목과 마찬가지로 정량적입니다.

온라인 소매업체로서 양적 데이터의 함정에 빠지기 쉽습니다. 숫자를 수집하고 사용하기 쉽습니다. 그들은 구체적인 통찰력을 제공합니다. 모호한 "VOC"보다 훨씬 쉽게 고정할 수 있습니다.

양적 데이터는 사이트에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 매우 철저한 그림을 제공합니다. 클릭, 전환, 참여, 페이지에 머문 시간 등을 측정할 수 있습니다.

그러나 당신이 모르는 것은 고객이 특정 방식으로 행동하는 이유 입니다.

여기서 질적 데이터가 나옵니다.

고객의 목소리를 정의하는 것은 때때로 추상적일 수 있지만 "고객의 목소리" 프로세스는 고객의 마음에 대한 믿을 수 없을 정도로 강력한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 이러한 이해는 정량적 핵심 지표에 측정 가능한 영향을 미칠 확실한 조치로 이어질 것입니다.

첫 번째 기술로 멋지게 이어집니다.

이와 같은 통찰력을 더 원하십니까?

주간 전자상거래 팁, 전략 및 업계 최고의 지식을 얻으십시오.
받은 편지함으로 바로 배달됩니다.

on 개인정보 보호정책을 읽었으며 뉴스레터 이용약관에 동의합니다.

계속하려면 이 확인란을 선택하세요.

우후! 방금 가입했습니다. 구독을 확인하려면 받은 편지함을 확인하세요.

1. 고객 서비스 녹음 듣기

대부분의 온라인 상점에는 고객 서비스 기록이 있습니다. 사실, 일반적으로 "고객의 목소리"를 구축하기 위해 가장 유용한 통찰력 소스 중 하나입니다.

고객 서비스 상호 작용을 기록하기 위한 인프라가 아직 없는 경우 우선 순위 목록에서 상위에 있어야 합니다. 이 서비스를 제공하는 저렴한 전자 상거래 솔루션 및 통합이 많이 있습니다.

녹음을 사용하기 위한 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

NS. 일반적인 질문 추출

고객 녹음을 사용하는 가장 간단한 방법은 특정 질문과 문제점을 추출하는 것입니다. 이것은 고객의 우려, 두려움 및 좌절에 대한 구체적인 개요를 제공합니다. 목록이 있으면 고객이 사이트에서 솔루션을 찾지 못하는 이유를 확인할 수 있습니다.

고객 기반에 대한 완전한 그림을 구축하기 위해 모든 테이프를 듣거나 모든 스크립트를 읽을 수는 없습니다. 사실, 당신은 큰 샘플이 필요하지 않습니다. Growcode에서 우리는 다양한 고객으로부터 가져온 50개 정도의 녹음만으로 충분하다는 것을 발견했습니다.

예를 들어, 우리 고객 중 한 명이 여행사를 운영했습니다. 단 2시간의 녹음을 들은 후 우리는 많은 고객들이 비행 시간에 대해 묻고 있다는 사실에 놀랐습니다. 실제로 이용 가능한 것은 출발 및 도착 시간이었습니다.

비행 시간(출발 및 도착 시간뿐만 아니라)을 추가할 수 있었고 전환율이 즉시 증가했습니다.

위의 SkyScanner의 예와 같이 비행 시간을 추가한 후 티켓 판매가 즉시 증가하는 것을 보았습니다. 이것은 고객 피드백에서 아이디어를 구현하는 예입니다.

NS. 인구통계로 고객 세분화

특정 요구 사항을 그룹화하는 데 사용할 수 있으므로 인구 통계 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 이를 통해 사이트의 특정 영역을 디자인하여 이러한 세그먼트에 직접 맞출 수 있습니다.

앞서 언급한 여행사의 예에서 우리는 상당수의 사람들이 커플을 위한 휴가 옵션에 대해 문의하기 위해 전화를 걸고 있음을 발견했습니다. 그들은 커플을 위한 호텔, 낭만적인 여행 일정, 자녀를 돌볼 수 있는 옵션 등이 있는지 알고 싶었습니다.

