Come ascoltare la voce del cliente in un negozio online altamente redditizio?

Hai mai desiderato che ci fosse una chiave magica per sbloccare la mente del tuo tipico cliente?

Quanto sarebbe meraviglioso entrare nella loro testa e vedere esattamente cosa vogliono, cosa temono e cosa impedisce loro di acquistare i tuoi prodotti?

Bene, per quanto fantastico possa essere – o invadente, a seconda della tua prospettiva – temo che non lo troverai in questa guida.

Quello che troverai, tuttavia, è qualcosa di quasi altrettanto buono.

Se hai mai desiderato un metodo rigoroso e collaudato per capire la “voce del cliente” nell'e-commerce, allora sei nel posto giusto. Probabilmente conosci già l'importanza di raccogliere il feedback dei clienti, ma potresti non essere sicuro di stabilire processi che portino a miglioramenti chiari e misurabili per il tuo negozio di e-commerce.

Alla fine di questa guida, non avrai più dubbi sull'importanza della “voce del cliente”. In effetti, pensiamo che sarai ansioso di iniziare a implementare le tecniche e misurare i tuoi risultati.

Ecco un rapido elenco dei punti che tratterò in questo post:

1. Cosa otterrai da questa guida?
2. Che cos'è la "voce del cliente" (VOC)?
3. Non tutto ciò che conta può essere contato (dati qualitativi vs. quantitativi)
4. Ascolta le registrazioni del servizio clienti
5. Invia sondaggi via e-mail

Scaviamo!

Cosa otterrai da questa guida?

Questa guida ha due obiettivi. Innanzitutto, otterrai una strategia pratica per comprendere la voce del tuo cliente. In secondo luogo, imparerai come utilizzare questa comprensione per implementare cambiamenti pratici e misurabili sul tuo sito web.

Che cos'è la "voce del cliente" (VOC)?

“Voce del cliente” è uno di quei termini commerciali che tutti hanno sentito ma pochi in realtà si fermano a definire correttamente. Si riferisce sia a un'immagine dettagliata della psiche dei tuoi acquirenti per quanto riguarda la tua attività di e-commerce sia al processo di creazione di quell'immagine.

Fondamentalmente, il processo prevede la raccolta di feedback dettagliati degli utenti direttamente dai clienti e l'estrazione di dati qualitativi su esigenze e desideri specifici.

In un ambiente di e-commerce, questo concetto si applica tanto all'esperienza di acquisto quanto ai prodotti stessi. In effetti, dal punto di vista della conversione, ciò che accade prima della vendita sul tuo sito web può essere ancora più importante.

Nello specifico, “VOC” mira a definire:

• Desideri e bisogni (reali o percepiti)
• Punti dolenti
• Aspettative

Una volta confermate, queste "caratteristiche" dell'acquirente possono essere utilizzate in vari modi per soddisfare meglio le esigenze dei clienti e aumentare le conversioni sul tuo sito. Sono particolarmente utili se combinati con dati quantitativi, spesso chiarendo esigenze e problemi che nemmeno sapevi esistessero.

Non tutto ciò che conta può essere contato (dati qualitativi vs. quantitativi)

La “voce del cliente” si basa su dati qualitativi rispetto a dati quantitativi. Diamo una rapida occhiata a questi due termini.

• I dati qualitativi sono dati su cui non puoi mettere un numero. Si tratta di comprendere la psicologia del cliente. Comprende bisogni, preferenze, paure, fastidi, aspettative, temperamenti, pregiudizi e così via. Quando combini i dati demografici quantitativi (come il gruppo di età o lo stato civile) di segmenti specifici della tua base di clienti con un insieme unico di esigenze dei clienti, i dati qualitativi diventano incredibilmente potenti. Puoi usarlo per rivolgerti a gruppi specifici di persone con un pacchetto chiaro e personalizzato di soluzioni e vantaggi.
• I dati quantitativi sono qualsiasi tipo di dato espresso mediante numeri. I dati demografici sono quantitativi, così come qualsiasi metrica relativa alle prestazioni del tuo sito (ROI, vendite, conversioni ecc.) o al comportamento dei tuoi clienti.

Come rivenditore online, è facile rimanere bloccati nella trappola dei dati quantitativi. I numeri sono facili da raccogliere e utilizzare. Forniscono spunti concreti. Sono molto più facili da definire rispetto all'ambiguo "VOC".

I dati quantitativi ti danno un quadro molto completo di ciò che sta accadendo sul tuo sito. Puoi misurare clic, conversioni, coinvolgimento, tempo sulla pagina e altro ancora.

Ma quello che non sai è perché i tuoi clienti si comportano in un certo modo.

È qui che entrano in gioco i dati qualitativi.

Sebbene a volte la definizione della voce del cliente possa essere astratta, il processo di "voce del cliente" può fornire intuizioni incredibilmente solide nelle menti dei tuoi clienti. E questa comprensione porterà a punti d'azione definiti che avranno un impatto misurabile sulle tue metriche chiave quantitative .

Il che porta bene alla prima tecnica...

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1. Ascolta le registrazioni del servizio clienti

La maggior parte dei negozi online dispone di registrazioni del servizio clienti. In effetti, di solito sono una delle fonti di informazioni più disponibili per costruire la tua "voce del cliente".

Se non disponi già dell'infrastruttura per la registrazione delle interazioni del servizio clienti, dovrebbe essere in cima alla tua lista di priorità. Esistono numerose soluzioni e integrazioni di e-commerce poco costose che forniscono questo servizio.

Di seguito sono riportate alcune strategie per l'utilizzo delle registrazioni:

un. Estrai domande comuni

Il modo più semplice per utilizzare le registrazioni dei clienti è estrarre domande specifiche e punti deboli da esse. Questi ti daranno un quadro concreto delle preoccupazioni, delle paure e delle frustrazioni dei tuoi clienti. Una volta che hai un elenco, puoi iniziare a capire perché i clienti non trovano una soluzione sul tuo sito.

Ovviamente non puoi ascoltare tutti i nastri o leggere tutte le trascrizioni per costruire un quadro completo della tua base di clienti. In effetti, non hai bisogno di un grande campione. Alla Growcode, abbiamo scoperto che di solito sono sufficienti solo una cinquantina di registrazioni, prese da una varietà di clienti.

Uno dei nostri clienti, ad esempio, gestiva un'agenzia di viaggi. Dopo aver ascoltato solo due ore di registrazioni, siamo rimasti sorpresi di scoprire che molti clienti chiedevano informazioni sulla durata dei voli, informazioni che pensavamo fossero disponibili sul sito. In effetti, ciò che era disponibile erano gli orari di partenza e di arrivo.

Siamo stati in grado di aggiungere le durate dei voli (non solo gli orari di partenza e di arrivo) e abbiamo visto un aumento immediato delle conversioni.

Dopo aver aggiunto la durata del volo, come nell'esempio di SkyScanner sopra, abbiamo visto un aumento immediato delle vendite dei biglietti. Questo è l'esempio dell'implementazione di idee dal feedback dei clienti.

B. Segmenta i tuoi clienti in base ai dati demografici

È importante raccogliere dati demografici perché puoi utilizzarli per raggruppare esigenze specifiche. Ciò ti consentirà di progettare aree specifiche del tuo sito per soddisfare direttamente questi segmenti.

Nell'esempio sopra citato dell'agenzia di viaggi, abbiamo scoperto che una parte significativa delle persone chiamava per chiedere informazioni sulle opzioni di vacanza per le coppie. Volevano sapere se c'erano hotel per coppie, itinerari romantici, opzioni per prendersi cura dei bambini ecc.

Abbiamo utilizzato queste informazioni per costruire una sezione del sito dedicata appositamente per loro. Ma se non avessimo legato questo insieme diversificato di esigenze a un gruppo specifico, non saremmo stati in grado di offrire un insieme di soluzioni come parte di un unico pacchetto.

C. Attenzione alla lingua

Stiamo parlando di parole e frasi specifiche qui. La lingua usata dai tuoi clienti è una delle migliori finestre sulla loro psiche. Il mirroring sul tuo sito (e anche sulla tua copia pubblicitaria) ti consente di toccare direttamente i punti deboli dei clienti in un modo in cui si riferiscono e capiscono direttamente.

D. Individua i vantaggi più convincenti utilizzati dal tuo team di vendita

Raccogliere queste informazioni è uno dei modi migliori per discernere le paure, le incertezze ei dubbi dei tuoi clienti. Chiedendoti "Quali caratteristiche o vantaggi del prodotto hanno trovato più convincenti i potenziali acquirenti nell'interazione con le vendite?" genererai un insieme chiaro e specifico di punti salienti che puoi utilizzare per aumentare le vendite in tutto il tuo sito.

La combinazione di queste informazioni con i dati demografici ti consentirà di comunicare i vantaggi chiave alle persone giuste nelle aree appropriate del tuo sito.

Come puoi mettere tutto in atto?

Come è già stato detto, è importante selezionare campioni che rappresentino l'intera base di clienti. Sarà impossibile estrarre ogni registrazione . Ma anche solo due o tre ore di ascolto delle registrazioni ogni settimana possono produrre enormi dividendi. Il risultato aggiunto è che taglierai anche le chiamate inutili al servizio clienti.

Suggerimento professionale:

L'allineamento tra i reparti vendite/marketing e servizio clienti è fondamentale. Sia che tu intenda condurre una ricerca da solo o corrispondere al team del servizio clienti, ecco una lista di domande a cui vorrai rispondere:

1. Quali sono le domande più comuni che i clienti si pongono?
2. Quali sono le maggiori paure/preoccupazioni?
3. Come possono essere segmentati i clienti?
4. Ci sono esigenze specifiche per determinati segmenti?
5. Quali parole usano spesso i clienti per descrivere le loro esigenze e i nostri prodotti/servizi?
6. Quali vantaggi piacciono di più ai tuoi clienti?

La regolarità è la chiave qui! Sia che tu intenda far elaborare direttamente le registrazioni di vendita/marketing o fare un brainstorming con il tuo team di assistenza clienti, la coerenza è il motore che guiderà miglioramenti a lungo termine al tuo sito. Ti consentirà inoltre di costruire un quadro completo della voce del cliente, che cambia man mano che la tua attività cresce e le abitudini e le preferenze dell'acquirente cambiano.

2. Invia sondaggi via e-mail

I sondaggi via e-mail sono senza dubbio uno dei modi migliori per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti. La maggior parte dei rivenditori online utilizzerà in una certa misura i sondaggi, anche solo per porre sporadicamente domande su un ordine completato o sull'esperienza del servizio clienti.

Ma i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti via e-mail possono ottenere molto di più in termini di contributo alla voce del cliente. In Growcode, abbiamo scoperto che la maggior parte dei nostri clienti sta sfruttando poco questa potente tecnica.

Per soddisfare le tue conoscenze sulla raccolta di feedback sull'e-commerce, dai un'occhiata al nostro episodio di Bite-Size E-commerce Optimization!

Quali domande dovresti fare in un'e-mail? Quali sono le 2 strategie rimanenti per ascoltare la “Voce del Cliente”?

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