우리는 이 정보를 사용하여 특별히 그들을 위한 사이트의 전용 섹션을 구축했습니다. 그러나 이러한 다양한 요구 사항을 특정 그룹에 묶지 않았다면 단일 패키지의 일부로 솔루션 세트를 제공할 수 없었을 것입니다.

씨. 언어에 주의

여기서 우리는 특정 단어와 구문에 대해 이야기하고 있습니다. 고객이 사용하는 언어는 고객의 심리를 들여다볼 수 있는 최고의 창 중 하나입니다. 자신의 사이트(및 광고 문구까지)에 미러링하면 고객이 직접적으로 관련되고 이해하는 방식 으로 고객의 불만 사항 을 직접 만질 수 있습니다 .

NS. 영업 팀이 사용하는 가장 설득력 있는 이점을 정확히 찾아내십시오.

이 정보를 수집하는 것은 고객의 두려움, 불확실성 및 의심을 식별하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. "잠재 구매자가 판매와 상호 작용할 때 가장 설득력 있는 제품 기능 또는 이점은 무엇입니까?" 전체 사이트에서 판매를 늘리는 데 사용할 수 있는 명확하고 구체적인 하이라이트 세트를 생성할 수 있습니다.

이러한 통찰력을 인구통계학적 데이터와 결합하면 사이트의 적절한 영역에 있는 적절한 사람들에게 주요 이점을 전달할 수 있습니다.

어떻게 모든 것을 행동으로 옮길 수 있습니까?

이미 언급했듯이 전체 고객 기반을 대표하는 샘플을 선택하는 것이 중요합니다. 모든 녹음 을 채굴하는 것은 불가능합니다. 그러나 매주 녹음을 2~3시간만 듣는 것만으로도 엄청난 이익을 얻을 수 있습니다. 추가된 결과는 고객 서비스에 전화하는 불필요한 전화도 줄일 수 있다는 것입니다.

프로 팁:

영업/마케팅 부서와 고객 서비스 부서 간의 연계가 중요합니다. 직접 조사를 수행하거나 고객 서비스 팀과 연락을 취하려는 경우 다음과 같은 질문에 답할 수 있는 체크리스트가 있습니다.

1. 고객이 가장 많이 묻는 질문은 무엇입니까?
2. 가장 큰 두려움/걱정은 무엇입니까?
3. 고객을 어떻게 세분화할 수 있습니까?
4. 특정 세그먼트에 특정한 요구 사항이 있습니까?
5. 고객은 자신의 요구 사항과 제품/서비스를 설명하기 위해 어떤 단어를 자주 사용합니까?
6. 어떤 혜택이 고객에게 가장 매력적입니까?

규칙성은 여기에서 핵심입니다! 영업/마케팅 프로세스를 직접 녹음하거나 고객 서비스 팀과 브레인스토밍하도록 하려는 경우 일관성은 사이트를 장기적으로 개선할 수 있는 엔진입니다. 또한 비즈니스가 성장하고 구매자 습관과 선호도가 변화함에 따라 변하는 고객의 목소리에 대한 완전한 그림을 구축할 수 있습니다.

2. 이메일 설문조사 보내기

이메일 설문조사는 고객 만족도를 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 대부분의 온라인 소매업체는 완료된 주문이나 고객 서비스 경험에 대해 산발적으로 질문하는 경우에도 설문조사를 어느 정도 사용할 것입니다.

그러나 이메일 고객 만족도 설문조사는 고객의 목소리에 기여한다는 측면에서 훨씬 더 많은 것을 성취할 수 있습니다. Growcode에서 우리는 대부분의 고객이 이 강력한 기술을 충분히 활용하지 못하고 있음을 발견했습니다.

전자상거래 피드백 수집에 대한 지식을 완성하려면 Bite-Size 전자상거래 최적화 에피소드를 확인하십시오!

이메일로 어떤 질문을 해야 하나요? '고객의 소리'를 듣기 위한 남은 2가지 전략은?

무료 전자책을 받아 알아보십시오: 수익성 높은 온라인 상점에서 "고객의 소리" 듣기!